Rogelio: La personalidad del empleado es sumamente importante en estos casos, debido a que sin importar como se comporte el cliente, el debe de mantenerse de forma respetuosa hacia el, buscar soluciones, y mantener su personalidad siempre al margen.
Percepcion: El cliente relaciona que tipo de negocio es y que tanto puede reclamar, por ejemplo; si es un negocio pequeño ,muchas veces toman la confianza de reclamar mas que por otra parte, en un negocio que se relacione con las autoridades, no reclamara mucho ya que en su percepcion sobre la situacion, sabe que no le prestaran mucha atencion y el reclamo sera en vano.
Actitud: Ante la actitud negativa que presente el cliente, el empleado siempre debera de tener una actitud positiva ya que dependera de si mismo para ejercer un buen trabajo.