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La gestión de la calidad por procesos, image, image, image, image, image,…
La gestión de la calidad
por procesos
13.1. Concepto de proceso
¿Qué es un proceso?
conjunto de entradas o inputs en resultados o outputs que cumplen con las necesidades y expectativas de los clientes.
norma ISO 9000:2000
Establece que toda actividad toma entradas y las transforma en salidas.
Club Excelencia en Gestión
Un grupo de recursos y actividades vinculadas entre sí que convierten elementos de entrada en productos finales con valor agregado para el cliente.
organización
Un conjunto de actividades que se llevan a cabo de manera simultánea y están interconectadas.
El sistema de control de la gestión por procesos
Evaluar y analizar los resultados de los procesos y la satisfacción del cliente, determinando qué procesos requieren mejoras o cambios en su diseño.
auditoría interna
El control de los controles
acción correctora, preventiva o de mejora
se aplica el ciclo PDCA
Auditoría de procedimientos
cumplimiento de los procedimientos
pasos requeridos
Auditoría operativa o de gestión
la adecuación y corrección de las prácaticas
materias primas al mejor precio
Auditoría verificativa:
la consecución de los objetivos
se han comprado las unidades de materias primas necesarias
fases
Planificación y preparación de la auditoría interna
conocer y comprender los procesos
Ejecución de la auditoría interna
El proceso cumple con lo que se espera y se obtiene el resultado deseado.
Redacción del informe
auditor recoge su opinión
eco-auditoría
Una herramienta de administración que implica una evaluación sistemática, documentada, periódica y objetiva del desempeño ambiental de la organización con el fin de contribuir a la protección del medio ambiente.
Características
Sistemática.
Documentación.
Fiabilidad.
Periodicidad.
Objetividad.
¿qué debe ser medido?
Funcionamiento del proceso:
indicadores
medidas de resultados
Satisfacción del cliente
medida subjetiva
Características objetivas del producto del proceso
¿con qué medir?
¿cuándo?
¿qué medir?
¿dónde?
autoevaluación
Proporciona un análisis efectivo de la empresa para su gestión adecuada. Facilita el proceso de cambio y promueve la mejora continua y el aprendizaje al identificar y resolver problemas.
Características de un proceso: elementos, límites y factores
ser definido:
una misión o una razón de ser
límites:
su comienzo y su terminación
representado gráficamente
un responsable:
de la eficiencia y la eficacia
medido y controlado:
indicadores
elementos
input o entrada:
suministrado por un proveedor
el proceso:
actividades que se desarrollan
output o salida:
el resultado del proceso
límites de los procesos
factores de un proceso:
las personas, materiales, recursos humanos y los métodos
cadena de suministro:
la salida de un proceso constituye la entrada del siguiente proceso
Tipos de procesos
atendiendo a su misión
De apoyo
recursos físicos y humanos necesarios
selección. contratación; promoción, comunicación, formación y prevención de riesgos laborales
De gestión:
el funcionamiento controlado del resto de los procesos
evaluación, control, seguimiento y medición
operativos
Modifican los recursos para generar el producto de acuerdo con las necesidades de los clientes.
Proceso de Negocio
diseño y desarrollo del producto
compras
producción y entrega; y comunicación con el cliente
De dirección
procesos de: formulación, comunicación y revisión de la estrate
estratégicos, claves o de apoyo
estratégicos
estrategias y define los objetivos
De apoyo o de soporte
proporcionan los medios (recursos) y el apoyo
clave
son propios de la actividad de la empresa
aprovisionamiento, producción, prestación del servicio, comercialización
tipos
intrafuncionales
una sola función dentro de la organización
interfuncionales
varias funciones
El modelo de relación cliente-proveedor interno
tipos de clientes
clientes externos
no forma parte de la empresa
clientes internos
Se integra dentro de la empresa, adquiere productos para añadirles valor a través de su propio trabajo y luego los vende a otro cliente.
Es el fundamento de un sistema operativo donde equipos de trabajo, proveedores y clientes internos se relacionan e intercambian retroalimentación.
Representación gráfica de los procesos
Descripción de procedimientos
Determinar roles
elemento desencadenante
instrucciones
implementar un cuestionario
Asignación de los medios
instrucciones a desarrollar
elemento que finaliza el procedimiento
responsabilidades
Descripción de una instrucción
identificar el rol implicado
enumerar las diferentes operaciones
destacar las herramientas
Descripción de procesos
Qualigramme
Cartografía relacional
Reconoce conexiones entre los procesos.
interconsulta
Cartografía detallada
Expone los procedimientos y sus interconexiones.
Cartografía macroscópica
Colección de procedimientos empresariales.
atencion medica
La gestión de los procesos
Actividades armonizadas para supervisar y gestionar una organización, ejecutando correctamente las tareas previamente planificadas.
Etapas de la gestión de un proceso
Planificar el proceso:
Identificar los parámetros y métricas.
secuencia de los procesos
Fijar los límites
recursos necesarios
Asignar y comunicar la misión y los objetivos
Ejecutar el proceso
Medición y seguimiento del proceso
Iniciar el proceso de mejora continua
acciones correctoras y ejecutarlas
Características de un proceso bien gestionado
identificar clientes y proveedores
persona responsable del proceso
objetivos cuantitativos y cualitativos e indicadores
límites concretos
misión definida
Disponer de recursos
sistema de medidas de control
control, revisión y espera
bajo control estadístico
normalizado y documentado
inter-relaciones con otros procesos
desarrollo de ventajas competitiva
fácil de realizar
métodos para la mejora y el desarrollo de procesos
La mejora continua de procesos. El ciclo PDCA
El ciclo PDCA fue originalmente propuesto por W. A. Shewhart, aunque Deming también lo popularizó.
reingeniería de procesos
Hammer y Champy fueron los impulsores de esta técnica para mejorar todos los procesos de la empresa, fundamentada en un rediseño radical de los procesos.
Principios fundamentales de la Reingeniería
Liderazgo de la dirección
guiar y conducir los programas de reingeniería
atención al cambio
El objetivo último es crear valor para el cliente
sistemas de medición del grado de cumplimiento
Observación continua de las necesidades de los clientes y su grado de satisfacción.
equipos de trabajo responsables y con las mejores capacidades y habilidades
La reingeniería un proceso continuo
La comunicación es un elemento esencial
flexibilidad en la implantación del programa.
Características de la Reingenie
procesos con varias versiones
adaptación a las necesidades y preferencias de los clientes.
trabajo se hace donde tiene lógica
consulta externa vs urgencias, niveles de atención
fases en los procesos en su orden natural
cambio del orden
Reducción de controles y comprobaciones
solo donde es necesario
Unificar el rol decisor y el rol ejecutor:
trabajadores toman decisiones y asumen las responsabilidades
Directivo de contacto
se inter pone entre el agente externo y el proceso
Combinar varios puestos en uno:
reducir la diferenciación de tareas
Organizaciones «Front-End / Back-End»:
la reingeniería
Implantación de la Reingeniería de procesos
Entender los procesos.
Aplicar los pr incipios de reingeniería
Selección de los procesos a reingeniar
Buscar y destruir supuestos existentes
Identificación de los procesos.
Aplicar de modo creativo las nuevas tecnologías
Revisión del nuevo proceso
Prueba del proceso rediseñado
AGUILAR MAQUEDA XIMENA IVONNE 15/03/2024
