Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CHƯƠNG 2: PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG - Coggle Diagram
CHƯƠNG 2: PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
Là một quá trình phân chia KHcủa DN ra thành các nhóm nhỏ khác nhau dựa trên các đặc điểm, nhu cầu, sở thích, hành vi hay các đặc tính khác nhau.
Vai trò của PLKH
Hiểu rõ khách hàng.
Tăng khả năng tiếp cận khách hàng.
Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ KH bền vững.
Ai là khách hàng của DN?
Là người trả tiền cho công ty.
Là người làm việc với chúng ta.
Là người sử dụng dịch vụ/sp của công ty bạn.
Là người tiếp nhận kết quả của công ty.
Phân loại nhóm KH
Khách hàng nội bộ
Cấp trên, Đồng nghiệp, Cấp dưới,Các nhân viên ở chi nhánh khác, Các đối tác.
Đặc điểm
Là những người am hiểu về sp/ dvụ của DN.
Tích cực tham gia đóng góp.
Sự trung thành.
Khả năng lan truyền tích cực.
Tầm quan trọng
Tác động trực tiếp tới doanh thu của DN.
Góp phần lan toả những thông điệp tích cực cho DN.
Tiết kiệm chi phí.
Tăng hiệu suất làm việc.
Cách chăm sóc KHNB
Môi trường làm việc năng động, sáng tạo.
Phân công công việc rõ ràng, cụ thể.
Chính sách đãi ngộ NV.
Khách hàng bên ngoài
Người mua, Người sử dụng, Người thụ hưởng.
Vai trò
KH quyết định trực tiếp tính chất sản phẩm.
Lợi nhuận mà DN thu được chính là từ số tiền mà KH sẵn sàng bỏ ra để trải nghiệm dvụ mà DN cung cấp.
Dựa trên những đánh giá của KH, DN biết mình cần làm gì để nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm và thu về lợi nhuận tối đa (cải tiến sp, chiến lược quảng cáo,...)
Cách phân loại khác
Phân loại theo độ tuổi.
Phân loại dựa trên thu nhập.
Phân loại theo tính cách: MBTI
Phân loại theo bậc tài chính.
Phân loại theo văn hóa, vùng miền.
Phân loại theo giới tính.
3 cấp độ của DVKH
Cđ1: KH giao dịch lần đầu.
Cđ 2: KH mua lặp lại.
Cđ3: KH trung thành.
Trải nghiệm KH
Trải nghiệm tích cực
-> tạo thêm doanh thu cho DN.
Trải nghiệm tiêu cực
-> KH thất vọng và không quay lại mua hàng.
Lợi ích
Tăng lượng khách quen.
Tăng sự hài lòng khách hàng.
Tăng hiệu quả marketing truyền miệng.
Vai trò
Tạo sự khách biệt cho thương hiệu.
Tăng sức mạnh cạnh tranh cho DN.
Người tiêu dùng chi nhiều tiền hơn để đảm bảo nhận trải nghiệm vượt trội.
Có hiệu ứng lan toả rất lớn
Hành trình khách hàng
4A:
Aware, Attitude, Act, Act again.
5A:
Aware, Appeal, Ask, Act, Advocate.
Các bước xây dựng hành trình KH
B1: Liệt kê các điểm tiếp xúc của KH.
B2: Liệt kê các bối cảnh có thể của KH.
B3: Phác hoạ bản đồ.
B4: Nhận diện điểm tiếp xúc.
B5: Phân bổ công việc cho từng bộ phận.