Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
impact op de customer journey - Coggle Diagram
impact op de customer journey
DEF: klantenreis is de gezmaelijke reis die consuenten en bedrijven afleggen bij de aankoop van producten of de afname van diensten
5 fases :
orientatie
selectie
transactie
afleveren
customer care
door de komst van interent is de wijze waarop consumenten KIJKEN KIEZEN EN KOPEN veranderd
fysieke touchpoints en daarboven op zijn digitale touchpoints gekomen
FASE 1: ORIENTATIE
vroeger via radio en tv nu via zoekmachines en sociale media
DEF: op zoek gaan naar een product : KIJKEN
nu: op alle mogelijke plaatsen en moment via verschillende devices
consumetn zoekt zelf naar informatie nu : pull
gemak is belangrijker geworden dan gezlligheid in winkelstraten
waar start de consument zijn/haar CJ
zoekmachine,website,digitale marktplaats
laagdrempelijk maar belangrijk dus wees hier aanwezig als aanbieder
zero mometn of truth
je gaat op voorhand al info zoeken
first : in de winkel
second: wnr je product gaat consumeren
gevolgen
zoekmachine marketing
search engine optimization
zoektermen relateren aan je website zonder hiervoor te betalen
vooral voor kleine retailers beangrijk om toch gevonden te worden
search engine advertising
advertentie koppelen aan zoekwoord
vooral grote winkels wan tis duur
klanten hebben dit niet meer zo graag : willen andere hun mening
user generated content
digitaal ervzringen delen --> consumenten beinvloeden elkaar
reviews/rating/vlogs/blogs:social media
NIET influencer marketing --> betaald door bedrijf
75% zoekt info op sociale media
impact ervan hangt af van land tot land
bv in belgie nog maar 25%
tussen generaties groot verschil
info die oude genraties online vinden is minder belangrik en bij jonge genraties even belangrijk als via zoekmachine
merkfabricant heeft nu meer betrokkenheid met kalnten
zo verliezen retailers wel hun exclusieve bron van informatie : monopolie verlaagt
vroeger wist de verkoper meer maar nu heeft de koper mer kennis door de digitale fase
opls: empower employees ; sales training
toekomst?
verschuiven naar voice search en digital assistenten
virtuele showrooms via VR , AR
hologrammen voor projecties zoals voor auto's keukens
FASE 2: SELCTIE
DEF: het KIEZEN van het product en de aanbieder
Keuze paradox
je wilt veel keuze maar als je niet weet wta jenwil is dit te overwelmend
geef ze veel keuze maar personaliseer
wordt makelliker door meer data ter beschikking
4 manieren voor doorlopen selctiefase
routinematig
koopt steeds zelfde product
onderzoekend
zoekt diepgaande info op
user generated content en ratings en reviews is belangrijk
vergelijkend
de norm geworden
wil dit altijd en overal
prijs vergelijken, kwailitit vergelijken is nu normaal en een norm
impulsief
upselling en crossselling
als je impulsief bent ben je hiervoor gevoelig
via apps ga je impulsief aankopen doen
FASE 3: TRANSACTIE
DEF: het afrekenen/ kopen van het product
verkoop op afstand is normaal geworden
afreken en product verkrijgen niet op zelfde moment
risico verschuift naar koper of verkoper afhankelijk van afspraken
nieuwe manier van betalen: contactloos
via de gsm
china is koploper
zelf in fysieke winkels mogelijk
toekomst : blockchain en super smartcard
FASE 4: AFLEVEREN
DEF: Het product tot de klant krijgen
the last mile
retailers kiezen steeds meer voor het zelf te doen ook al hoge kosten
internet of thngs: digitalisereing logistieke keten
robots en drones voor bezorging of in opslagplaats
social delivery
ied kan bezorger worden
de winkel als dc
klant gaat zelf halen
FASE 5: CUSTOMER CARE
alle info in de CJ werd transparant
excellente service is doorslaggevende factor om voor u te kiezen = NORM geworden
goede service? mensen posten positieve dingen over je