Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CHƯƠNG 3: NGHIỆP VỤ CỦA NGƯỜI LÀM CÔNG TÁC DVKH - Coggle Diagram
CHƯƠNG 3: NGHIỆP VỤ CỦA NGƯỜI LÀM CÔNG TÁC DVKH
Kỹ năng nghe
Kỹ năng lắng nghe là
khả năng tập trung vào người nói và hiểu rõ những gì người nói truyền tải
. Bao gồm nội dung, cảm xúc, suy nghĩ và phản hồi, tóm tắt lại được nội dung
Tầm quan trọng của lắng nghe
Tiếp nhận thông tin
Thể hiện người có hiểu biết
Mở rộng kiến thức
Xây dựng lòng tin
Nhận biết và giải quyết vấn đề
Mở rộng và nuôi dưỡng mỗi quan hệ tốt đẹp
Các rào cản
Tốc độ tư duy
Sự phức tạp của vấn đề
Sự thiếu được tập luyện
Sự thiếu kiên nhẫn
Sự thiếu quan sát bằng mắt
Những thành kiến, định kiến tiêu cực
Những thói quen xấu khi lắng nghe
Sự khác biệt về văn hóa
Các mức độ lắng nghe
Phớt lờ
Giả vờ
Chọn lọc
Tập trung
Thấu cảm
Kỹ năng ứng xử khi KH phàn nàn
Lắng nghe
Khắc phục vấn đề một cách hợp lý và xin lỗi khách hàng
Ghi nhận ý kiến khiếu nại
Cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng
Chắc chắn rằng khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết đưa ra
Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để họ có thể linh động giải quyết các phàn nàn của khách hàng
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Bước 1: Xác định vấn đề
Bước 2: Xác định nguyên nhân
Ko đưa nguyên nhân lên làm tên vđề
Ko chỉ dừng lại ở 1 nguyên nhân duy nhất
Đào sâu đến gốc rễ của vđề bằng 5 WHY
Kiểm chứng các nguyên nhân
Bước 3: Đưa ra giải pháp
Cải thiện tình hình hiện tại
ĐỂ VẤN ĐỀ ĐÓ KHÔNG XẢY RA NỮA
Bước 4: P-D-C-A
Kỹ năng phi ngôn ngữ
Diện mạo
Tư thế
Khoảng cách trong giao tiếp
0 → 0.5 m: vùng mật thiết
0.5 → 1.5 m: vùng riêng tư (bạn bè)
1.5 → 3.5m: Vùng xã giao (bắt tay)
Trên 3.5m: vùng công cộng
Kỹ năng TEAMWORK
Kỹ năng nói
Âm lượng
: nhẹ và chân thành
Ngữ điệu
: phổ cập, dễ nghe, ngắt giọng khi nói
Trình bày ngắn gọn
Nhịp điệu
: có nhấn nhá, lên xuống
Nói theo cách của khách hàng
Sử dụng ngôn ngữ tích cực
Kỹ năng khen
Khen điểm mạnh
Khen đúng mức độ và thật lòng
Khen phải cụ thể
Khen tại lúc xảy ra sự việc
Khen bằng nhiều cách khác nhau
Tùy người mà khen
Kỹ năng chê
Hạn chế chê thẳng thừng
Hạn chế rào trước đón sau
Kỹ năng khi được KH khen