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‘‘ Calidad del servicio y la satisfacción al usuario del Gobierno…

- - - - CARACTERÍSTICAS
        
        La intangibilidad
        
        La heterogeneidad
        
        La inseparabilidad
      - Según (Molina, 2014) la calidad de servicio consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades
    - - ..
        
        CALIDAD OBJETIVA: se enfoca en la perspectiva del productoR
        
        CALIDAD SUBJETIVA: perspectiva del productor y la calidad subjetiva en la del consumidor
  - - - Desempeño - Características -Confiabilidad -Apego -Durabilidad
        -Aspectos del servicio: Rapidez, cortesía, competencia y facilidad de corregir problemas -Estética
        -Calidad percibida
    - - 1.Calidad Física 2.Calidad corporativa 3.Calidad Interactiva
    - - Fiabilidad
        2.seguridad
        3.Capacidad de respuesta
        4.Empatía
        
        Intangibilidad
        
        Interacción Humana
  - - - De acuerdo a Urcadiz y Monroy (2021) ''Escala nominal la escala de likert consiste en un conjunto de ítems con afirmaciones, preguntas o juicios sobre un objeto de actitud''(p.3)
  - - - Escuela Americana o SERVQUAL.
        
        Permite aproximarse a la medición mediante la evaluación
        
        Elementos tangibles 2.Fiabilidad
        3.Capacidad de respuesta 4. Profesionalidad
        5.Cortesía
        6.Credibilidad
        7.Seguridad
        8.Accesibilidad 9.Comunicación
        
        Compresión del cliente
        
        Modelo de los tres componentes
        
        El modelo se compone de tres elementos
        :check: El servicio y sus características
        :check: El procesos de envío
        :check: El ambiente
- - - - Rendimiento percibido Expectativas
        *Niveles de satisfacción
        (Conaz et al. 2023,pp42,43)
  - - - *CSAT: busca evaluar qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra el cliente.
        
        cuertionarios
  - - - Modelo del Índice Europeo de Satisfacción del Cliente (ECSI)
        
        Modelo ACSI de Satisfacción del Cliente
        
        El Barómetro Sueco de la Satisfacción del Cliente (SCSB)