Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

CHƯƠNG 7: CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ CON NGƯỜI, BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT VÀ QUY TRÌNH…

- - - - Khách hàng coi nhân viên tiếp xúc
        với mình là dịch vụ, là tổ chức cung cấp dịch vụ
      - Nhân viên tiếp xúc là yếu tố cốt lõi quyết định
        cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
      - Nhân viên tiếp xúc là một thành
        tố của Marcom (tiếp thị truyền thông)
      - Nhân viên tiếp xúc luôn phải nỗ lực để phục vụ
        và giúp đỡ khách hàng, là người tác động đến
        tình cảm, tâm lý và cảm xúc của khách hàng
      - Các kỹ năng cơ bản
        của nhân viên tiếp xúc
        
        Thái độ
        
        Tôn trọng đối thủ cạnh tranh
        
        Tôn trọng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
        
        Tôn trọng ngân hàng và tổ chức của mình
        
        Kiến thức
        
        Có kiến thức về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và bản thân ngân hàng
        
        Có kiến thức về khách hàng
        
        Có kiến thức về những nhu cầu, mong
        muốn, xu hướng, hành vi, thói quen của khách hàng
        
        Có kiến thức cơ bản về đối thủ cạnh tranh, điểm mạnh điểm yếu của họ và có thể so sánh khách quan về đối thủ cạnh tranh
        
        Môi trường xã hội như văn hóa, kinh tế, chính trị, công nghệ…
        
        Kỹ năng (khả năng ứng dụng
        khoa học vào thực tiễn)
        
        Kỹ năng lập kế hoạch
        
        Kỹ năng đặt câu hỏi
        
        Kỹ năng giao tiếp
        
        Kỹ năng trình bày
        
        Kỹ năng lắng nghe
        
        Kỹ năng xử lý tình huống khi khách hàng từ chối
    - - Nhân viên tiếp xúc có vai trò tác chiến
      - Nhân viên tiếp xúc có vai trò quan hệ
      - Các vai trò khác
    - - Có vai trò thay đổi nhận, thức thái độ và hành vi của khách hàng. Từ đó cũng đẩy mạnh quá trình bán hàng
      - Có thể là nhân viên giao dịch, nhân viên tư vấn tài chính, nhân viên tư vấn tín dụng, nhân viên chăm sóc khách hàng
      - Có vai trò rất quan trọng, nhân viên tiếp xúc giúp tư vấn quảng bá và giới thiệu sản phẩm dịch vụ và ngân hàng. Nhân viên tiếp xúc giúp trao đổi, giải đáp thắc mắc và đẩy mạnh quá trình bán hàng
  - - - Chức năng, nhiệm vụ, khen thưởng phải rõ ràng
      - Quy định về khen thưởng, xử phạt công tư, minh bạch
    - - Các bộ phận chức năng, phòng ban phải
        có sự phối hợp hỗ trợ và thúc đẩy
      - Tạo điều kiện thực hiện công việc của nhân viên dễ dàng và khách hàng dễ dàng tham gia, thông qua
    - - Giá trị cốt lõi, xây dựng quy trình cơ bản
        trong ứng xử phong thái hoạt động
- - - - Có tính bản chất: thông qua những hữu hình nhìn thấy được, báo hiệu cho khách hàng về sự an toàn, bảo mật và tính năng
      - Gắn với sản phẩm và xúc tiến: cung ứng dịch vụ như thế nào? Thúc đẩy bán hàng ra sao
      - Có tính dấu hiệu: báo hiệu về khả năng, quy mô, chất lượng của việc cung ứng dịch vụ