Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
BÀI 2: QUẢN TRỊ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ - Coggle Diagram
BÀI 2: QUẢN TRỊ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
TỔNG QUAN VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
KHÁI NIỆM BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
LÀ VIỆC BÁN HÀNG HOÁ VÀ DỊCH VỤ THÔNG QUA INTERNET VÀ CÁC KÊNH ĐIỆN TỬ KHÁC ĐẾN NGƯỜI TIÊU DÙNG CÁ NHÂN VÀ HỘ GIA ĐÌNH
THUẬN LỢI
CHI PHÍ CƠ SỞ HÀ TẦNG TRONG BÁN LẼ ĐIỆN TỬ THẤP, VẬN CHUYỂN SẢN PHẨM NHANH VÀ TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN LỚN SO VỚI BÁN HÀNG TRUYỀN THỐNG
CHO PHÉP ĐÓNG CỬA CÁC CỬA HÀNG KHÔNG SINH LÃI VÀ DUY TRÌ CỬA HÀNG MANG LẠI LỢI NHUẬN
CẮT GIẢM NHU CẦN NHÂN SỰ, GIẢM CHI PHÍ QUẢNG CÁO VÀ MARKETING
YẾU TỐ KHÁC
NHIỀU CƠ HỘI CHO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG, MARKETING VI MÔ, BÁN HÀNG BỔ SUNG VÀ BÁN HÀNG NÂNG CẤP
CHẤP NHẬN ĐẶT HÀNG 24H/NGÀY
KHÁCH HÀNG THƯỜNG CÓ THU NHẬP VÀ TRÌNH ĐỘ HIỂU BIẾT
TIẾP CẬN 1 SỐ LƯỢNG LỚN KHÁCH HÀNG
VỊ TRÍ BÁN KHÔNG QUÁ QUAN TRỌNG
TIẾT KIẸM CHI PHÍ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG VÀ CHI PHÍ CỬA HÀNG
QUY MÔ KHÔNG PHẢI VẤN ĐỀ LỚN
KHÓ KHĂN
CHI PHÍ CƠ SỞ HẠ TẦNG CÓ THỂ SẼ LỚN NẾU CẦN XÂY DỰNG KHO HÀNG VÀ TRUNG TÂM PHÂN PHỐI ĐỂ LƯU TRỮ VÀ VẬN CHUYỂN SẢN PHẨM, ĐỦ NGUỒN LỰC XỬ LÍ HÀNG BỊ HOÀN VÀ TRANH CHẤP VỚI KHÁC HÀNG
KHÔNG MANG LẠI TRẢI NGHIỆM MUA SẮM NHƯ CỬA HÀNG TRUYỀN THỐNG NHƯ CẦM NẮM, NGỬI, CẢM NHẬN. DÙNG THỬ SẢN PHẨM TRƯỚC KHI MUA
YẾU TỐ KHÁC
ĐẦU TƯ ĐÁNG KỂ CÁC CHI PHÍ BAN ĐẦU VÀ VẬN HÀNH
THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG PHỨC TẠP
THIẾU BÍ QUYẾT VÀ CÔNG NGHỆ
KÉM HẤP DẪN SO VỚI BÁN HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI 1 SỐ MẶT HÀNG NẾM HOẶT NGỬI
MỘT SỐ PHÁP LUẬT LIÊN QUAN
ÁP LỰC LỢI NHUẬN GIÁ CẢ
KHÓ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁC MÔ HÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
CỔNG THÔNG TIN
ĐƯA RA CÁC DỊCH VỤ TRỌN GÓI VÀ CÁC NỘI DUNG NHƯ TÌM KIẾM ,ÂM NHẠC , TIN TỨC, .... MÔ HÌNH DOANH THU LÀ TỪ THU PHÍ QUẢNG CÁO, PHÍ ĐĂNG KÍ , PHÍ GIAO DỊCH, PHÍ LIÊN KẾT
CƠ HỘI THỊ TRƯỜNG LÀ RẤT LỚN BỞI HẦU HẾT NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỀU THÔNG QUA CÁC CỔNG THÔNG TIN ĐỂ TRUY CẬP VÀO WEBSITE THƯƠNG MẠI TRÊN KHẮP THẾ GIỚI .
NHÀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
WEBSITE BÁN LẺ CÒN LÀ KÊNH PHÂN PHỐI TRỰC TUYẾN CHO CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH TRUYỀN THỐNG.
MÔ HÌNH CHỦ YẾU THU LỢI NHUẬN TỪ VIỆC BÁN HÀNG HÓA, PHÍ DỊCH VỤ. TẤT CẢ NHỮNG AI SỬ DỤNG TRÊN INTERNET ĐIỀU LÀ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ ĐIỆN TỬ.
NHÀ CUNG CẤP NỘI DUNG
PHÂN PHỐI NỘI DUNG THÔNG TIN, CÁC CHƯƠNG TRÌNH GIẢI TRÍ VÀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH TRỰC TUYẾN, CÁC TIN TỨC THỜI SỰ CẬP NHẬT , CÁC VẤN ĐỀ QUAN TÂM ĐẶC BIỆT, NHỮNG CHỈ DẪN HAY LỜI KHUYÊN TRONG CÁC LÍNH VỰC VÀ BÁN THÔNG TIN.
CƠ HỘI THỊ TRƯỜNG CHỦ YẾU VẪN THUỘC VỀ CÁC NHÀ CUNG CẤP THÔNG TIN TUYỀN THỐNG , CÓ KINH NGHIỆM VÀ THÂM NIÊN HOẠT ĐỘNG.
NHÀ TRUNG GIAN GIAO DỊCH
CUNG CẤP BỘ XỬ LÝ GIAO DỊCH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN, GIỐNG CÁC NHÀ MÔI GIƯỚI CHỨNG KHOÁN HAY CÁC ĐẠI LÝ DU LỊCH. GÓP PHẦN TĂNG HIỆU SUẤT MUA BÁN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP.
INTERNET PHÁT TRIỂN, SỰ GIA TĂNG CỦA THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH VÀ THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN , CƠ HỘI THỊ TRƯỜNG CHO MÔ HÌNH NÀY NGÀY CÀNG LỚN.
NHÀ TẠO THỊ TRƯỜNG
PHẢI CÓ NGUỒN LỰC TÀI CHÍNH VÀ CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ TỐT ĐỂ THU HÚT NGƯỜI MUA VÀ NGƯỜI BÁN ĐẾN THỊ TRƯỜNG.
TỐC ĐỘ XỬ LÍ VÀ SỰ THUẬN TIỆN TRONG XỬ LÍ GIAO DỊCH.
NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
DOANH NGHIỆP KIẾM TIỀN CHỦ YẾU TỪ VIỆC BÁN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG. CÁC DỊCH VỤ ĐÓ LÀ LƯU GIỮ THÔNG TIN TRÊN MÁY TÍNH, ĐÁNH GIÁ , MUA BÁN TẠP PHẨM,...
CƠ HỘI THỊ TRƯỜNG RẤT LỚN VÌ NHU CẦU CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÀY CÀNG TĂNG
NHÀ CUNG CẤP CỘNG ĐỒNG
LÀ NƠI CÁC CÁ NHÂN CÓ CÙNG MỐI QUAN TÂM, CHUNG SỞ THÍCH RIÊNG BIỆT, CÓ THỂ CÙNG TỚI CHIA SẺ KINH NGHIỆM, TRAO ĐỔI, THẢO LUẬN VỀ NHỮNG VẤN ĐỀ QUAN TÂM.
CƠ HỘI THỊ TRƯỜNG RẤT LỚN DO SỐ LƯỢNG NGƯỜI SỬ DỤNG INTERNET, CÁC MỐI QUAN TÂM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Ở CÁC CỘNG ĐỒNG TRÊN MẠNG CŨNG NGÀY CÀNG TĂNG.
PHỐI THỨC 7Cs TRONG BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
CUSTOMER VALUE AND BENEFITS: GIÁ TRỊ VÀ LỢI ÍCH CHO KHÁCH HÀNG
COST TO THE CUSTOMER: CHI PHÍ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
CONVENIENCE FOR THE CUSTOMERS: SỰ THUẬN TIỆN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
COMMUNICATION: TRUYỀN THÔNG QUAN HỆ, KHÁCH HÀNG
COMPUTING AND CATEGORY MANAGEMENT ISSUSES: CÁC VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ MÁY TÍNH PHÂN LOẠI
CUSTOMER FRANCHISE: TRAO QUYÊN CHO KHÁCH HÀNG
CUSTOMER CARE AND SERVICE: CHĂM SÓC VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT B2C
KHÁI QUÁT CÁC TÁC NGHIỆP TMĐT B2C
CÁC HOẠT ĐỘNG BAO GỒM:
ĐẶT HÀNG, CHÀO BÁN, XỬ LÍ ĐƠN HÀNG, KIỂM TRA HÀNG TRONG KHO, THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG, GIAO HÀNG. TẬP HỢP CÁC HOẠT ĐỘNG NÀY CÓ MỐI LIÊN HỆ VỚI NHAU TẠO THÀNH HỆ THỐNG CÁC TÁC NGHIỆP
KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT B2C
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT LÀ VIỆC ỨNG DỤNG CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRONG MÔI TRƯỜNG TMĐT, LÀ SỰ KẾT HỢP SỬ DỤNG INTERNET VÀ CÁC CÔNG NGHỆ SỐ HÓA ĐỂ THỰC THI CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP CẦN THIẾT VẬN HÀNH THÀNH CÔNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA MỘT DOANH NGHIỆP
Ý NGHĨA CỦA QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT B2C
MANG LẠI LỢI ÍCH CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ
VIỆC SỬ DỤNG CÁC PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET Ở CÁC DOANH NGHIỆP DẪN ĐẾN CÁC THỨC QTTN THAY ĐỔI
NGAY CẢ DOANH NGHIỆP KHÔNG ỨNG DỤNG TMĐT, MỘT SỐ CÁCH THỨC QTTN TRONG DOANH NGHIỆP ĐÓ CŨNG VẪN CÓ THỂ BỊ THAY ĐỔI
CÁC CHỨC NĂNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT B2C
LẬP KẾ HOẠCH
TỔ CHỨC TRIỂN KHAI
NGUỒN NHÂN LỰC
LÃNH ĐẠO
KIỂM SOÁT
QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRONG TMĐT B2C
TỔNG QUAN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRÊN WEBSITE TMĐT B2C
BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN LÀ VIỆC NGƯỜI BÁN CUNG CẤP CÁC HÀNG HOÁ HAY DỊCH VỤ CHO NGƯỜI MUA THÔNG QUA INTERNET VÀ CÁC KÊNH ĐIỆN TỬ KHÁC
QUẢ TRỊ BÁN HÀNG TRONG B2C VỀ CƠ BẢN LÀ CÁC HOẠT ĐỘNG BACKOFFICE CÓ LIÊN QUAN MẬT THIẾT VỚI CÁC FRONTOFFICE BAO GỒM 4 NỘI DUNG CHỦ YẾU:
XỬ LÍ SAU BÁN
QUẢN TRỊ ĐẶT HÀNG
XỬ LÍ THANH TOÁN
QUẢN TRỊ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG
QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRONG TMĐT B2C
QUẢN TRỊ ĐẶT HÀNG
TRUY CẬP WEBSITE BÁN HÀNG ĐỂ ĐẶT HÀNG
WEBSITE CHO PHÉP ĐẶT HÀNG LÀ CÁC CỬA HÀNG ĐIỆN TỬ, SÀN ĐẤU GIÁ, PHỐ MUA SẮM ONLINE (E-MALL)
ĐẶT HÀNG THÔNG QUA CÁC CATALOG ĐIỆN TỬ CÓ KẾT NỐI VỚI PHẦN MỀM GIỎ BẢN HÀNG ĐIỆN TỬ.
CHUỖI CÁC BƯỚC
• NHẬP ĐƠN HÀNG (ORDER ENTRY)
• KIỂM TRA HÀNG (CHECKOUT)
• LỆNH BÁN HÀNG (SALES ORDER)
QUY TRÌNH ĐẶT HÀNG:
TÌM KIẾM SẢN PHẨM TRONG CATALOG
ĐƯA SẢN PHẨM VÀO GIO HÀNG
ĐĂNG KÍ VÀ ĐĂNG NHẬP
ĐẶT HÀNG:
XỬ LÍ THANH TOÁN
QUÁ TRÌNH THU PHÍ MỘT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM HOẶC DỊCH VỤ.
AN TOÀN LÀ VẤN ĐỀ CHÍNH CHO VIỆC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN CÁC THANH TOÁN ĐIỆN TỬ
MỤC ĐÍCH CHÍNH CỦA CÁC GIAO DỊCH B2C LÀ BẢO ĐẢM AN TOÀN TÀI CHÍNH CHO NGƯỜI BẢN VÀ NGƯỜI MUA
XỬ LÍ SAU BÁN HÀNG
CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER SERVICES)
TRUNG TÂM TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI (CALL CENTER)
DỊCH VỤ CẦN THIẾT
HỆ THỐNG MÁY TÍNH
HỆ THỐNG TRUYỀN THÔNG NHƯ ĐIỆN THOẠI, FAX
NHÂN VIÊN TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI
NH N VIÊN HỖ TRỢ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG
NHÂN VIÊN GIAO DỊCH
MỤC ĐÍCH
CUNG CẤP MỘT ĐIỂM LIÊN LẠC CHO KHÁCH HÀNG, VÀ NHANH CHÓNG GIẢI QUYẾT CÁC YÊU CẦU KHÁCH HÀNG.
Bảo hành
LÀ MỘT VĂN BẢN ĐƯỢC NHÀ SẢN XUẤT/NGƯỜI BÁN HÀNG ĐƯA RA MỘT LỜI HỨA LÀ SẼ XỬ LÍ NHƯ THẾ NÀO TÌNH HUỐNG XẢY RA (SAI SÓT, LỖI CỦA SẢN PHẨM)
TRẢ LẠI HÀNG (PRODUCT RETURNS)
XẢY RA KHI HÀNG HÓA ĐƯỢC
VẬN CHUYỂN TỚI KHÁCH HÀNG BỊ MỘT SỐ LỖI
HƯ HẠI
NHẦM LẪN VỀ SỐ LƯỢNG
CHUYỂN ĐẾN MUỘN
TRẢ LẠI TIỀN (REFUNDS)
MỘT KHI HÀNG HÓA ĐÃ ĐƯỢC TRẢ LẠI BƯỚC TIẾP THEO LÀ TRẢ LẠI TIỀN CHO KHÁCH HÀNG
CẦN XEM XÉT
TIỀN HÀNG
PHÍ VẬN CHUYẾN
PHÍ BỐC DỠ HÀNG HÓA
PHÍ BẢO HIỂM
NHỮNG CHI PHÍ KHÁC
QUẢN TRỊ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG
Quy trình thực hiện đơn hàng ( CÓ 7 BƯỚC )
THÔNG BÁO XÁC NHẬN ĐƠN HÀNG
GỬI EMAIL CHO KHÁCH HÀNG
HIỂN THỊ TRÊN TRANG ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP
LƯU THÔNG TIN VÀO MỤC LỊCH SỬ ĐẶT HÀNG
LỊCH TRÌNH VÀ KẾ HOẠCH VẬN CHUYỂN
CHỌN HÀNG VÀ ĐÓNG GÓI (PICKING AND PACKING)
CHẤT XẾP HÀNG (LOADING)
CHUYỂN HÀNG TỚI ĐÍCH (TRANSIT)
XUẤT KHO
LẤY HÀNG RA TỪ KHO HÀNG, THEO YÊU CẦU VỀ SỐ LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA PHÙ HỢP VỚI ĐƠN ĐẶT HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ KẾ HOẠCH VẬN CHUYỂN
BAO GÓI
QUÁ TRÌNH KẾT HỢP VIỆC XUẤT HÀNG VÀ ĐƯA CHÚNG TỚI ĐỊA ĐIỂM ĐỒNG GÓI/ĐÓNG THÙNG ĐỂ VẬN CHUYẾN ĐI.
VẬN CHUYỂN
TIẾN HÀNH NGAY SAU KHI NGƯỜI VẬN CHUYỂN NHẬN CÁC GÓI HÀNG TỪ KHO HÀNG BÁN, SẼ KIỂM TRA LẦN CUỐI VÀ CHUẨN BỊ MỘT HÓA ĐƠN VẬN CHUYỂN.
HỒ SƠ LỊCH SỬ ĐẶT HÀNG
GHI CHÉP CÁC ĐƠN ĐẶT HÀNG TRONG QUÁ KHỨ VÀ VIỆC BÁN HÀNG CÓ THỂ ĐƯỢC TẠO RA TRONG CÁC TÀI KHOẢN CỦA KHÁCH HÀNG, GIÚP KH XEM LẠI ĐƠN ĐẶT HÀNG TRONG QUÁ KHỨ.
XỬ LÍ ĐƠN HÀNG NGƯỢC
KHI MẶT HÀNG HIỆN THỜI KHÔNG CÓ TRONG KHO HÀNG, KHÁCH HÀNG CẦN ĐƯỢC THÔNG BÁO TRƯỚC KHI ĐẶT HÀNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG TMĐT B2C
GIỚI THIỆU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG TMĐT B2C
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) LÀ: TẬP TRUNG TRONG CUNG CẤP VÀ THEO DÕI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO CÁC KHÁCH HÀNG BẰNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ VÀ GIAO HÀNG, DỊCH VỤ, THÔNG TIN, CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ KHÁCH HÀNG, MONG MUỐN VÀ YÊU CẦU BAO GỒM CÁC NỘI DUNG SAU ĐÂY
THEO DÕI BÁN HÀNG
HỖ TRỢ GIAO DỊCH
TRẢ LỜI THẮC MẮC KHÁCH HÀNG
**TẠI SAO LẠI PHẢI CẦN QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TRONG TMĐT?
CHI PHÍ ĐỂ QUẢN TRỊ HỆ DN&KH CŨ THƯỜNG THẤP HƠN CHI PHÍ ĐỂ CÓ THÊM KH MỚI
KH QUAY TRỞ LẠI CÓ CHU KÌ SỐNG DÀI HƠN NGƯỜI MUA 1 LẦN
CÓ KHOẢNG CÁCH TRONG QUAN HỆ GIỮ DN&KH
XÁC ĐỊNH LỢI NHUẬN TIỀM NĂNG TỪ KH
CÁC CÔNG CỤ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG TMĐT B2C
SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ THEO DÕI
CÁ NHÂN HOÁ MỖI KINH NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG
TÌM HIỂU CÁC XU HƯỚNG TRONG VIỆC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG WEB
ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ CỦA WEBSITE TRONG MỘT THỜI GIAN
SỬ DỤNG THẺ NHẬN DẠNG ID CÁ NHÂN
CÁC QUẢNG CÁO BIỂU NGỮ QUA NHẤP CHUỘT
NHÀ QUẢNG CÁO CÓ THỂ BIẾT ĐƯỢC SITE NÀO PHÁT SINH BÁN HÀNG
THEO DÕI VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
WEB BUGS
PHÂN TÍCH TỆP NHẬT KÍ
KHAI THÁC DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
KHI NGƯỜI DÙNG YÊU CẦU MỘT TRANG VỚI 1 WEB BUG TRÊN ĐÓ , WEB BUG SẼ GỬI MỘT YÊU CẦU TỚI MÁY CHỦ CỦA CÔNG TY WEB BUG SAU ĐÓ THEO DÕI ĐỊA ĐIỂM NƠI NGƯỜ DÙNG TRUY CẬP TRANG WEB.
ĐĂNG KÍ KHÁCH HÀNG
QUẢN TRỊ SITE CHO PHÉP CÁC CÔNG TY, ĐẶC BIỆT LÀ CÁC CÔNG TY QUẢNG CÁO CHE DẤU CÁC CHƯƠNG TRÌNH THU THẬP THÔNG TIN TRÊN CÁC PHẦN MỀM KHÁC NHAU CỦA SITE.
DỮ LIỆU THEO DÕI
MỘT LOẠI FILE HÌNH ẢNH ĐƯỢC GẮN/ ĐÍNH TRÊN MỘT HÌNH ẢNH TRÊN MÀN HÌNH.