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SOUTHWEST AIRLINES (hecho por Carolina Contreras Diaz - Gastronomía) -…
SOUTHWEST AIRLINES
(hecho por Carolina Contreras Diaz - Gastronomía)
ANTECEDENTES
Junio - 1971
Oficinas centrales en Dallas, Texas
Prestación de servicios en Dallas, Houston y San Antonio
Competencias de Southwest Airlines: Texas International, Braniff y Continental
Uso de medios políticos y regulatorios para asegurarse de que Southwest no pudiera despegar, dejándolo casi en bancarrota
La Enmienda Wright prohibía a toda aerolínea ofrecer servicios directos a Love Field desde cualquier lugar fuera de Texas o de los cuatro estados contiguos
Esta ley implicaba que los pasajeros tuvieran que comprar tiquetes apartes para cada tramo del viaje y no pudieran chequear equipaje
Esta ley estaba ostensiblemente impulsando el trafico a través del nuevo Dallas-Fort Worht pero en realidad lo hacían hacia Southwest
Southwest ganó las miradas disponiendo azafatas vestidas con shorts y usando su oficina de Love Field para lanzar una campaña publicitaria “Haga el amor, no la guerra”
Todos los aviones de Southwest llevan un pequeño corazón pintado a los costados y los corazones se usan insistentemente en las comunicaciones corporativas y en la publicidad
Desde su creación, Southwest ha impulsado a que sus empleados se identifiquen ante terceros, que provean un gran servicio a los clientes y que se diviertan
Southwest ha optado por una estrategia de tarifas bajas
Southwest evaluó la oportunidad de expandirse en California en 1989
Se convirtió en la aerolínea líder en pasajeros embarcados en 1993 y en 1995 ya volaba a 10 ciudades en el estado con más del 70% de participación de mercado promedio
En la década de los 90
La participación del mercado de Southwest creció del 26% al 45% en ingresos
El éxito de Southwest generó la aparición de una cantidad de imitadores
Kiwi y Reno Air
El mercado de Southwest bajó el valor sus acciones
La transformación del Departamento de Recursos Humanos
Southwest siempre ha creído que una parte importante de su empresa como ventaja competitiva
Su gente y cómo esta era gestionada
Sus principales preocupaciones
Si Southwest estaba obteniendo la mayor de sus ventajas competitivas de su gente, ¿la competencia podía imitar las exitosas practicas en Recursos Humanos de Southwest?
LA SITUACIÓN ACTUAL - 1995
Southwest ha mantenido la misma estrategia y estilo operativo que tiene actualmente
Se concentra en volar a aeropuertos que están subutilizados y cercanos a un área metropolitana
El servicio de Southwest involucra gran cantidad de vuelos siempre en horario en condiciones de evitar vuelos sin escala y también tarifas bajas
Southwest siempre se vio a sí misma compitiendo no tanto con otras aerolíneas sino con el transporte terrestre
Southwest usó estas bajas tarifas y vuelos frecuentes para incrementar dos y tres veces el volumen de pasajeros
En 1994, dominaba la mayoría de los principales mercados, con casi 70% dentro de Texas y más de 50% dentro de California
Consistente con su estrategia de bajos costos, tarifas bajas y vuelos frecuentes, Southwest también mantuvo un tarifario simple
Southwest nunca vendió conexiones a otras aerolíneas y se ha resistido a pagar para formar parte del sistema de reservas de pasajes de otras compañías
Para simplificar aún mas sus operaciones, Southwest nunca ha ofrecido servicios de comida abordo. Los alimentos se pueden adicionar por un costo extra
Southwest tiene su propio club de viajeros frecuentes (“El Club de la Compañía”). Está basado en la cantidad de viajes realizados, no en el millaje. Los miembros tienen una tarjeta que es sellada cada vez que abordan un avión. Cuando acumulan 16 segmentos, obtienen un boleto gratis y se les extiende una tarjeta Club de la Compañía.
Este enfoque reduce costos de operación dado que no requiere ningún esfuerzo para contabilizar las millas
Southwest Airlines ha sido rentable en cada uno de los últimos 21 años, un récord no alcanzado por ninguna de las principales aerolíneas de los Estados Unidos
VENTAJA COMPETITIVA
Una ventaja muy visible puede ser observada en la estructura de costos de la empresa.
Parte de la ventaja en costos deriva de una notable productividad que Southwest consigue con su fuerza de trabajo
Las puertas de embarque de Southwest son generalmente operadas por un solo agente asistido por un equipo de tierra de seis o menos hombres
Las azafatas y los pilotos ayudan a limpiar el avión y a hacer el check in de los pasajeros en las puertas de embarque
Los empleados de Southwest también rutinariamente se ofrecen voluntariamente a ayudar pasajeros con necesidades
Estos esfuerzos tienen sus beneficios en la productividad de los empleados
La estrategia de punto a punto y el uso de aeropuertos menos congestionados mejora la eficiencia de las operaciones de vuelo y ayuda a asegurar altos niveles de utilización de los aviones
Usando un solo tipo de avión, Southwest pudo ahorrar en costos de mantenimiento y entrenamiento
También pone foco en los servicios a los clientes. Tratar a los empleados como clientes internos y tratar de asegurar que Southwest sea un lugar confortable y divertido para trabajar
Southwest ha ganado la Triple Corona mensual 24 veces
LIDERAZGO DE SOUTHWEST
Southwest como la fuerza principal de cambios en la industria
La diferencia entre Southwest y otros aerotransportistas radica “en el esfuerzo que Herb obtiene de la gente que trabaja para él.”
Esta filosofía prevalece en toda la compañía. Se les presta muchísima atención a todas las fiestas y celebraciones.
Hace algunos años, Southwest tomó conciencia del tamaño y de la distribución geográfica que tenía la compañía e instaló un comité de cultura compuesto por: 65 personas de todos los niveles y regiones de la compañía con el fin de preservar y alentar el espíritu de Southwest.
Los gerentes y productores de la compañía tiene un programa llamado “ Un día en el campo”, que les obliga a pasar un DIA por cuatrimestre trabajando en un puesto de atención a clientes.
EL DEPARTAMENTO DE LA GENTE
La función de Recursos Humanos en Southwest fue renombrada como “el departamento de la gente”
Para unirse al departamento un empleado debe tener experiencia en atención al cliente
Los empleados son los clientes del grupo
Todos sus miembros firman el estatuto con una misión exclusiva del departamento: “Reconocer que nuestra gente es la ventaja competitiva, que nosotros distribuimos los recursos y los servicios para que nuestra gente aporte al crecimiento y la rentabilidad de la compañía, y a la vez preservar los valores y especialmente la cultura de Southwest Airlines”.
El mantenimiento de la cultura, alienta a la gente a romper las reglas si así es necesario.
La política de Southwest de tomar y desvincular gente por actitudes.
Su departamento está también continuamente dando feedback a empleados. El objetivo es hacer que la gente haga foco en el impacto de sus acciones en los costos de la Compañía.
RECLUTAMIENTO
Para asegurarse de encontrar a la gente adecuada, Southwest es extraordinariamente selectiva y estricta en el proceso de reclutamiento
Para asegurar la selección correcta, hacen énfasis en el reclutamiento de pares
Uno de los momentos que muestra el espíritu de Southwest, es cuando los clientes son involucrados en los procesos de entrevistas para nuevos asistentes de vuelo
El proceso de selección consiste en la postulación del candidato, una entrevista telefónica, una entrevista grupal, tres entrevistas individuales (dos de ellas con gente de la línea), y un Assessment en consenso con voto.
Durante el proceso de entrevista, el postulante entrará en contacto con otros empleados de Southwest
Los clientes y empleados también están invitados a participar del Assessment y opinar si la persona se adapta al puesto buscado o no
Todo este proceso se focaliza en una actitud muy positiva y un gran trabajo en equipo
Southwest ha invertido mucho tiempo en poder identificar los componentes claves que incluyen el comportamiento y el desempeño efectivos
La habilidad de trabajar como parte de un equipo. Esto ahora se usa como parte del proceso de selección de un piloto
Las actitudes son las que se tienen en cuenta
Un importante punto a tener en cuenta por Departamento de la Gente es que la compañía rechaza más de 95.000 postulantes cada año. El proceso de reclutamiento es diseñado para que los postulantes no se sientan inferiores o rechazados
La compañía emplea muy pocos MBAs, incluso aquellos que son incorporados y seleccionados, no necesariamente son elegidos por sus títulos sino por su perfil
Para impulsar a los empleados a ayudar en el esfuerzo de reclutamiento, Southwest ofrece un pase libre (que permite a una persona viajar gratis si el avión no está lleno) a cualquier empleado que recomiende algún candidato que termina siendo empleado para alguna posición que difícil de cubrir, como Finanzas o Sistemas.
Cuando esta gente describe la firma como “familia”, una referencia común a través de toda la aerolínea, realmente significa eso.
CAPACITACIÓN
La capacitación es una parte importante de Southwest
El grupo de capacitación ofrece una variedad de cursos que van desde “Nuevas inducciones” (que ellos llaman “New Hire Celebration”), diseñados para entusiasmar y motivar a los nuevos empleados, hasta cursos de senior management.
Mucho de estos entrenamientos están orientados a la atención al cliente (el cuidado y el servicio de gastronomía de los clientes).
Las expectativas de los clientes son muy altas, y esto se les comunica tanto a los viejos como a los nuevos empleados.
Todas las nuevas incorporaciones están expuestas a la historia, los principios, los valores, la misión y la cultura de la Compañía
También se les habla sobre la visión de liderazgo y management que tiene la Cía.
En todas las capacitaciones, se enfatiza el trabajo en equipo, todo con un muy buen sentido del humor.
Para los gerentes, hay cursos de Liderazgo, Costos, y de cómo funciona el negocio.
Para los líderes de los puestos de atención al cliente (mostrador), se diseñó un curso exclusivo. Estos programas son diseñados para detectar necesidades particulares, como funciones en un trabajo en equipo, y son muy prácticos.
Los cursos incluyen las ofertas más comunes, comunicación, administración del tiempo y desarrollo de carrera como así también otros relacionados con atención al cliente, relaciones interpersonales, incremento de responsabilidades y desarrollo de la confianza.
El área de capacitación ha ofrecido un curso llamado “La escalada” (“The Climb”). Para generar el contacto emocional necesario para lograr el cambio, el equipo entero vive permanentemente junto, alejado de teléfonos, autos, y contactos con el exterior.
Otro de los cursos destacados de capacitación es “The Front-Line Forum”, en donde entre 12 y 15 personas con 10 a 15 años de experiencia en la compañía, se juntan para discutir cómo le está yendo a la compañía y cómo ha cambiado. Aunque la selección es hecha al azar, la idea es juntar gente que esté un tanto desmotivada para ver qué se necesita para mantener la cultura.
Está claro que la capacitación es una forma de comunicación de doble vía. No sólo están la comunicación de valores como el trabajo duro, la diversión y el foco en los costos, sino que también la capacitación es utilizada para obtener un feedback del cliente interno.