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Excelencia en el servicio., ¿Qué es servicio al cliente?, 2, 4,…
Excelencia en el servicio.
El servicio:
El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de dicho servicio.
Servir es hacer algo en favor de otra persona.
Factores:
Empatía.
Competencia del personal.
Cumplimiento de promesa.
Elementos Tangibles.
Actitud de servicio.
Las 4 A`s del servicio (Etapas).
Aclarar la situación.
Actuar.
Asegúrese de la satisfacción.
Atender al cliente.
¿Qué es calidad en el servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o
requerimientos del consumidor.
Las 3 E.
Eficacia.
Eficiencia.
Efectividad.
Los siete pecados del servicio.
Tratar a los clientes con apatía.
Desairar a los clientes.
Tratar a los clientes con aire de superioridad.
Trabajar como un robot.
Ceñirse al reglamento.
Ser frío con los clientes.
Evasivas al cliente.
Clientes:
Clientes internos.
Es quien tiene una relación con la empresa.
¿Cómo mejorar el servicio al cliente interno?
Optimiza la comunicación interna.
Estandariza los procesos.
Adopta una buena solución tecnológica.
Mide el desempeño de tus colaboradores.
Mide el desempeño de tus colaboradores.
Clientes externos.
Es el cliente tradicional.
El proceso para la atención de clientes difíciles.
Identificación de alternativas de respuesta.
Manejo de lenguaje corporal.
Persistencia.
Manejo de críticas.
Aceptación de las fallas.
¿Qué es el ciclo del servicio al cliente?
Se trata de una cadena continua de acontecimientos por el cual pasa
un cliente al contactar con una empresa.
Pasos para elaborar un ciclo de servicio.
Planes de acción.
Identificar momentos de la verdad.
Requerimientos.
Encuesta de satisfacción de clientes.
¿Qué es un momento de la Verdad?
Es todo momento o experiencia en el
que un cliente entra en contacto con
nuestra empresa.
Momento de MAGIA.
Experiencia plenamente satisfactoria.
Momento de MISERIA.
Experiencia insatisfactoria.
¿Qué es servicio al cliente?
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa.
Factores.
Seguridad.
Higiene.
Rapidez en la Atención.
Ambiente Agradable.
Atención Personalizada.
Amabilidad.
Comodidad.
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Elaborado por: Brenda Saraí Hernández Granados.
Carrera: Licenciatura en Mercadeo.
