Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Promoting SERVICES and Educating Customers - Coggle Diagram
Promoting SERVICES and Educating Customers
Role of Marketing Communications
Position and differentiate service.
Help customer evaluate - highlight differences that matter ( quan trọng )
Promote contribution -> personnel and backstage operations ( hoạt động hậu trường )
Add value -> communication content. ( nội dung truyền thông )
Facillitate customer -> involvement in production ( tham gia vào sản xuất ) .
Stimulate or dampen demand ( kích thích hoặc giảm nhu cầu ) -> to match capacity ( phù hợp với năng lực ).
Challenges of Service Communications
Khó có thể truyền đạt lợi ích dvu cho khách hàng khi vô hình
Intangibility creates 4 problems:
Generality- tính tổng quát -> a class of objects, persons or events. vd : airline seats, flight attendants, and cabin service
Non-searchability ( không thể tìm kiếm ) -> ko thể tìm kiếm hoặc inspected before purchase.
Abstractness ( tóm tắt ) -> no one-to-one correspondence ( tương ứng ) với physical objects. vd : financial security, expert
advice, or safe transportation
Mental impalpability ( khả năng bất khả xâm pham về tinh thần ) -> hard to grasp benefits of complex, multidimensional new offerings.
Overcoming Problems of Intangibility
To overcome intangibility :
Use tangible cues in advertising
Use metaphors to communicate benefits of service offerings
Marketing Communications Planning
The 5 "Ws" model
Who is our target audience ?
What do we need to commnuicate and achive ?
How should we communicate this ?
Where should we communicate this ?
When do communications need to take place ?
3 Broad Categories
Prospects ( triển vọng ) :
-> traditional communication mix - khách hàng tiềm năng ko đc bk trc.
Users ( người dùng ) :
-> More cost effective channels.
Employees :
-> Secondary audience -> communication campaigns -> public media.
-> Shape employee behavior (định hình hàng vi của nhân viên)
-> Part of internal mkt campaign -> company-specific channels.
Common Educational and Promotional Objectives in Service Settings
Create memorable images of specific companies and their brands
Build awareness/interest for unfamiliar service/brand
Compare service favorably with competitors’ offerings
Build preference by communicating brand strengths and benefits
Reposition service relative to competition
Reduce uncertainty/perceived risk by providing useful info and advice
Provide reassurance (e.g., promote service guarantees)
Encourage trial by offering promotional incentives
Familiarize customers with service processes before use
Teach customers how to use a service to best advantage
Stimulate demand in off-peak, discourage during peak
Recognize and reward valued customers and employees
The Marketing Communications Mix
Messages through Internet
Advertising
Build awareness, inform, persuade and remind.
Challenge: How stand out from the crowd?
Effectiveness remains controversial (hiệu quả vẫn còn tranh cãi)
chưa đến một nửa số quảng cáo tạo ra lợi tức đầu tư tích cực.
Public Relations
những nỗ lực nhằm kích thích sự quan tâm tích cực đến một tổ chức và các sản phẩm của tổ chức đó thông qua bên thứ ba.
nhà quản lý cấp cao cách thể hiện bản thân tốt tại các sự kiện công cộng, đặc biệt là khi phải đối mặt với những câu hỏi thù địch
Các hoạt động bất thường có thể tạo cơ hội nâng cao chuyên môn của công ty
Direct MKT
Mailings, recorded telephone messages, faxes, email
To send personalized messages -> to highly targeted microsegments. ( cần có csdl của khách hàng và khách hàng tiềm năng).
Sự tiến bộ trong công nghệ-> empower consumers to decide how and when they prefer to be reached, and by whom
Permission Marketing -> thuyết phục khách hàng tình nguyện chú ý.
-> Cho phép các công ty xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng
Sales Promotion
“Communication that comes with an incentive” - “Giao tiếp đi kèm với sự khuyến khích”
specific to a time period, price, or customer group.
Motivates customers -> to use a specific service sooner, in greater volume with each purchase, or more frequently.