Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CAPITULO 5 : CONEXIÓN CON LOS CLIENTES - Coggle Diagram
CAPITULO 5 : CONEXIÓN CON LOS CLIENTES
1. CREACIÓN DE RELACIONES A LARGO PLAZO
B. GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE CRM
Implementación
Debe ser flexible y adaptable a las necesidades cambiantes de los clientes.
Debe estar alineada con la estrategia general de la empresa.
Requiere una inversión en tecnología y capacitación.
1.Gestión de relaciones con el cliente
es el proceso de gestionar la información de clientes y los puntos de contacto con ellos para maximizar su lealtad, un punto de contacto es cualquier interacción del cliente con la marca o el producto.
Ejemplos de punto de constacto
Reserva en un hotel.
Registro y salida en un hotel.
Servicio de habitaciones.
Programas de fidelización.
Servicio al cliente.
Estrategias para mejorar CRM
Personalizar la experiencia del cliente.
Ofrecer un servicio al cliente excepcional.
Implementar programas de fidelización.
Comunicarse de manera efectiva con los clientes.
Medir y analizar la satisfacción del cliente
2. Marketing personalizado
enfoques
Marketing de permiso
Marketing uno a uno
Implementación:
2. Generar, mantener y extraer información de una base de datos de clientes
3. Diferenciar a los clientes por necesidades y valor.
1. Identificar prospectos
4.Interactuar con los clientes para construir relaciones sólidas.
5. Personalizar productos, servicios y mensajes.
Abandona el marketing masivo, relevancia para cada cliente, convierte compradores en clientes.
C. Bases de datos Clientes
Contiene información detallada sobre las transacciones, preferencias y características del cliente.
A.CULTIVANDO RELACIONES CON LOS CLIENTES
Objetivo:
Crear relaciones sólidas a largo plazo con los clientes.
Herramientas
Información sobre los clientes.
Diferenciación, adaptación y personalización de la información.
Estrategias
Personalizar la experiencia del cliente
Comunicación efectiva:
Programa de fidelización
Servicio al cliente excepcional
2. Creación de valor, satisfacción y lealtad del cliente
a. Enfoque centrado en el cliente
El marketing holístico con enfoque en el cliente
y la ingeniería de mercado son claves para una buena relación con el cliente. para ello emplean ingeniería de mercado
• Las empresas exitosas invierten en la satisfacción del cliente y lo colocan en la
cima de la pirámide organizacional.
• Los empleados de primera línea son fundamentales para conocer, atender y satisfacer a los clientes.
A. Valor percibido por el cliente
Cálculos
Calculo del (CPV) :
EVALUACIÓN DEL CLIENTE (TODOS LOS BENEFICIOS) – (TODOS LOS COSTOS DEL PRODUCTO).
Beneficio total para el cliente:
valor monetario de beneficios (económicos, funcionales, psicológicos).
Costo total:
costos monetarios, costo en el tiempo, costo de energía, costo psicológico
Aumento del valor percibido
Incrementar los beneficios
Reducir los costos
Elementos del valor
Beneficios
Valor monetario, funcionalidad, beneficios psicológicos.
Costos
Costos monetarios, tiempo, esfuerzo, psicológicos
Aplicación concepto valor
Toma de desiciones
Análisis del valor percibido
Permite identificar las fortalezas y debilidades de la empresa en comparación con sus competidores.
Evaluar el desempeño
de la empresa y de sus competidores en cada atributo.
Comparar la oferta
de la empresa con la del competidor principal
Identificar los atributos y beneficios
que valoran los clientes
Supervisar la evolución del valor percibido
a lo largo del tiempo
Evaluar la importancia cuantitativa
de los diferentes atributos y beneficios
Valor Percibido por el cliente :
es la diferencia entre los beneficios que el cliente espera recibir y los costos en que incurre.
Procesos de elección e implicaciones
Elección del comprador
3. El comprador tiene una estrecha amistad con el vendedor
"demostrar que el otro comprador generará quejas"
2. El comprador se jubila antes antes de que la empresa lo note
"convencer a la empresa compradora que la marca ofrece un mayor valor para el cliente"
1. el comprador tiene como orden comprar al precio más bajo
convencerlo de que precio inferior implica menor ganancia, "menor valor para el cliente"
Entrega de alto valor
Propuesta de valor
: una promesa de aquello que los clientes pueden esperar recibir de la oferta de mercado de la empresa y de su relación con el proveedor.
Sistema de entrega
: incluye todas las experiencias que el cliente tendrá entre la búsqueda de la oferta y la compra del producto o servicio y
procesos empresariales básicos
C. Satisfacción
Concepto
Es el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de com- parar el valor percibido en el uso de un producto (o resultado) contra las expectativas que se tenían.
Control de satisfacción del cliente
Consiste en la evaluación de factores que contribuyen a la satisfacción del cliente.
Beneficios
: se asocia con mayor rendimientos y menor volatilidad bursátil
Técnicas de medición
Encuestas
registro satisfacción cliente, escalas, intención de recompra, probabilidad de recomendación.
Promotor neto
una sola pregunta bien diseñada para evaluar satisfacción
tasa perdida de clientes
vigilar la competencia, y contactar clientes para saber por qué dejan de comprar.
Compradores misteriosos
reportan puntos fuertes y débiles experiencia de compra
Quejas
para evaluar como los empleados atienden a los clientes.
Influencia
"satisfacción del cliente es un objetivo y una herramienta de marketing". Es crucial por que hay clientes que hacen públicas sus quejas, protestas, para medir satisfacción del cliente en diversas empresas existe el indicador ACSI
D. Calidad
concepto
la calidad es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer las necesidades explícitas o latentes
calidad de ajuste
"todas las unidades cumplen con el nivel de calidad prometido""
calidad de resultados
"tiene características extra que agregan valor"
Impacto
Niveles más altos de calidad
dan como resultado niveles más altos de satisfacción del cliente, lo que permite fijar precios más altos y (a menudo) incurrir en costos más bajos.
Niveles bajos de precios
: impactar negativa- mente en la atención del servicio al cliente y en la calidad de los productos ofrecidos.
Estrategias
: campaña de reposicionamiento, capacitación constante en calidad.
E. Rentabilidad
Estrategias para mejorar la rentabilidad del cliente:
Segmentar el mercado
y enfocarse en los segmentos más rentables.
Implementar programas de fidelización
para los clientes más rentables.
Optimizar los costos
de marketing y ventas.
Ofrecer productos y servicios personalizados.
Análisis de rentabilidad del cliente CPA
Concepto
Permite determinar la rentabilidad de cada cliente individual, se realiza por producto y por cliente. Se utiliza la técnica de análisis de costos basados en actividades (CBA).
elementos
Costos directos: fabricación, distribución, atención al cliente.
Costos indirectos: administrativos, de oficina, insumos.
Costos variables y fijos.
Pasos
Calcular el costo de cada actividad.
Asignar los costos de las actividades a cada cliente.
Definir las actividades que se realizan para atender a los clientes.
Calcular la rentabilidad de cada cliente.
cliente rentable
: genera un flujo de ingresos que supera los costos de atraerlo, venderle y atenderlo a lo largo del tiempo.
Medición del valor de vida del cliente
Se calcula restando de los ingresos esperados los costos de atraer, vender y dar servicio al cliente.
1. LECTURA: La mala gestión de la lealtad del cliente
Prácticas para mejorar la fidelización:
Segmentar a los clientes:
Es importante segmentar a los clientes para poder ofrecerles programas de fidelización personalizados que sean relevantes para ellos.
Centrarse en los clientes rentables
los clientes que generan más beneficios para la empresa.
Ofrecer recompensas que sean valiosas para los clientes
deben ser relevantes para los intereses y necesidades de los clientes.
Medir el impacto de los programas de fidelización
:
para poder determinar si son realmente rentables.
Idea central
La mayoría de las creencias populares sobre la retención de clientes son erróneas
: para que los programas de fidelización sean realmente útiles, las empresas deben comprender mejor la relación entre lealtad y beneficios.
2. LECTURA: Por qué los clientes referidos pueden impulsar las utilidades en forma espectacular"
Los Clientes referidos
Son buenos partidos
por que: ya conocen los productos o servicios de la empresa, están satisfechos con la experiencia que han tenido con la empresa, confían en la empresa y en sus productos o servicios
El efecto referido se aplica a sectores de:
Productos/servicios no tangibles:
Especialmente en aquellos donde los clientes no aprecian los productos o servicios a primera vista.
Sectores B2B:
La recomendación de un colega o empresa de confianza puede ser muy influyente.
Implicaciones
Los programas de referidos deberían estar diseñados para atraer a clientes "buenos partidos".
Las empresas deberían medir la rentabilidad de los clientes referidos para evaluar la eficacia de sus programas.
Las empresas deberían invertir en programas de referidos para aumentar la captación de clientes.