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La mala gestión de la lealtad del cliente - Coggle Diagram
La mala gestión de la lealtad del cliente
¿Es rentable la lealtad?
Se plantea las siguientes afirmaciones
Resulta menos costoso servir a los clientes leales
La pregunta problema era: Los clientes leales permiten cubrir los gastos porque los costos iniciales requeridos para adquiriros se amortizan por la gran cantidad de transacción que genera
La respuesta es: Si resulta rentable dado que la idea es que los clientes estén más familiarizado con los procesos relativos a las transacciones de una empresa
El costo mensual de mantener una relación con un cliente particular varía muchísimo, puede multiplicarse por 100 o incluso más
Los clientes son conscientes del valor que tienen para la compañía, y es por ello que se aprovechan de obtener servicios de mayor nivel y descuentos.
La proporción entre costo y ventas relacionados con la comunicación se mantiene con los clientes antiguos de esta empresa es prácticamente la misma cuando se trata de clientes más recientes.
En conclusión, se menciona que el vinculo de lealtad y menores costos depende del sector
Los clientes leales pagan precios más altos por el mismo paquete de productos
Los clientes estarán dispuestos a pagar precios más altos, hasta cierto punto, con tal de evitar tener hacer cambios
Los clientes con una relación a largo plazo pagan precios inferiores a los nuevos clientes, entre un 5% y 7%
Los consumidores esperan conseguir obtener unos beneficios tangibles por su fidelidad
La disposición de los clientes leales a pagar precios más altos se queda neutralizada por los descuentos utilizados por la tarjeta de fidelización
Los clientes leales son más sensibles a los precios que los clientes ocasionales
Los clientes leales suelen conocer las ofertas de productos y son capaces de valorar mejor su calidad
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Los clientes leales promocionan las empresas
El marketing boca a boca es eficaz porque traen grandes beneficios en cuanto a los nuevos clientes
La lealtad actitudinal de los clientes eran de un 54% propensos a realizar marketing activo de boca a boca y un 33% a ser representantes de marketing boca a boca pasivo respecto
La empresa debe tener otras cosas en cuenta y no tiene que juzgar a los clientes únicamente por sus acciones
¿Cómo se puede saber cuándo hay que perder un cliente?
La relación entre la lealtad y beneficios es más débil y ninguna de las justificaciones desea invertir en la lealtad
Esto ocurre por los métodos rudimentarios utilizados en las mayorías de las empresas para mantener o no las relaciones con sus clientes.
El RFM es un ejemplo de ello, Esta herramienta se centra en dos dimensiones únicas, la recencia y la frecuencia de compra
La recencia se mide por medio de la base datos, revisando si el cliente ha comprado algo durante los últimos 6 meses, un año o más de un año
La frecuencia se mide por medio de las cantidades de veces a la hora de comprar en esos tres periiodos
Cuanto más articulos compre un cliente, más reciente sean las transacciones , mayor será la puntuación general y más generosa será la empresa a la hora de dedicar recursos a esa persona
No obstante, esta herramienta cuenta con varias problematicas
Los productos que se compra con frecuencia son bastantes diferentes de los patrones correspondientes a los productos que no se compran con frecuencia
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Los métodos de puntuación como el RFM se basa en valores monetarios que tiene en cuenta los ingresos en lugar de los beneficios
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El paso que va de medir a gestionar
Se clasifica en cuatro categorías, mediante una matriz llamada "Selección de la estrategia
También es necesario establecer el tipo de estrategia de gestión de la relación que debería aplicar en cada segmento
Desconocidos:
Se debe identificar pronto y no invertir nada en ellos
Clientes mariposa:
Sacarle todo el partido posible durante el breve periodo de tiempo que compren
Sus amigos verdaderos:
Aplicar una política cautelosa
Los clientes percebe:
Se debe concentrarse y averiguar posibilidades que gasten más de lo que han ganado
Como conseguir que los amigos verdades se conviertan en auténticos creyentes
La mayor trampa es caer en el exceso. Para ello se debe Mandar menos mensajes para que lo reciba
Las empresas deben concentrarse en encontrar modos de poner de relieve : los sentimientos de lealtad de sus amigos verdadero, ya que los auténticos creyentes son los clientes más valiosos
Las empresas pueden promover conexión con los clientes mediante autorizaciones para enviar corres electrónicos especiales
Este tipo de medida ya están teniendo un efecto apreciable en los volúmenes de compra y la rentabilidad de los clientes leales
Disfrutar de los clientes mariposas
Estas personas son consientes de su valor como clientes, disfrutan buscando mejores ofertas hasta encontrarlas y evitan entablar una relación estable con ningún proveedor
Pocas veces se consigue convertir a los clientes mariposas en clientes leales
Los ejecutivos deben buscar formas de disfrutar de ellos mientras puedan y saber en que momento inveritr
Se traduce en oferta agresiva de corto plazo mediante promociones y campañas de envíos masivos con ofertas especiales para otros productos
Ablandar a los clientes percebe
El primer paso es determinar si el problema es que tienen un presupuesto pequeño o un porcentaje de su gasto total pequeño
Las empresas pueden utilizar dicha información para distinguir cuáles de los clientes leales son potencialmente rentables y ofrecerles productos que estén relacionados con las compras realizadas
Conclusión
No existe una única forma que los clientes leales sean rentables, Es necesario aplicar distintos enfoques a las diferentes empresas en función de perfil de sus clientes y la complejidad de su canal de distribución
La única forma de reforzar el vínculo entre beneficios y lealtad es gestionar ambos aspectos a la vez