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Modelo brechas calidad del servicio - Coggle Diagram
Modelo brechas calidad del servicio
Brecha de Conocimiento
Falta de comprensión de las expectativas del cliente.
Inadecuada investigación de mercado.
Desconexión entre la gerencia y el cliente.
Brecha de Política
Falta de alineación entre las políticas internas y las expectativas del cliente.
Decisiones internas que no consideran la perspectiva del cliente.
Políticas poco claras o inconsistentes.
Brecha de Desempeño
Inadecuada implementación de las políticas.
Deficiencias en la capacitación del personal.
Falta de recursos para cumplir con las expectativas del cliente.
Brecha de Comunicación
Falta de comunicación interna efectiva.
Información distorsionada o malinterpretada entre los departamentos.
Desconexión entre las comunicaciones internas y las expectativas del cliente.
Brecha de Expectativas
Diferencias entre las expectativas del cliente y lo que la organización ofrece.
Falta de retroalimentación del cliente.
No comprender completamente las necesidades y deseos del cliente.
Brecha de Percepción
Diferencia entre la percepción del cliente sobre el servicio recibido y la calidad real del servicio.
Desconexión entre la experiencia del cliente y la intención de la empresa.