7) El momento de la verdad, propuesto por Jan Carlzon, en el contexto del servicio al cliente, definiéndolo como cada punto de contacto con el cliente, personal o a través de medios tales como: publicidad, limpieza, etc. preguntarse ¿cómo lo hice?, ¿cómo lo puedo hacer mejor?, ¿puedo contestar mejor el teléfono?, ¿qué riesgos no consideré?… Desde este proceso de retroalimentación surge mucho perfeccionamiento.
