Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CHƯƠNG 5. KỸ NĂNG XỬ LÝ NHỮNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG - Coggle Diagram
CHƯƠNG 5. KỸ NĂNG XỬ LÝ NHỮNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG
Những phản hồi của KH
Gồm
Phản hồi tích cực
Phản hồi tiêu cực
Các vấn đề DVKH
Các vấn đề do khách hàng
Các vấn đề do nguyên nhân khách quan
Các vấn đề tự chúng ta gây ra
Tạo ra cho khách hàng mong đợi quá mức đáp ứng
Chúng ta gây ra vấn đề do phối hợp không tốt
Do thứ tự ưu tiên và mức độ ưu tiên các mục tiêu
Do kỹ năng, thái độ và kiến thức yếu
Vấn đề do đồng nghiệp tạo ra
Quy trình xử lý phản hồi của KH
Yêu cầu
Tối ưu hóa quy trình
Truyền thông hiệu quả
Các thực hành tốt trong công ty
Giải pháp
Luôn học hỏi người mới, cấp trên, đồng nghiệp, đối tác
Luôn đào tạo về quản trị quy trình, dvkh
Thiết kế và cải tiến quy trình
Làm việc nhóm
Quản trị KH nội bộ
Trao quyền cho nhân viên
Nguyên tắc xử lý vấn đề
Xác định phản đối thật
Hiểu rõ phản đối
Kiểm tra phản đối
Xử lý phản đối với phương pháp APAP
Accept: Thừa nhận phản đối
Probing: Thăm dò để hiểu rõ
Answering: Trả lời phản đối
Probing: Thăm dò để xác định sự chấp thuận câu trả lời
5 chiến lược giải quyết xung đột
1, Cạnh tranh
PP giải quyết xung đột bằng cách sử dụng "ảnh hưởng" của mình
. Ảnh hưởng này có từ vị trí, cấp bậc, chuyên môn, hoặc khả năng thuyết phục
Áp dụng khi
Vấn đề cần được
giải quyết nhanh chóng
Người quyết định
biết chắc mình đúng
Vấn đề nảy sinh xung đột
không phải lâu dài và định kì
2, Hợp tác
Phương pháp giải quyết xung đột bằng cách
thỏa mãn tất cả mọi người có liên quan
Áp dụng khi
Vấn đề là rất
quan trọng, và có đủ tgian
để tập hợp quan điểm, thông tin từ nhiều phía để có phương pháp xử lý hoàn hảo nhất
Trong nhóm đã
tồn tại mâu thuẫn từ trước
Cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài
giữa các bên
3, Nhượng bộ
PP xử lý xung đột bằng cách sẵn sàng
hy sinh quyền lợi của mình
, mà không đòi hỏi hành động tương tự từ bên kia
Áp dụng khi
Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp là ưu tiên hàng đầu
Cảm thấy
vđề là quan trọng với người khác hơn với mình
(thấy ko tự tin để đòi quyền lợi cho mình)
4, Lảng tránh
PP giải quyết xung đột bằng cách
phó mặc cho đối phương định đoạt, hoặc người thứ 3 định đoạt
Áp dụng khi
Vấn đề
không quan trọng
Vấn đề
không liên quan đến quyền lợi của mình
Hậu quả giải quyết
vđề
lớn hơn lợi ích đem lại
Người thứ 3 có thể giải quyết vấn đề tốt hơn
5, Thỏa hiệp
PP giải quyết xung đột mà trong đó
mỗi bên chịu nhường 1 bước để đi đến giải pháp
mà trong đó tất cả các bên đều cảm thấy thoải mái nhất
Áp dụng khi
Vấn đề tương đối quan trọng, trong khi
2 bên đều khăng khăng giữ mục tiêu của mình, trong khi tgian đang cạn dần
Hậu quả
của việc
không giải quyết xung đột
là
nghiêm trọng hơn sự nhượng bộ của cả 2 bên