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L'expérience client - Coggle Diagram
L'expérience client
- Stratégie "multicanal" et "crosscanal"
Magasin, catalogue, call center, site e-commerce, comparateurs, newsletter, portable, réseaux sociaux
Client, Coût, Communauté, Commodités d'achat
Product, Place, Promotion, Place
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OMNIcanal = synergie entre les points de contact, optimisés les uns par rapport aux autres
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- Parcours client omnicanal
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- Expérience client VS Relation client
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Expérience = moment unique, personnel, précieux / entreprise en croissance qui va conquérir, fidéliser, rechercher et alimenter le bouche à oreille, écouter et mesurer
=> tous les canaux de contact et de ventes possibles entre l'entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés
éliminer les silos marketing et logistiques afin d'avoir une vue 360° du client et d'optimiser l'expérience client
Une réponse aux attentes et évolutions des comportements des consommateurs qui deviennent des omni-consommateurs
vue comme une évolution du multicanal où l’utilisation
simultanée des canaux disponibles est mieux optimisée
Spécificités
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Une relative fusion des canaux à travers des pratiques de click & collect et de digitalisation des points de vente (idem crosscanal)
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DISTRIBUTION SPÉCIALISÉE : Web to store, vendeur omnicanal, expérience client magasin, store to web, reconnaissance client & fidélité, cohérence de l'offre