Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
LA COMUNICACIÓ, image, image, image, image, image, image, image, image,…
LA COMUNICACIÓ
Etapes i elements de la comunicació : : :
emissors
missatge
codi
receptor
feedback
Tipus de comunicació
Denotativa: transmet la informació tal qual és, sense emocions
Connotativa: transmet la informació amb emocions
l’entorn de la imatge personal els tipus de comunicació són:
La publicitat
La promoció de vendes
Les relacions públiques
La comunicació amb l’equip humà
la comunicació segons el canal es pot classificar en:
Comunicació no verbal
És aquella que no utilitza els signes lingüístics i normalment facilita informació sobre la personalitat o classe social de l’emissor/a
Algunes formes de comunicació no verbal són:
Expressions facials: mirada, rialla, tics...
Aspecte físic: roba, complements, higiene...
Moviment corporal: mans, cap i posició corporal
Son coneguts com paralingüística i quinèsia
Comunicació verbal
És aquella que expressa a través de la paraula. Incorpora la comunicació oral i escrita.
La comunicació oral és aquella que utilitza la llengua parlada per a transmetre un missatge
La comunicació escrita ocupa més temps que l’oral, no té feedback immediat i no tenim cap certesa que s’hagi interpretat correctament.
La comunicació telefònica: és un mitjà de comunicació que permet dir coses que en persona resulta més violent, ja que no veiem la cara de l’interlocutor hi ha de evitar generar conflictes al parlar per telèfon, ja que el nivell d’agressivitat pot ser molt més gran.
Evita distraccions mentre parles
Has d’estar dret o sentat amb una postura erguida perquè el to de veu soni millor.
Tenir paper i bolígraf a mà per si hem d’anotar
Posar la part del micròfon a 2cm. de la boca
El procés de la comunicació
La comunicació és una habilitat bàsica per moure’ns dins el món laboral i és essencial per al bon funcionament d’una empresa.
Objectius de la comunicació
Quan establim una comunicació hem de tenir present quin és l’objectiu que perseguim
tres objectius
recorda
informa
persuadi
Fases de la comunicació
Per aconseguir que la comunicació sigui eficaç existeixen diferents fases:
Identificar el públic objectiu
Definir els objectius de comunicació
Dissenyar un missatge
Escollir els mitjans de comunicació a través dels quals es desitja transmetre el missatge.
Seleccionar la font del missatge
Recopilar la informació a través del canal de retroalimentació (feedback)
Elecció dels mitjans de comunicació
Els suports més habituals són: aparadors, mailing, ràdio, TV, cinema, tanques publicitàries, catàlegs, revistes, premsa, etc. però no tots tenen el mateix preu.
Barreres de la comunicació
Les barreres són tots aquells elements que dificulten la comunicació.
Barreres físiques
: soroll en l’ambient, molta distància entre els interlocutors, errades en els sistemes de comunicació…
Barreres semàntiques
: utilitzar paraules diferents per definir algun concepte, frases fetes… S’ha de parlar amb precisió.
Barreres fisiològiques
: dificultat auditiva o problemes en la parla
Barreres psicològiques
: quan es rebutja a l’interlocutor/a per motius personals, desinterès, política, estat d’ànim…
Barreres administratives
: mala preparació per falta d’informació, lletra il.legible...
Protocols d’atenció al client/a
Si a l’entrar un/a client/a al nostre centre tenim com a norma donar el bon dia, bona tarda o bona nit, estarem aplicant un protocol d’atenció al client/a
el protocol és un conjunt de normes a aplicar en la nostra feina per garantir la qualitat de l’atenció al client/a.
Qualsevol protocol ha de contemplar uns elements de comunicació verbal i corporal que es produeixen amb el client/a abans, durant i després de la prestació del servei i/o la venda de productes, que permetrà guanyar confiança i fidelitat. El protocol l’ha de seguir tot l’equip de treball de la mateixa manera.
Presentació i demostració d’un producte i/o servei
A l’hora de fer una presentació és necessari conèixer les necessitats de la clientela. Per tant, aquesta ha de ser escoltada i entendre què necessita. Aquestes dades les aconseguirem tenint un estreta relació amb ells/es.
la productivitat es mesura per la satisfacció del client/a.
L’atenció al client inclou:
El servei al client/a
La satisfacció del client/a
La qualitat del servei
Per a la realització exitosa d’una presentació i demostració d’un producte o servei és necessari tenir cura de la comunicació oral i escrita, conèixer molt bé els productes i/o serveis i resoldre tots els dubtes que puguin sorgir durant la presentació i demostració.
