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(Chapitre 3: Gestion de la Relation Client (GRC), 2. Enjeux de la GRC),…
Chapitre 3: Gestion de la Relation Client (GRC)
1. Périmètre de la GRC
1.1 Définition de la Gestion de la Relation Client (GRC)
Customer Relationship Management (CRM) l’ensemble des stratégies, outils et processus permettant d’optimiser la gestion des interactions entre une entreprise et ses clients
1.2 Dimensions clés de la GRC
1/
Opérationnelle
l’automatisation des processus liés aux ventes, au marketing et au service client.
OBJ :
améliorer l'efficacité des interactions en réduisant les tâches manuelles
2/ Analytique
l’exploitation des données clients
OBJ :
identifier des tendances, de segmenter la clientèle et de prévoir les
comportements futurs.
3/ Collaborative
améliorer la communication et le partage d'informations entre les departements (ventes, marketing, service client)
3. Outils et technologies de la GRC
3.1 Logiciels CRM ex:
• Salesforce :
L’un des leaders, automatise les campagnes marketing, gére les forces de vente et fournit des analyses avancées des données clients.
• HubSpot:
Un outil spécialisé dans le marketing entrant (inbound marketing) qui aide les entreprises à attirer,engager et fidéliser leurs clients grâce à du contenu pertinent.
• ZohoCRM:
petites et moyennes entreprises, elle propose des fonctionnalités de gestion de la relation client à un coût abordable.
3.2 Analyse des données et Big Data
mieux comprendre les comportements d'achat et affiner
leurs stratégies marketing.
3.3 Intelligence artificielle (IA)
Les
chatbots, les recommandations de produits et l’analyse prédictive sont des applications courantes dans la GRC.
3.4 Outils collaboratifs
meilleure gestion des tâches et un partage efficace des informations entre les équipes marketing, commerciales
et service client.
4. Canaux d’interaction avec les clients
4.1 Canaux traditionnels
• Points de vente physiques :
interaction en face-à-face
• Service client téléphonique :
permet aux clients de contacter directement l’entreprise
4.2 Canaux numériques
• Sites web et applications mobiles :
accéder à des informations, d’acheter des produits et de contacter le service client à tout moment.
• Emails marketing :
Ils servent à informer les clients sur les promotions, les nouveautés et les recommandations personnalisées.
• Réseaux sociaux
(Facebook, Instagram, LinkedIn, etc.) : interagir directement en répondant aux questions et en partageant du contenu
engageant.
4.3 Canaux innovants
• Chatbots :
répondent instantanément aux questions fréquentes
• Marketing conversationnel :
WhatsApp ou Messenger permet d’interagir directement avec les clients, créant ainsi une relation plus fluide et naturelle.
• Expériences immersives :
comme la réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle permet aux clients d’essayer virtuellement des produits avant l’achat.
5. Impact de la GRC sur l’entreprise
5.1 Amélioration de la performance commerciale
• Ciblage efficace des campagnes marketing:
identifier les préférences et comportements d’achat afin d’adapter leurs offres et leurs messages. donc un bon retour sur inestissement
• Augmentation des ventes et de la fidélisation :
5.2 Renforcement de l’image de marque
• Amélioration de l’expérience client
• Différenciation concurrentielle
5.3 Optimisation des coûts
• Automatisation des processus
• Centralisation des informations
2. Enjeux de la GRC
2.1 Compréhension approfondie du client
• Collecte de données pertinentes :
utilisent divers canaux (réseaux sociaux, site web,historique d'achat)
• Segmentation et personnalisation :
grace aux donnés ils adaptent leur communication et offre
2.2 Amélioration de l’expérience client
• Accessibilité et réactivité :
les chatbots, les applications mobile permettent de rep à tmps
• Simplicité et fluidité :
(paiement en un clic, suivi des commandes, service après-vente efficace).
2.3 Fidélisation et rentabilité
• Coût d’acquisition vs coût de rétention :
moins coûteux de fidéliser un client existant que d'en attirer un nv et cela maximise ainsi le retour sur investissement.
• Stratégies de fidélisation :
Programmes de fidélité, recommandations personnalisées, services exclusifs, et suivi après vente.
centralisation, l’analyse et la gestion
des données clients