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Las empresas y los clientes que las odian - Coggle Diagram
Las empresas y los clientes que las odian
La pendiente resbalosa
Las empresas pueden sacar provecho de la confusión, ignorancia y malas decisiones de los clientes de dos formas:
La evolución del legítimo intento de crear valor entregando una amplia gama de opciones a los clientes
La decisión igualmente legítima de cobrar comisiones y penalizaciones para cubrir costos y desincentivar conductas indeseables a los clientes
La empresa crea un portafolio diverso de productos y precios para ofrecer varias propuestas de valor a diferentes segmentos de clientes
Las ofertas complicadas pueden confundir a los clientes con la falta de transparencia.
Puede dificultar el que los clientes distingan entre los productos, incluso cuando hay información completa disponible
Puede sacar ventaja de la dificultad de los consumidores en predecir su necesidad
Las empresas pueden aprovecharse de las malas decisiones de los clientes recurriendo en exceso a penalizaciones y comisiones
Cómo funciona estas estrategias
Existen diferentes sectores que aplican estas medidas
Sector de la telefonía celular
Los Carrier ofrecen varias docenas de opciones de precios con respecto a los planes móviles, en donde cada plan tiene sus propios descuentos y restricciones
El cliente ofrece valor, en estos portafolios de servicios diseñados para sacar ventaja de la dificultad que tienen los clientes para predecir su uso, castigándolos por hablar demasiado tiempo o demasiado poco
La profunda insatisfacción se manifiesta en una incesante migración de clientes. La insatisfacción y rotación debería ser preocupantes para aquellas empresas que ve a sus clientes migrar a otros competidores que ofrecen servicios más amigable y transparentes
Sector de la banca minorista
Cuando las personas abren una cuenta corriente, se les pide escoger entre más de una docena de ofertas
A medida que los bancos han descubierto el potencial de rentabilidad de las comisiones y las penalizaciones, han ajustado gradualmente sus tácticas para sacar ventaja de sus clientes mediante diferentes actividades como cheques rebotados.
Aprovecharse de los clientes mediante los cobros podría parecer una atractiva estrategia de negocios
Esta práctica bancarias tienen un poderoso efecto corrosivo en la satisfacción del cliente. Los consumidores no ha demostrado usar el sistema legar para expresar su ira
Sector de los gimnasios
Los gimnasios genera tentación a los clientes con atractivas ofertas de corto plazo, abrumándolos con agresivos argumentos de venta para luego amarrarlos con contratos
Esto se debe a que algunos de los clientes más rentables según el costo por servicio son los más seducidos para firmar una membresía a largo plazo.
No obstante, los gimnasios venden intencionalmente muchas más membresías de las que pueden acomodar en el espacio disponible
La rotación de clientes en los gimnasios más importantes continúa incesantemente, llegando un 40% anual a pesar de las restricciones por los contratos
La insatisfacción de los clientes ha obligado a los gimnasio a adoptar una rutina de adquisición de clientes que les exige gastar más para atraer nuevos clientes mientras los actuales buscan cómo salir
Aunque estos gimnasios atienden a segmentos diferentes, comparten una estrategia explícita para atraer a clientes desilusionados del enfoque agresivo y orientado a la adquisición de clientes por le que es conocido el sector
Las señales de advertencia
Se lucran con aquellos clientes confundidos y desinformados que toman malas decisiones de compra
Los ejecutivos mencionaban que reconocían la situación pero argumentaba que no representan una estrategia intencionada
Casi de manera uniforma describen un proceso en gran parte inconsciente de implementación no coordinada
Las empresas deberían estar atentas a las señales de estas prácticas dañinas. Para empezar, los ejecutivos debería hacerse las siguientes cuatro preguntas:
¿Son nuestros clientes más rentables aquellos que tienen las mejores razones para estar insatisfecho con nosotros?
La empresa está extrayendo valor de clientes que no sienten que están obteniendo un retorno justo en el proceso, se expone a varios riesgos
No están recibiendo el valor por el que están pagando
¿Tenemos reglas que queramos que nuestros clientes rompan porque al hacerlo generan utilidades?
La penalización existe para recuperar costos , proteger el valor para otros clientes para disuadir. Sin embargo, cuando una empresa instituye una regla que si es violada no destruye valor ni para la firma ni para otros clientes
Un mecanismo que permite a la empresa extraer valor adicional de los clientes.
¿Hacemos que a los clientes les cueste entender o acatar nuestras reglas, y de hecho, les ayudamos a violarlas?
Las empresas deberían examinar si ayudan activamente a que los clientes tengan "Malas" conductas rentables.
Las empresas deberían examinar su portafolio de productos para determinar si las diversas ofertas son diseñadas para entregar valor o para tomar ventaja de la ignorancia de los clientes o de su dificultad para escoger las opciones que mejor sirven de sus interes
¿Dependemos de contratos para evitar que los clientes se vayan?
Las empresas que dependen de contratos de servicios deberían preguntas si estan funcionando como lo opuesto de una garantia de servicio
Un contrato de largo plazo indica que la empresa no confía en su propuesta de valor y necesita amarrar a los clientes para seguir obteniendo su dinero incluso si no están satisfecho
Es una señal de que la empresa puede estar extrayendo valor a costa de la satisfacción del cliente
Cómo volver a subir la pendiente
Una empresa que ponga en primer lugar la satisfacción de los clientes y la transparencia
La reducción del riesgo es una buena razón para terminar con las prácticas extractoras de valor
Una oferta transparente y creadora de valor puede explotar la insatisfacción de los clientes con los actores establecidos e impulsar un rápido crecimiento