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Gestione della qualità (Quality management) - Coggle Diagram
Gestione della qualità (Quality management)
La gestione della qualità è un approccio condiviso dal intera organizzazione volto a identificare le esigenze dei consumatori e offrire soluzioni precise, nel rispetto del budget dei costi, tempi e rischio e volto allo scopo di minimizzare gli impatti negativi per la società.
Lo sviluppo del concetto di "qualità" ha conosciuto diverse fasi (1- Pianificazione della qualità, 2- gestione della qualità, 3- Miglioramento continuo della qualità). Questa struttura metodologica, nota come trilogia di Juran, è la base di diversi modelli e norme rivolte al più ampio concetto di "quality management".
La pianificazione della qualità si traduce nella politica di qualità in termini di obiettivi e requisiti, definendo le fasi necessarie per realizzarli nel tempo necessario previsto. I due strumenti utilizzati sono House of quality (matrice che mette in relazione le esigenze dei clienti con aspetti concreti dei prodotti offerti) e CTQ tree che traduce esigenze dei clienti in drivers, per arrivare infine a definire gli aspetti concreti del prodotto. (RICORDA VEDERE CTQ TREE RIASSUNTO)
Il costo della qualità è l'insieme dei costi sostenuti da parte dell'azienda per garantire il livello di qualità desiderato. È composto da: costi interni degli errori, costi esterni degli errori, costi di prevenzione e controllo, costi di controllo e collaudo.
Questo grafico mette in relazione i costi e la percentuale dei difetti: l'aumento della qualità si traduce in aumento dei costi sostenuti per la prevenzione ma una riduzione della % dei fallimenti.
Costi della non qualità
I costi di controllo e collaudo sono ad esempio i costi legati a analisi di prove e controlli.
I costi di prevenzione si riferiscono alla formazione, miglioramento dei processi e controlli. Sono l'insieme di costi sostenuti dall'azienda con lo scopo di impedire che si verifichino errori.
I costi esterni degli errori sono i costi sostenuti per gli errori identificati da parte dei clienti (dopo l'erogazione del b/s) volti a ripristinare il rapporto con cliente e reputazione aziendale.
I costi interni degli errori non vengono rilevati dal cliente in quanto vengono intercettati al interno dell'organizzazione prima che avvenga l'erogazione del b/s al cliente.
Lo scopo è quello di identificare il livello ottimale della qualità, dove il costo totale della qualità è minimo. L'equilibrio tra prevenzione e fallimenti determina il livello ottimale di qualità al minimo costo totale. Un'eccessiva prevenzione potrebbe essere inefficiente mentre una mancata prevenzione aumenta i diffetti.
La qualità è fondamentale perchè aiuta a contenere i costi legati all'acquisizione di clienti. Acquisire nuovi clienti costa 6 volte in più rispetto a mantenere uno vecchio, riconquistare la fiducia del cliente costa 10 volte di più rispetto a mantenere il cliente soddisfatto.
Concetto di qualità (modello di noriaki kano)
Asse verticale (customer satisfaction): va da molto insoddisfatto a molto soddisfatto
Asse orizzontale (degree of achievement): va da not at all a fully
Esistono tre tipologie di attributi
Attributi di performance: più sono presenti maggiormente contribuiscono alla soddisfazione del consumatore, meno sono presenti più contribuiscono alla insoddisfazione (es: velocità wifi).
Attributi di sorpresa: sono aspetti del prodotto che consumatore non si aspetta e creano entusiasmo, la loro presenza aumenta la soddisfazione ma la loro assenza non crea insoddisfazione (Es: regalo di benvenuto)
Attributi di base: sono le caratteristiche essenziali di un b/s, se mancano aumentano l'insoddisfazione mentre la loro esistenza non aumenta la soddisfazione
