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Réussir un appel téléphonique - Coggle Diagram
Réussir un appel téléphonique
avant de téléphoner
Cette personne est-elle le meilleur interlocuteur ?
Est-il préférable de lui écrire, lui téléphoner ou d'aller la voir ?
Qu'ai-je à lui dire ?
De quels document ai-je besoin ?
Quelles sont les questions à poser ?
méthode CROC
C = Prise de Contact : Les premiers mots au téléphone permettent d'accueillir (bonjour), et d'identifier de (présentation des deux intervenants). Cette phase dure 10 à 30 secondes.
R = Raison : Cette phase est un préambule. C'est le moment où les deux interlocuteurs nouent un contact. On explique le pourquoi de l'appel (environ 1min).
O = Objectif : Vous dialoguez avec votre interlocuteur sur le sujet qui vous intéresse.
C = Prise de Congé : Cette phase est très courte. Ne vous éternisez pas. Concluez en reformulant et puis ... "Au revoir. Merci de tous ces renseignements. Je vous souhaite une bonne journée."
Conseils
Sourire au téléphone
Décrocher avant la 3ème sonnerie
Ecouter ne prenant des notes
Pratiquer l'écoute active
Utiliser les formules de politesse
Toujours avoir sous la main
Stylo et feuiller pour noter
Docs qui concernent l'appel (agenda, dossier, ...)
Numéro (si ça coupe, pour rappeler)
Fiche de préparation d'un appel téléphonique
Date
Heure
Emetteur
Destinataire + numéro de téléphone
Document à consulter
Plan du message (ne noter que les idées/verbes à l'infinitif)