Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
BUDAYA KERJA KELAS PERTAMA:
Pengurusan Pelanggan
Menurut Azman Ismail,…
BUDAYA KERJA KELAS PERTAMA:
Pengurusan Pelanggan
Menurut Azman Ismail, Nurhayati Abd Rahman & Sulaiman Mohammed Khalid (2018), fokus utama dalam organisasi perkhidmatan adalah pelanggan. Sehubungan itu, kecemerlangan operasi perkhidmatan dipengaruhi oleh sejauhmana kehendak dan kepuasan pelanggan berjaya dipenuhi.
Pelanggan perkhidmatan awam:
- Warganegara
- Bukan warganegara
- Pemegang taruh
- Sektor swasta
Ekspektasi
Stakeholder:
- Perkhidmatan yang responsif, pantas & adil.
- Berintegriti & mengamalkn nilai-nilai murni.
- menguasai ilmu pengetahuan & kemahiran.
- Meningkatkan kualiti cara bekerja.
Kepentingan:
- Memelihara imej sekolah dan bidang perguruan.
- Menyemai sikap positif dalam kakitangan awam.
Pelanggan:
- Perkhidmatan cepat.
- Maklumat tepat.
- Layanan mesra.
- kakitangan peka & prihatin.
- Pengendalian profesional.
- Proses kerja adil.
Kepentingan:
- Meningkatkan kesetiaan dan kepuasan pelanggan.
- Menyelesaikan isu atau masalah yang dihadapi dengan efesien.
-
Tonggak 12
- Menghargai masa
Segera, merancang, selesai tugas pada masa ditetapkan.
- Ketekunan membawa kejayaan
Melaksanankan amanah dengan bersungguh-sungguh.
- Keseronokan bekerja
Ikhlas bekerja untuk menghasilkan sesuatu berfaedah.
- Kemuliaan kesederhanaan
Sederhana dan cermat dalam tindakan.
- Ketinggian peribadi
Bersopan santun dan menjauhi sifat mazmumah.
- Kekuatan sifat baik hati
- Pengaruh teladan
- Kewajipan menjalankan tugas
- Kebijaksanaan berhemat
- Keutamaan kesabaran
- Peningkatan bakat
- Nikmat mencipta
Amalan 8S
-
SEMPURNA
Pelanggan mendapat perkhidmatan lengkap tanpa mengira latar belakang. Menyediakan persekitaran kondusif dan kemudahan serta meningkatkan tahap kompetensi diri dan produktiviti organisasi.
SEGAK
Pakaian bersih, kemas, lengkap dan sesuai mengikut masa dan tempat. Menunjukkan keyakinan yang tinggi.
SENSITIF
Mengetahui profil pelanggan, ada sikap menghormati, prihatin, peka dan responsif. Mengambil tindakan mengikut kesesuaian dan maklumat yang diberikan tepat.
SAYANG
Amanah, bersikap profesional dan mengikut etika. Menjaga perilaku dan disiplin serta mengamalkan sikap terbuka.
SENYUM
Beri senyuman ikhlas mengikut kesesuaian situasi walaupun keadaan sibuk, penat atau melalui telefon.
SALAM
Menerima pelanggan dengan mesra, disusuli ucapan salam. Perkenalkan diri dan bertanyakan jenis urusan yang diperlukan.
SOPAN
Layanan mesra dan sopan. Menggunakan intonasi yang sesuai, menyapa dengan panggilan sesuai, mengawal nada suara dan bersabar dengan karenah pelanggan. Memakai pakaian yang mengikut etika ditetapkan.
-