Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Chương 1: TỔNG QUAN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - Coggle Diagram
Chương 1: TỔNG QUAN
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Tại sao DN mất KH
Khách hàng bị ảnh hưởng bởi bạn bè – 5%
Khách hàng bị thu hút bởi sự cạnh tranh – 9%
Khách hàng bỏ đi – 3%
Khách hàng không hài lòng với sản phẩm – 14%
Khách hàng qua đời – 1%
Chất lượng dịch vụ kém - 68%
KN DVKH
“Quá trình tạo ra thỏa mãn cho Khách hàng trước, trong
và sau khi thụ hưởng dịch vụ/sản phẩm.”
“Thỏa mãn là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng.”
Customer service is generally presumed to be a means by which companies attempt to
differntiate their product, keep customers loyal, increase sales, and improve profits.
Elements are:
Price; Product quality; Service
Các Thành tố của DVKH
Thời gian đáp ứng:
Tốc độ xử lý sự cố, cam kết với KH.
Chính xác:
Chính xasc trong mọi công việc.
Tin cậy:
Luôn đưa thông tin đúng và cam kết thực hiện đúng.
Đảm bảo:
Nghiêm túc, ngay ngắn, báo cáo hoàn chỉnh.
Trang bị hữu hình:
Chuyên nghiệp, lịch sự.
Cảm thông:
Đặt mình vào vị trí của khách hàng.
DVKH trong Logistics
Được ĐN theo 1 trong 3 cách
Là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của KH.
Là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy chuẩn có sẵn.
Dựa vào triết lý của tổ chức, DVKH là 1 phần trong triết lý chung của công ty, phải thỏa mãn nhu cầu của KH 1 cách tốt nhất.
DVKH hoàn hảo khi
Thỏa mãn
Nhẫn nại
Vượt kỳ vọng
Tạo thuận tiện
9 nguyên tắc của DVKH hoàn hảo
Chất lượng dịch vụ cung cấp phải có sự khác biệt lớn với đối thủ.
Thuê những người có kỹ năng DVKH tốt.
Đào tạo nhân viên theo quy định của cửa hàng.
Đào tạo chéo.
Đào tạo nhân viên cách xây dựng mối quan hệ với KH.
Biết tên KH và sử dụng chúng,
Đào tạo nhân viên cách đặt các câu hỏi mở.
Nhanh nhẹn trong việc hỗ trợ KH.
Đào tạo nhân viên cách xử lý khi KH tức giận.
Chức năng của DVKH
Tăng doanh số bán hàng.
Giữ chân khách hàng.
Omni- channel CS (CS đa kênh).
Giải quyết vấn đề nhanh chóng.
Tăng trải nghiệm khách hàng.
Hiểu sâu về khách hàng hơn.
Đưa ra quyết định kinh doanh thông minh hơn.