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ACCOGLIERE - Coggle Diagram
ACCOGLIERE
da accolligere: raccogliere, cogliere
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fondamentale nel turismo che è vendita di servizi:
il turista cerca un luogo sicuro dove essere al centro dell'attenzione
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COMUNICARE
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processo comunicativo (elementi essenziali):
- emittente: inizia la comunicazione
- ricevente: chi riceve al comunicazione
- codifica: elaborazione del messaggio con un codice (lingua straniera)
- messaggio: ciò che vogliamo comunicare
- canale: mezzo attraverso cui avviene la comunicazione
- decodifica: interpretazione del messaggio
- Feedback: la retroazione (vedere se il cliente ha capito)
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NON VERBALE
- linguaggio del corpo
- espressioni del volto
- sguardo
- gesti del corpo
- postura
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col cliente:
- empatia: comprendere lo stato d'animo del cliente
(ascolto accogliente, attento, interessato, rispettoso
- riformulazione: ripetere ciò che il cliente ha detto per fargli capire che abbiamo capito.
Assertività:
- comunicare i propri bisogni senza violare i diritti altrui, bilanciamento tra sé e gli altri
(diverso da aggressivo: prevaricazione
diverso da passivo: sottomissione)
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DOTI UMANE
- simpatia: trovare la giusta sintonia
predisposizione ai rapporti umani
- buona educazione
- onestà
- puntualità
- riservatezza
- tolleranza
- Igiene personale: cura di se stessi e cura dell'ambiente
odori
- viso: pulito e curato senza barriere visive
orecchini piercing tatuaggi: da evitare
- denti: sorriso pulito
- capelli: taglio ben fatto, colore naturale
- mani: pulite e curate(smalto perfetto)
- Gioielli e accessori: sconsigliati
- scarpe: pulite, in pelle nera, con tacco largo e alto max 3/4 cm
- igiene della divisa
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