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MÉTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE …
MÉTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Encuestas
.
Tipos
Online
Sitios web
Offline
Medios Tradicionales
Método
Procesamiento
Recolección
Información
Datos
Enfocada a
Experiencia
Producto
Atención
Capacidad
Producto
Servicio
Calidad
Cumplimiento
Plazos
Garantías
Valoración
Marca
Servicio
Asegurar
Anonimato
Remuneración
Tasa de Respuesta
NPS
Utilizado por
Empresas
Determina
Experiencia
Net Promoter Score
Encuesta que
Verifica
Capacidad de
Recomendar
Producto
Servicio
Clasificación
Detractores
Puntuación (0 y 6)
Pasivos
Promoción (7 u 8 )
Prmotores
Puntuación (9 y 10)
Igual a
Promotores - Detractores
índice de Quejas
Queja
Descontento con
Atención
Corrección Inmediata
Reclamación
Descontento con
Producto o Servicio
Análisis
Acción correctiva
Ayuda a
Mejorar Procesos
Establecido por
Criterios
Contabilizando
Periodo de tiempo
Relativizando
Porcentaje total
Comparándolas
Años anteriores
Garantías
Cuantificar gasto
Fidelización
Designa
Por medio de
Propuesta de Valor
Busca
Compras continuas
Clientes leales
Cuantificable
Compras
Antigüedad
Años
Adquisición de miembros
Nuevos Miembros
Gasto de los afiliados
Verifica
Aumento
Activos
Disminución
Margen incremental
Aumento
Ganancias
Disminución
Felicitaciones
Por parte de
Clientes
Consumidores
Manifiesta
Satisfacción
Cuantificar
Utilizando
felicific calculus
Su intensidad
Su duración
Su certeza
Su proximidad
Asegurar
Testimonios
Vinculación del Cliente
Busca
Afinar
Relación
Proveedor-Cliente
Fortalecer
Satisfacer
Medible
Por medio de
.
Producto
Servicio
Repeticiones de Compras
Solicitudes
Servicios
Productos
Satisfacción
Reseñas
Entrevista de Salida
.
Charlas
Sobre
¿Por qué?
¿Cuándo?
¿Dónde?
Identifica
Posibles razones
Problemáticas
Cuestionamientos
Motivo principal
¿Cuál es?
¿Cómo solucionarlo?
Antecedentes
Recomendaciones
Establecer plazos
Recomendaciones
Sugerencia
Efectuada por
Cliente
Hacia
No clientes
Convierte a
Clientes Reales
En Embajadores
Cuantificable por medio de
Contabilización
Clientes nuevos
Relativizando
Número de Recomendaciones
MAPA MENTAL
Joana González Calderón
Grupo:401 .Semestre:04
Desarrollo Organizacional