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Gestión de consultas, quejas y reclamaciones según normativa vigente -…
Gestión de consultas, quejas y reclamaciones según normativa vigente
Consultas 
Definición:
Solicitud de información realizada por el cliente sobre productos, servicios o procedimientos.
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Ejemplo práctico: Un cliente pregunta si puede devolver un producto comprado hace 5 días. Se le informa que tiene 14 días para hacerlo, según la normativa vigente.
Consejos clave: Escucha activa, lenguaje claro, conocimiento del producto, trato cordial.
Quejas
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Ejemplo práctico:
Cliente se queja por mala atención en tienda. Se le ofrece disculpas y se informa que se reforzará la formación del personal.
Definición:
Expresión de descontento del cliente por una mala experiencia, sin solicitar formalmente una solución.
Consejos clave:
Empatía, rapidez, solución amistosa, mantener actitud profesional.
Reclamaciones
Ejemplo práctico:
Cliente reclama el reembolso por un producto defectuoso comprado hace 10 días. Se aplica la normativa vigente y se realiza la devolución del dinero.
Pasos para su gestión:
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Proponer solución conforme a la normativa (devolución, reparación, compensación).
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Definición:
Manifestación formal del cliente por insatisfacción con un producto o servicio, solicitando una solución conforme a la ley.
Consejos clave:
Escuchar activamente, mostrar empatía, ofrecer soluciones rápidas, cumplir los plazos legales.