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SIX SIGMA QUALITY E TQM: - Coggle Diagram
SIX SIGMA QUALITY E TQM:
QUALITà:
DEFINIRE LA QUALITà:
qualche definizione formale:
(b) a product or service free of deficienties
ISO 9000: "Degree to wich of a set of inherent characteristics fulfils requirements"
(a) the characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs
P Drucker: "Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the costumer gets out and is willing to pay for"
almeno due prospettive di fondo:
CONSUMATORE
PRODUTTORE
IL SIGNIFICATO DI QUALITà: prospettiva del cliente
Capacità di soddisfare bisogni ed aspettative
quanto un bene/servizio è adeguato a soddisfare un set di bisogni (fit for use)
Qualità del design:
presenza di caratteristiche riconosciute dal cliente
una mercedes e una ford sono entrambe fit for use ma con differenti caratteristiche di design
ALCUNE DIMENSIONI DELLA QUALITà DI UN PROGETTO:
AFFIDABILITà/DURATA
mantenimento delle prestazioni nel tempo
RIPARABILITà
facilità di riparazione
CARATTERISTICHE
aspetti aggiuntivi, decorazioni, caratteristiche secondarie
ESTETICA
caratteristiche visive
PRESTAZIONI
gli aspetti principali del prodotto o servizio
QUALITà PERCEPITA
prestazioni nel passato e reputazione
DIMENSIONI DELLA QUALITà:
AFFIDABILITà
intervallo temporale in cui un prodotto è in grado di funzionare senza interruzione (MTBF)
DURABILITà
durata prima della sostituzione
ATTRIBUTI AGGIUNTIVI
elementi accessori alle funzioni base
MANUTENZIONE
facilità di riparazione, velocità, cortesia, competenza
PERFORMANCE
caratteristiche di funzionamento di un prodotto
ESTETICA
aspetto esterno, sensazioni, suoni, odori o sapori
SICUREZZA
garanzia che il cliente non subirà lesioni o danni
PERCEZIONI
percezioni soggettive legate al brand, al marchio o alla reputazione
DIMENSIONI DELLA QUALITà NEI SERVIZI:
COERENZA
continuità nel tempo o tra i clienti riguardo al livello e contenuto del servizio
ACCESSIBILITà E COMODITà
facilità nell'ottenere il servizio
CORTESIA
modalità di erogazione (interfaccia)
PRECISIONE
competenza e diligenza nell'effettuare il servizio
COMPLETEZZA
erogazione di quanto il cliente ha richiesto
REATTIVITà
grado/efficacia di reazione all'inatteso
TEMPO E TEMPESTIVITà
attesa per l'erogazione o il completamento
LA PROSPETTIVA DEL PRODUTTORE:
qualità come conformità al progetto
fare in modo che i beni/servizi siano realizzati secondo specifiche o requisito di progetto
SCHEMA DI INSIEME: SLIDE 11
QUALITà E COSTI:
COSTI ASSOCIATI ALLA QUALITà:
ipotesi alla base dei costi:
la prevenzione costa meno
le prestazioni possono essere misurate
c'è sempre una causa per un danno
costi per garantire qualità:
costi di prevenzione
costi di valutazione
costi determinati da scarsa qualità:
costi interni di non conformità
costi esterni di non conformità
COSTI DI PREVEZIONE:
COSTI DI PROGETTAZIONE DEI PRODOTTI
COSTI DI PROCESSO
SPESE DI PIANIFICAZIONE DELLA QUALITà
COSTI DI FORMAZIONE
COSTI DI VALUTAZIONE:
COSTI DEGLI STRUMENTI DI MISURAZIONE:
costi di manutenzione delle apparecchiature utilizzate nei test di qualità dei prodotti
COSTI DEL LAVORO DIRETTO:
per attività legate ai test e ai controlli di qualità, alla manutenzione delle attrezzature
COSTI PER CONTROLLI E PROVE:
costi di collaudo e controllo dei materiali, componenti e prodotti nelle diverse fasi e al termine di un processo c
COSTI DI NON CONFORMITà:
INTERNI:
costi di rilavorazione
costi di fixing dei procressi
scarti
ESTERNI:
garanzie
costi per responsabilità legate ai prodotti
restrizioni, richiami, sostituzioni
perdite di margini di contribuzione
reclami
COSTI E QUALITà:
le scelte di conformità/non conformità incidono sia sui costi diretti/indiretti che sui prezzi
i costi di non conformità tendono ad essere sempre maggiori dei costi di conformità
evidenze empiriche:
non conformità: 20 al 35% e oltre sui ricavi
conformità: 3 al 4% dei ricavi
a regime la qualità si ripaga comunque
TQM E APPROCCIO SIX SIGMA:
Total quality management:
gestire l'intera organizzazione in modo da eccellere rispetto a tutte le dimensioni di prodotto e servizio che sono importanti per il cliente
due obiettivi fondamentali dalle operations:
Scrupolosa progettazione del prodotto o servizio
Assicurare che l’organizzazione possa produrre
coerentemente con il progetto
Impegno sistematico alla qualità attraverso intera organizzazione produttiva
Principi:
pianificazione strategica
miglioramento continuo
leadership
empowerement (responsabilità delle risorse umane)
orientamento al cliente
formazione e addestramento
metodi statistici
concetto chiave del Six sigma:
PROCESS CAPABILITY:
ciò che il processo è in grado di generare
VARIABILITà:
ciò che il cliente vede e percepisce
DIFETTO:
mancata soddisfazione di caratteristiche che il
cliente desidera
OPERATIONS STABILI:
garantiscono processi coerenti e prevedibili per migliorare ciò che il cliente vede e sente
CRITICAL TO QUALITY:
le caratteristiche più importanti per il cliente
DESIGN FO SIX-SIGMA:
progettazione che mira a soddisfare i bisogni del cliente e la process capability
SIX SIGMA QUALITY:
six sigma è una filosofia ed un metodo utilizzato per eliminare i difetti
mira a ridurre la variabilità di un processo:
visto come elemento che non rientra nella gamma delle specifiche attese dal cliente
riduzione delle varianze interne ai processi che causano difetti
una delle metriche è quella del numero di difetti su un milione di possibilità (DPMO)
DPMO: difetti/ (numero di opportunità x numero di unità)
SIX SIGMA E LA VARIABILITà:
il six sigma ha come obiettivo il controllo della variabilità per una banda di +/- 6 la deviazione standard attorno al valore atteso
con tale limite solo 0,002 difetti per milione sono fuori dalla banda di controllo
LA METODOLOGIA SIX SIGMA:
utilizza molti strumenti statistici comuni ed altre teorie sulla qualità:
usati in modo sistematico e orientato ai progetti grazie al ciclo DMAIC
Una versione più dettagliata rispetto al ciclo PDCA
di Deming
MIGLIORAMENTO CONTINUO:
mira a migliorare continuamente tutti gli aspetti delle operations
PDCA E DMAIC:
UN APPROCCIO AL PROBLEM SOLVING:
miglioramento continuo dei processi, specie verso quelli che non raggiungono valore (kaizen)
iniziare da una model area/phase e poi ampliare
riduzione progressiva degli sprechi (mu-da)
Plan-DO-Check-Act
Plan: selezionare un processo che si deve migliorare
Do: implementazione e monitoraggio di un piano di azione
Check: verifica e valutazione dei risultati
Act: documentazione del processo revisionato e attuazione delle modifiche attuabili
LA METODOLOGIA DMAIC:
ANALYZE
identificare le cause più probabili di difettosità
comprendere perchè si originano i difetti principali
IMPROVE
identificare i modi per rimuovere le cause di difettosità
rafforzare le variabili chiave
identificare i massimi margini di variazione
modificare il processo in modo da stare entro i margini
MEASURE
determinare come si misura il processo
identificare i processi chiave interni
CONTROL
determinare come si mantengono i miglioramenti
mettere in piedi un sistema per monitorare le variabili chiave
DEFINE
identificare un progetto
identificare le caratteristiche critical-to-quality
identificare i clienti e le loro priorità
RUOLI E RESPONSABILITà DEL SIX SIGMA ROLES:
tutta l'azienda deve ricevere formazione sui concetti e gli strumenti del Six Sigma
definire precisi obiettivi di miglioramento
i leader esecutivi devono eccellere nel processo di miglioramento
rafforzamento e ricompense continui (incentivi)