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En busca del foco en el cliente - Coggle Diagram
En busca del foco en el cliente
Etapa 1. Coordinación Comunal
Recopilación de información mediante un deposito centralizado de información sobre el cliente
Para ello, se debe reunir y estandarizar un fondo común la información obtenida de todos los puntos de encuentros entre el cliente y la empresa, Y organizarla por cliente
Sus exigencias de coordinación se encuentra en la Coordinación comunal entre el dueño neutral de la información y las fuentes de la información sobre el cliente
Su ubicación de liderazgo se encuentra en líderes de la estrategia corporativa y tecnología de la información
La necesidad de captar la información en su nivel granular es otra razón que explica por qué este proceso toma tanto tiempo
Etapa 2. Coordinación Serial
Obtener conocimientos sobre el cliente a partir de su conducta en el pasado
Los expertos analizan la información y luego traspasan los resultados a los usuarios en las unidades de negocios
La información se emplea más allá de las actividades de ventas y de marketing para analizar y mejorar una amplia gama de operaciones de la empresa
Se requiere una importante coordinación para aprender a usar los datos comunales de esta manera
Su exigencia de coordinación se encuentra en la coordinación serial entre un recopilador neutral de la información, expertos en análisis y las funciones en la primera linea
Su ubicación de liderazgo se encuentra en líderes de la estrategia corporativa, la entidad neutra que recopila información, expertos en análisis y marketing
Etapa 3. Coordinación simbiótica
Desarrollar un entendimiento de una probable conducta futura
Su exigencias de coordinación se encuentra en la coordinación simbiótica entre el recopilador neutral de la información, expertos de análisis y las funciones en la primera linea
Las empresas adoptan un proceso experimental que consta de cuatro conjunto separado de actividades:
Crear Modelos para predecir la conducta del cliente
Experimentar con varias intenciones para alterar la conducta del cliente
Medir los resultados de estas intervenciones
Usar feedback de la primera línea para mejorar los modelos y campañas que se basan en estos
Muchas empresas se quedan atrapadas en esta etapa porque la coordinación simbiótica requiere que la gente si relación directa formal, interactué de manera espontánea y poco sistemática en un dar y recibir
Muchas empresas adoptan dos enfoques para crear vínculos necesarios:
Reorganizan toda la compañía en torno a segmentos de clientes que atraviesan fronteras geográficas, de productos y tecnológica
Agregar nuevas unidades organizaciones con el fin de asegurar la coordinación entre equipos centralizados de TI y análisis y la gente en la primera linea
Etapa 4. Coordinación Intregrada
Respuesta en tiempo real a las necesidades del cliente
Su exigencia de coordinación se encuentra en coordinación integral entre todos los empleados de la empresa, atravesando fronteras divisionales, geográficas u otras.
Las actividades se extiende hacia la línea organizacional en donde los empleados cuentan con la autonomía y flexibilidad necesaria para centrarse en los clientes en prácticamente todos los aspectos
Las empresas coordina actividades clave a lo largo de fronteras verticales y horizontales en las cuales la mayoría de los casos resultan irrelevantes al cliente.
Cuando el foco en el cliente se institucionaliza, la tecnologias solo puede apoyar, sino incluso automatizar las decisiones
La coordinación integral es un proceso continuo que necesita ser revitalizado constantemente. Los cambios de actitud no se pueden forzar. A los empleados sólo se les puede dar un empujón, presionarlos, convencerlos y proveerles incentivos