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TEMA 6 TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES - Coggle Diagram
TEMA 6 TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES
1.2 PORQUE PRESENTAR O NO QUEJAS O RECLAMACIONES
EXISTEN DIFERENTES MOTIVOS POR LOQ UE LOS CLIENTES PUEDEN PRESENTAR QUEJAS O RECLAMACIONES AUNQUE EN OCASIONES EL CLIENTE NO PONGA UNA QUEJA IMPLICA QUE ESTA SATISFECHO
RECLAMACIONES Y QUEJAS
PRINCIPALES OBJETIVOS DE LA EMPRESA ES CONSEGUIR TENER LA SATISFACCIÓN PLENA DE SUS CLIENTES EN OCASIONES QUE SE SIENTEN INSATISVECHOS
1.1 DEFICINICIÓN Y DIFERENCIAS
SON TERMINOS QUE EN OCASIONES E UTILISAN SIN DISTINCIÓN LOQ UE HACE PENSAR QUE TIENEN EL MISMO SIGNIFICADO
3.1.1 PERFILES DE CLIENTES, CONSUMIDORES Y USUARIOS
EL PERFIL DEL CLIENTE QUE FORMULA UNA QUEJA O RECLAMACIÓN A UNA EMPRESA PUEDE SER MUY DIVERSO
3.1.2 DEPARTAMENTO GESTOR
ES MUY IMPORTANTE QUE EL PERSONAL QUE INTEGRA ESTE DEPARTAMENTO SEPA ATENDER CORRECTA Y AMABLEMENTE CUALQUIER TIPO DE INCIDENDIA
3.1 CARACTERISTICAS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
CUALQUIER TIPO DE INCIDENCIA DEBE ESTAR BASADO EN:
CONFIDENCIAL
RESPONSABILIDAD
MEJORA CONTINUA
3.1.2 ELEMENTOS FORMALES DE UNA RECLAMACIÓN
GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
FORMA DE GESTIONAR QUEJAS Y RECLAMACIONES
3.2 PAUTAS DE COMPORTAMIENTO EN EL PROCESO DE ATENCIÓN A LAS QUEJAS Y RECALAMACIONES
TECNICAS UTILIZADAS EN LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES
ES NECESARIO QUE LA EMPRESA DESARROLLE UNA CULTURA DE CALIDAD Y MEJORA
LAS RECLAMACIONES
presentación por escrito que efectúe un cliente para dar cuenta de una situación concreta que no ha sido resuelta por la entidad a la que se dirige la presentación.
4.1 TRÁMITES
ES EL PROCESO QUE ES RECOPILADO PARA LA RESOLUCIÓN GENERICO:
INFORMAR
RECOPILAR
ACUSE DE RECIBO
RESOLVER
RESULTADOS
ARCHIVO