Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
GESTIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES SEGÚN NORMATIVA VIGENTE,…
GESTIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES SEGÚN NORMATIVA VIGENTE
-
-
-
Manifestación formal del cliente por insatisfacción, solicitando una solución basada en la normativa.
- Comunicación con el cliente
- Recepción formal (física o digital)
- Registro del caso con fecha
-
Ejemplo práctico
Cliente reclama devolución del dinero por un electrodoméstico que dejó de funcionar a los 5 días. Se revisa el caso y se procede al reembolso completo según la ley.
-
-
- Solución: reparación, sustitución, devolución o compensación
- Cierre del caso y confirmación
Solicitud de información o aclaración sobre productos, servicios, garantías, condiciones de compra, etc.
- Confirmación de satisfacción
-
-
-
-
Ejemplo práctico
Cliente pregunta si un microondas tiene garantía. Se responde que la garantía mínima es de 3 años, según normativa vigente.
-
Expresión del descontento del cliente, sin necesidad de solicitar una compensación formal.
- Propuesta de mejora o solución
-
- Registrar el motivo de la queja
- Evaluar si requiere acción inmediata
Ejemplo práctico
Cliente se queja porque el repartidor fue grosero. Se contacta con el cliente, se disculpa y se toman medidas internas.
-
-
-
-
-
-
-
-
-
