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Prendre contact avec le client en situation d'accueil - Coggle Diagram
Prendre contact avec le client en situation d'accueil
Accueillir = établir un contact, une relation positive avec une personne
2 composantes :
l'espace d'acceuil
Le processus de réception / la façon d'accueillir
Essentiel pour donner une bonne image de l'entreprise
L'espace d'accueil
3 types
Semi-ouvert
Salon d'accueil
Ouvert
Caractéristiques d'un bon espace d'accueil :
matériel pour mettre à disposition des documents d’information
éclairage, des matériaux et des couleurs soignés
espace grand pour recevoir un nombre important de personnes au même moment
des outils : la fiche visiteur, le téléphone, l’annuaire interne, le plan des locaux/ la signalétique
La façon d'accueillir
La charte d'accueil est la procédure à suivre pour assurer un accueil de qualité. Elle liste les engagements des agents d'accueil ou les promesses faites au visiteurs sur le niveau de qualité des services. Son but est que tous les agents d'accueil fassent la même chose.
Une communication irréprochable
Non-verbale (tenus, geste, posture, ...)
Verbale (mots, politesse/courtoisie)
Para-verbale (ton, débit, volume)
Un lieu d'accueil irréprochable
Procédures d'accueil : ce que fais, ce que je dis dans les différentes situations d'accueil
Interagir pour comprendre sa demande/son besoin
Répondre à la demande en respectant les procédures d'accueil
situer le client dans son parcours
Satisfaire le client par la qualité de la relation établie
Orienter
Signalétique : ensemble des éléments d'une signalisation (dans un lieu public).
Chevalet de rue / stop trottoir., Kakemono, banner, roll-up. (découvrez les avantages du roll-up), Stand parapluie, Affiches, Panneaux PVC, Vitrophanie ,Présentoirs sol. Présentoirs comptoir
Assimilé à l'ILV : information sur lieu de vente. Elle n’a aucun but commercial et sert à Informer le consommateur, le guider, faciliter son parcours. Elle peut être comparée à de la signalétique