Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
MP01 AEA3 COMUNICACIÓ TELEFONICA, PERSONA FÍSICS, OPERADOR AUTOMÀTIC,…
MP01 AEA3 COMUNICACIÓ TELEFONICA
1 El proces
Estructura
Presentació
Desenvolupament
Tancament/ Conclusió
Comiat
Elements
1
Emisor ( Comença )
Receptor ( Rebre )
Canal
Codi
Suport
2
Actitud Respectuosa
Volum
Concisió
Claredat
Entonació
Coherència
Velocitat
Pauses
Tracte motivador
Vocalització
Fases
Elaboració
Transmissió
Comprensió
Resposta
3.Expressió verbal i no verbal al telèfon
Verbal
Respectuosos
Concisos
Clars
Coherents
Motivadors
No Verbal
Volum
Entonació
Velocitat
Pauses
Vocalització
6.Equips telefònics
Equip analògic
Equip digital
Mobíl
Centraleta
Videotelèfon
Interlocutors
Cregut
Desconfiat
Indecís
Groller
Parlador
Insatisfet
Agressiu
Usos habituals del telèfon
2.1
Avantatges
Inconvenients
2.2
Atenció proactiva
( Empresa > Client )
Atenció reactiva
( Client > Empresa )
2.3
Barreres
Ambientals
Verbals
Interpersonals
Protocol en les trucades telefòniques
Fem una trucada telefònica
Factors
Trucada
De l’assumpte que es tractarà
De la situació, per no interrompre
Del rang jeràrquic de l’interlocutor
Atendre
Contestar al primer o segon to
No ha de romandre en mode d’espera gaire estona (màxim 30 segons)
No pot ser atesa immediatament
Contestador automàtic i la bústia de veu
El comiat
Ignorar els visitants per a les trucades telefòniques és descortés.
Atendre una trucada telefònica
5.Centraletes telefòniques
Informàtica en les comunicacions verbals
Preparar una videoconferència
Verificar el funcionament de l'equip
Tenir cura amb la indumentària
Conèixer la plataforma
Preparar la il·luminació
Tenir cura amb l'elecció de fons
Prepara l'agenda´
PERSONA FÍSICS
Formar el personal
Atendre el motiu de la trucada
Oferir diferents opcions a l’usuari
Atendre les trucades
OPERADOR AUTOMÀTIC
Configurar l’operador
Avaluar el trànsit general
Automatitzar el sistema d’atenció
Adaptar els sistemes
Desenvolupament de la videoconferència
Fer les presentacions
Adoptar una postura adequada
Utilitzar el xat
Mantenir la mirada
Guiar la attenció de l'interlocutor
Eliminar les distraccions
Silenciar el micròfon
Controlar les emocions a traves de la veu