Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
OPORTUNIDADES EN LA ERA DIGITAL - Coggle Diagram
OPORTUNIDADES EN LA ERA DIGITAL
La Transformacion del cliente en la revolución digital
es importante identificar las diferentes fuentes que impulsan esta transformacion
los clientes dejan de ser pasivos receptores de mensajes, adquieren un papel más activo, conectando entre sí y accediendo a información antes inimaginable de las empresas con las que puedan contratar.
la globalización del cliente: un cliente que cuando viaja por el mundo necesita recibir un servicio homogéneo en diferentes países, que pueden acceder o comprar en todo el mundo gracias al e-commerce y que recibe información de lo que ocurre en todo el mundo
Ejes de transformación de los consumidores
envejecimiento de la población
Generalización del uso de las TIC
Acceso a la informacion sin restricciones
Globalización
Comunicaciones entre iguales
Auge de las redes sociales
Experimentacion e inteligencia colectiva
Desconfianza y aumento del activismo
Exigencia de mayor trasparencia y sencilles
uno de las fuentes claves de transformación en los consumidores a
efectos del mundo de los servicios ha sido el desarrollo de la tecnología
El impacto de estas tecnologías en los consumidores ha sido triple, primero impacto paulatinamente en sus usos tecnológicos, posteriormente afecto a sus actitudes y finalmente impacto en sus comportamientos y pautas de consumo.
El proceso de decision en la era del cliente
Un modelo generalizado durante años era el embudo o funnel
de compra.
modelo AIDA = Awareness, Interest, Desire,
Action
Este modelo tradicional supuso para las empresas concentrarse en dos momentos: al principio del proceso, generando notoriedad permanentemente de sus productos y marcas para estar presentes entre el conjunto de opciones potenciales y al final, estando presentes en el momento de realizacion de la compra.
Es un proceso por ello lineal, donde la clave estaría en dar a conocer
masivamente una oferta despertando el interés por ella
el proceso de compra está cambiando radicalmente.
Influencia y recomendacion
Los cambios en el proceso de compra, así como el aumento del poder del cliente ponen de manifiesto la importancia que para las empresas de servicios tiene entender las dinámicas en torno a la influencia y la recomendación entre consumidores
Caracteristicas y evolucion de los servicos
el factor humando de la relación puede generar inconsistencias, haciendo que dos clientes pudieran percibir como diferente un mismo servicio
loos servicios, en tanto no se pueden almacenar, se caracterizan por su caracter perecedero
los servicios se caracterizan por la ausencia de propiedad, pues otorgan derechos, pero no la propiedad del soporte tangible que facilita el servicio.