Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
3.1.Tècniques d'atenció al client, Motius per establir comunicació, 3…
3.1.Tècniques d'atenció al client
Motius per establir comunicació
Solucionar conflictes derivats de queixes i reclamacions.
Coordinar accions de venda i postvenda
Donar a conèixer l'empresa
Transmetre informació sobre el producte
3.1.1.La comunicació amb el client
Importància de la comunicació no verbal.
Relació empleat-client és clau
Exemple: Lliurar fullet amb atenció als detalls.
Aspectes a considerar en la comunicació amb el client
• Veracitat.
• Interacció.
• Rapidesa.
• Senzillesa.
• Cortesia.
• Discreció.
1.3.2 Tècniques de comunicació en el procés d'atenció al client
Fases:
• Acollida
• Espera
• Seguiment
• Gestió
• Comiat
1.3.3.Dificultats en la comunicació amb els clients
Apatia
• Indiferència
• Manca de disponibilitat
• Automatisme
• Prejudicis
• Culpabilització del client
• Victimisme
1.3.4. Protocols de relació amb els clients
Manuals d'estil
-Protocols i pautes de comportament
-Relacions amb clients
Principis i Tècniques
-Comunicació verbal i no verbal
-Revisió
Atenció Presencial
• Ser educat i respectuós i transmetre empatia i cordialitat.
• Mantenir una expressió facial relaxada i mirar als ulls de l'interlocutor.
• Mantenir una bona imatge personal.
• Utilitzar un llenguatge senzill i directe.
• Aclarir anticipadament qualsevol idea.
• Confirmar que s'ha entès el missatge del client i que el client ha entès el missatge que es li ha transmès.
• No fer generalitzacions ni prejutjar.
• No desqualificar el que ens diuen.
• No utilitzar negacions rotundes.
• No utilitzar la irona ni el sarcasme.
• No perdre el temps amb anècdotes o similars
Davant d'una crítica
--Escoltar i resumir per a asegurar
-Permetre al client expresar-se
-Manifestar voluntat
-Assumir l'error i discolpar-se
-Evitar justificacions
-No atribuir errors als companys
Problemas de Comprensión
-Evitar responsabilitzar al client
-Simplificar missatge i evitar tecnicismes
Denegar una petición
-Argumentar decisió
-Escoltar rèpliques
-Estar preparat
-Oferir alternatives
-Utilitzar tècnica del disc ratllat si és necessari
Gestión Oral de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones
Tipus de Clients
-còmplice
-inconformista -indiferent -enfadat
Clients Enfadats
-Deixar expressar les seves queixes
-Escoltar activa de manera assertiva
-Mantenir to de veu calmat
-No digui al client que està equivocat
-Demostrar comprensió i tranquil·litzar
-Proporcionar solucions interessants
-No respondre els atacs personals
Seguiment
1 more item...
Comunicacio i atencío al client