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MANUAL DE ATENDIMENTO TÉCNICO - Coggle Diagram
MANUAL DE ATENDIMENTO TÉCNICO
CLIENTE DESCONECTADO NO IXC
AFETADO POR PROBLEMA GERAL
ROMPIMENTO OU FALHA DE EQUIPAMENTOS
CONSULTA AVISOS E INFORMA O CLIENTE
ONU OFF
LOS ATIVO
SOLICITA VÍDEO, POSSIVELMENTE ROMPIMENTO DO CABO DROP
CONFIRMADO? ABRE SUPORTE, INFORMA CLIENTE DO PRAZO, E REGISTRA CORRETAMENTE NO IXC
DYING-GASP
SOLICITA VÍDEO, POSSIVELMENTE ONU ESTEJA APENAS DESLIGADA
CONFIRMADO? SOLICITA A RELIGAÇÃO DO EQUIPAMENTO AO CLIENTE.
AINDA OFFLINE? ABRE SUPORTE.
CLIENTE ONLINE? FINALIZA ATENDIMENTO.
LED PON PISCANDO
POSSIVELMENTE ONU DESPROVISIONADA
IDENTIFICAR SERIAL DA ONU E AUTORIZAR NOVAMENTE A ONU, PARA PROVISIONÁ-LA.
DBM ALTERADO
PROBLEMA NA CTO
INFORMAR EQUIPE DE INFRA
INFORMA CLIENTE E REGISTRA ATENDIMENTO CORRETAMENTE
PROBLEMA DROP OU CONECTORES DA ONU
ABRE SUPORTE
INFORMA CLIENTE O PRAZO CORRETO E REGISTRAR DEVIDAMENTE NO IXC
ROTEADOR RESETADO
RESETADO CONFIRMADO POR QUEDA DE ENERGIA OU PELO CLIENTE
SUPORTE DE CAMPO
CABO ENTRE ONU E ROTEADOR COM PROBLEMA OU DESCONECTADO
SOLICITA VÍDEO DOS EQUIPAMENTOS E CONFIRMA SE CABO ESTÁ CONECTADO NA PORTA CORRETA (WAN)
CLIENTE CONECTADO NO IXC
AFETADO POR PROBLEMA GERAL
CONSULTAR AVISOS DE PROBLEMAS INTERNOS, E VERIFICAR SE CLIENTE FAZ PARTE DO GRUPO AFETADO.
REGISTRAR DEVIDAMENTE NO SISTEMA.
ONU COM DBM ALTERADO
ABRIR SUPORTE E INFORMAR O CLIENTE
SOBRECARGA DE APARELHOS CONECTADOS NO WI-FI
VERIFICAR COMPATIBILIDADE COM O PLANO DO CLIENTE
OFERECER UPSELL, OU TROCA DA SENHA.
LENTIDÃO EM SERVIÇO ESPECÍFICO
UTILIZAÇÃO DE IPTV OU TVBOX
SOLICITAR TESTE EM SITES OFICIAIS (NETFLIX, YOUTUBE...)
INFORMAR QUE SÃO EQUIPAMENTOS NÃO HOMOLOGADOS PELA ANATEL, E PODEM TER O SINAL CORTADO.
OUTROS SERVIÇOS
SOLICITAR TESTE EM SITES OFICIAIS (NETFLIX, YOUTUBE...)
IDENTIFICAR EM QUAL SERVIÇO ESPECÍFICO ESTÁ OCORRENDO PROBLEMAS E EFETUAR TRATATIVA
DISPOSITIVO CABEADO
IDENTIFICAR IP DO EQUIPAMENTO, E FAZER UM TESTE DE PING DO ROTEADOR PARA O DISPOSITIVO VIA CABO.
CASO PING ESTEJA ALTO, POSSIVELMENTE PROBLEMA NO CABO DE REDE.
CASO PING ESTEJA BAIXO (1 A 5 ms), IDENTIFICAR SE PROBLEMA É EM SERVIÇO ESPECÍFICO E EFETUAR CORRETA TRATATIVA.
OSCILAÇÃO NA CONEXÃO DE INTERNET
WI-FI NÃO AJUSTADO DE ACORDO
CANAIS POLUÍDOS
LARGURA DO CANAL NÃO ADEQUADA
OSCILAÇÃO DE WI-FI EM DISPOSITIVO ESPECÍFICO
VERIFICAR INTENSIDADE DO SINAL - DBM NO WI-FI DO CLIENTE
OSCILAÇÃO DE WI-FI EM TODOS OS DISPOSITIVOS
AVALIAR FONTE E TOMADA - EQUIPAMENTOS MAL CONECTADOS NA TOMADA
LOG DE CONEXÃO NO IXC
CLIENTE INFORMA SEM CONEXÃO, MAS NO IXC CONSTA CONECTADO
CLIENTE AFETADO POR PROBLEMA GERAL
CONSULTAR AVISOS DE PROBLEMAS INTERNOS, E VERIFICAR SE CLIENTE FAZ PARTE DO GRUPO AFETADO.
NÃO CONECTADO NA REDE WI-FI CORRETA
ACESSAR ROTEADOR, VERIFICAR SSID E SENHA CORRETA, AUXILIAR CLIENTE NA CONEXÃO CORRETA.
PROBLEMA DNS NO ROTEADOR
DNS ERRADO, SEM DNS OU DNS OFFLINE.
PING PARA OUTRO IP, COM SUCESSO. PING PARA DNS DO GOOGLE, SEM SUCESSO.
EFETUAR AJUSTE, CONFIRMAR NORMALIZAÇÃO COM O CLIENTE E REGISTRAR DEVIDAMENTE NO IXC.
