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CONSUMIDOR, Información, Departamento atención al cliente, Información -…
CONSUMIDOR
RD/2007 Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios
Derechos y obligaciones del consumidor
Organismo de consumo
Otras asociaciones AUSBANC O ADICAE O AUC
Privados, FACUA, OCU
Defincción de consumidor
Consumidor vs Usuarios vs Clientes
Normativa básica en materia de consumo
SATIFACCIÓN
Expectativas <Uso Cliente satisfecho
Percepción positiva
Felicitación
Expectativas >Uso Cliente insatisfecho
No se expresa
El cliente deja de comprar el producto y la imagen de la empresa queda dañada
Se expresa
Entorno
Empresa
Reclamación
Elementos
Motivos
Solicitud
Otros
Datos de la empresa y Datos del reclamantes
Gestión
La norma ISO 10002:2004
Hoja de reclamaciones
Tramitación
Diseño
Presentación
Sugerencia
Queja
Información
Departamento atención al cliente
Información