Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Chương 1 TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG - Coggle Diagram
Chương 1 TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG
KHÁI NIỆM VỀ NGƯỜI TIÊU DÙNG
Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức mà hành động của họ có tác động đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng hiện có hoặc tiềm năng.
Khách hàng có ảnh hưởng tới quyết định mua.
Khách hàng nội bộ hoặc bên ngoài.
Phân loại khách hàng
Khách hàng cá nhân
: Những người mua sản phẩm/dịch vụ cho việc tiêu dùng cá nhân hay gia đình.
Khách hàng tổ chức:
Các tổ chức mua sản phẩm/dịch vụ phục vụ cho hoạt động của tổ chức.
KHÁI NIỆM VỀ HÀNH VI NTD
Là hành vi mà người tiêu dùng hiện trong việc
searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing
của sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu của họ.
Hành vi khách hàng
Liên quan đến những
sản phẩm, dịch vụ. hoạt động và ý tưởng.
Có phạm vi
rộng hơn
việc mua hàng đơn thuần.
Là một tiến trình
năng động.
Có thể liên quan đến
nhiều người
.
Liên quan đến nhiều
quyết định
.
Bao gồm những hành vi quan sát được và những hành vi
không thể quan sát.
Mô hình hành vi của người tiêu dùng
Môi trường
Các tác nhân marketing
Sản phẩm
Giá cả
Phân phối
Chiêu thị
Các tác nhân khác
Kinh tế
Công nghệ
Chính trị
Văn hóa
Hộp đen ý thức của NTD
Đặc điểm của NTD
Văn hóa
Xã hội
Cá nhân
Tâm lý
Quá trình ra quyết định
Nhận biết nhu cầu
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá các lựa chọn
Quyết định mua
Hành vi mua sau
Phản ứng của NTD
Lựa chọn sản phẩm
Lựa chọn thương hiệu
Quyết định thời vụ
Lựa chọn nhà cung ứng
Quyết định lượng mua
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi NTD
Văn hóa
Nền văn hóa
Nhánh văn hóa
Xã hội
Giai tầng xã hội
Nhóm tham khảo
Gia đình
Tâm lý
Nhận thức
Niềm tin và thái độ
Học hỏi
Động cơ
Cá nhân
Nghề nghiệp, tài chính
Phong cách sống
Tuổi, chu kỳ sống
Tính cách
VAI TRÒ CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU HVTD
Các quan điểm marketing
Quan điểm trọng sản xuất
Quan điểm marketing
Quan điểm trọng bán
Quan điểm xã hội
Quan điểm trọng sản phẩm
Vì sao nghiên cứu HVKH
Khách hàng cá nhân rất phức tạp, ngoài nhu cầu sinh tồn họ còn có nhiều nhu cầu khác nữa.
Nhu cầu khách hàng rất khác nhau giữa các xã hội, giữa các khu vực địa lý, giữa các nền văn hóa, tuổi tác, giới tính,...
Sự thay đổi địa vị và vai trò của khách hàng.
Vai trò của nghiên cứu HVKH
Triển khai được các sản phẩm mới và xây dựng chiên lược Marketing kích thích việc mua hàng.
Ngoài ra các doanh nghiệp, nghiên cứu HVKH còn cần thiết cho cả những tổ chức phi lợi nhuận và những cơ quan Chính phủ.
Tiếp cận và nhận biết đầy đủ những động cơ thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm để cạnh tranh với đối thủ.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HVKH
Nghiên cứu HVKH
Phương pháp nghiên cứu HVKH
Điều tra
Nhóm tập trung
Phỏng vấn
Kể chuyện
Sử dụng tranh ảnh
Nhật ký
Thực nghiệm
Quan sát
Phân tích kết hợp
Nội dung nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu HVKH
Phản ứng của khách hàng với chiến lược marketing mix.
Sự nhận biết, trung thành thương hiệu.
Thói quen tiếp nhận thông điệp quảng cáo.
Đặc điểm của khách hàng đối với một sản phẩm.
Những yếu tố tác động HVKH
Yếu tố bên ngoài
Văn hóa
Xã hội
Yếu tố bên trong
Cá nhân
Tâm lý
Những phản ứng của khách hàng
Phản ứng tri giác: thể hiện qua lý trí, hiểu biết, đánh giá về sản phẩm dịch vụ.
Phản ứng hành động: thể hiện qua các hành động liên quan.
Phản ứng cảm giác: cảm giác bộc lộ ra ngoài là những cảm xúc, cảm nghĩ, tình cảm.
Phạm vi nghiên cứu
được tiến hành trong mọi giai đoạn của quá trình tiêu dùng:
Giai đoạn ra quyết định mua sắm (chọn sản phẩm, thương hiệu, cửa hàng, cách thanh toán).
Giai đoạn sau khi mua (hài lòng, không hài lòng, mua sắm lặp lại, loại sản phẩm).
Giai đoạn nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn (sản phẩm, thương hiệu).
Làm sao để hiểu khách hàng
How
Why
Where
When
What
Who
Quy trình nghiên cứu
Chọn phương pháp thu thập thông tin và phương pháp phân tích số liệu.
Tiến hành thu thập thông tin.
Nhận dạng nguồn thông tin.
Phân tích và diễn giả thông tin.
Xác định thông tin cần phải thu thập.
viết báo cáo và trình bày kết quả nghiên cứu.
Xác định vấn đề HVKH cần nghiên cứu, xác định mô hình nghiên cứu.