Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI ĐIỂM CHẠM TRÊN HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG -…
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI ĐIỂM CHẠM TRÊN HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
Hành trình khách hàng và điểm chạm
Điểm chạm
Thông điệp, Nội dung
Thông qua các điểm chạm
Chất lượng dịch vụ tại điểm chạm trên hành trình khách hàng
Đa dạng
Tạo ra những cảm xúc đặc biệt và trải nghiệm thú vị
Nếu khách hàng cảm thấy rung động sẽ tạo được ấn tượng
Cần cải thiện về thái độ, linh hoạt về tư duy
Chất lượng dịch vụ khách sạn và nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng
WHEN
WHERE
WHO
HOW
WHAT
Lợi ích khi hiểu nhu cầu của khách hàng
Đưa ra các quyết định về giới thiệu, quảng bá, dịch vụ, giá, kênh phân phối, truyền thông chính xác hơn
Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng tốt hơn đối thủ
Nắm bắt kịp thời sự thay đổi của khách hàng và thị trường để duy trì chiến lược kinh doanh bền vững
Chất lượng dịch vụ của khách sạn
Mức độ thõa mãn của khách hàng
Được đánh giá dựa vào hai tiêu chí
So sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được
Được khách hàng tìm thấy hoặc tin tưởng
4.Các bước xây dựng hành trình khách hàng
Phác thảo chân dung khách hàng
Xác định mục tiêu
Xác định điểm chạm với khách hàng
Xác định paint point
Xác định nguồn lực hiện có và cần có
Xác định các điểm tương tác trên hành trình
Đồng hành trên hành trình khách hàng
Quản lý chất lượng dịch vụ
Các giai đoạn
Tầm quan trọng
Khái niệm