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菜鸟 (投诉工单, 在线咨询, 咨询工单) - Coggle Diagram
菜鸟
投诉工单
信息准确
快递员反馈客户不在家导致派送失败
提交FD的POD ：1、派送至客户家里的照片、2、电话/短信沟通记录截图（二选一）；3、官网轨迹截图
无POD---发起内部工单，描述POD缺失点，建议SG提供新的举证
快递员反馈地址不详/客户地址错误导致派送失败
1、提交电话/地址错误邮件报备截图；2、无邮件报备需要描述地址具体错误的点；3、官网轨迹截图
快递员反馈地址电话错误导致派送失败
1、提交电话错误邮件报备截图；2、电话/短信沟通记录截图；3、官网轨迹截图
快递员反馈预约失败导致派送失败
1、电话/短信/what's App 沟通记录截图；2、官网轨迹截图
非正常签收
系统有有效POD（符合菜鸟判责规则）
发起拒责，并进行pod举证（注意核实举证门牌号是否与签收地址一致）
系统无有效POD
发起内部工单，描述POD缺失点，建议SG提供新的举证（可建议SG联系收件人得到收件人确认收到包裹的举证）
系统有POD ，但与菜鸟判责规则存在争议
发起内部工单，描述POD缺失点，建议SG提供新的举证（可建议SG联系收件人得到收件人确认收到包裹的举证）
少件/丢件
系统有有效POD（符合菜鸟判责规则）
发起拒责，并进行pod举证（注意核实举证门牌号是否与签收地址一致）
系统无有效POD
发起内部工单，描述POD缺失点，建议SG提供新的举证（可建议SG联系收件人得到收件人确认收到包裹的举证）
系统有POD ，但与菜鸟判责规则存在争议
发起内部工单，描述POD缺失点，建议SG提供新的举证（可建议SG联系收件人得到收件人确认收到包裹的举证）
破损
外包装破损，内物破损（菜鸟规则中挤压包裹计算破损）
确认系统POD是否能有效证明包裹送达时完好
发起内部工单，描述POD缺失点，建议SG提供新的举证（说明包裹破损需要提供证明包裹完好视频/照片）
服务态度
发起内部工单，描述收件人投诉点（可建议内部调查或联系收件人，提供收件人愿意结束投诉的举证）
超兜底时效投诉
核实包裹状态
completed
提供POD拒责
RTS
核实原因是否能提供有效举证
如不能请发起内部工单并gchat通知SG尽快恢复派送
AASH之后
发起内部工单催派
派送完成后提供有效POD拒责
全部丢失
核实包裹状态
completed
提供POD拒责
RTS
核实原因是否能提供有效举证
如不能请发起内部工单并gchat通知SG尽快恢复派送
AASH
未完成，发起内部工单催派
派送完成后提供有效POD拒责
破损
NJV收到已破损/Disposed
邮件截图+破损图片拒责
费用争议
查看关联工单确认争议情况
发货错误
查看POD包裹是否完好，是否面单一致
提供有效POD拒责
无效POD---发起内部工单，描述POD缺失点，建议SG提供新的举证（可建议SG联系收件人得到收件人确认收到包裹的举证）
在线咨询
包裹异常状态
破损
送达能者已存在破损
与收件人核实item，查看破损邮件中的照片，核对商品，与SG团队确认是否能重新派送。
收件人收到包裹后破损
根据收件人提供的破损照片，核实包裹送达时POD是否完好
包裹送达时完好（系统有有效POD）
安抚客户，并建议与商家核实包裹情况
包裹送达时无有效完好POD
安抚客户后提交内部工单至国家核实，同时在线建立工单进行跟进。
丢失
系统中未有lost节点，但包裹停留仓库超时
安抚客户后提交内部工单至国家核实，同时在线建立工单进行跟进。
OPV2系统已经存在lost节点
建议客户发起退款，NJV将进行赔付
催派
核实订单状态
completed
提供POD建议收件人核实
RTS
核实原因
地址错误
建议收件人提供有效地址，提供后填写【地址更新表格】
派送2次失败
有派送有效POD
与收件人解释如果重新派送将产生费用
无有效POD
联系SG确认派送失败原因以及提供有效POD，如SG无法提供，请建议SG免费安排重新派送
NJV未收到包裹
核实OPV2系统中包裹状态是否为pending pick up
是
核实是否有发送NJV未收到包裹通知邮件
是
1 more item...
否
1 more item...
否
按照新的包裹状态同步至收件人
咨询工单
包裹异常状态
破损
收件人收到包裹后破损
根据收件人提供的破损照片，核实包裹送达时POD是否完好
包裹送达时完好（系统有有效POD）
提供有效POD进行结单确认送达时完好
包裹送达时无有效完好POD
提交内部工单至国家核实，待核实后回复菜鸟
OPV2系统中已经存在Damaged节点（节点显示NV liable）
结单选择包裹确认破损，NJV将进行赔付
OPV2系统中已经存在Damaged节点（节点显示NV non liable ）
查看破损邮件，确认非NJV责任
结单选择包裹确认破损，建议发起破损判责
查看破损邮件，未能确认责任（NJV无责但与菜鸟判责有冲突）
留言跟进中，发起内部工单与国家核实，建议国家提供有效举证。
送达能者已存在破损
留言核实item（如没有回复菜鸟群@ 阿冷），查看破损邮件中的照片，核对商品，与SG团队确认是否能重新派送。
丢失
OPV2系统已经存在lost节点
结单选择包裹确认丢失，NJV将进行赔付
系统中未有lost节点，但包裹停留仓库超时
提交内部工单至国家核实，待核实后回复菜鸟
催派
核实订单状态
completed
提供POD建议收件人核实
RTS
核实原因
地址错误
建议收件人提供有效地址，提供后填写【地址更新表格】
派送2次失败
有派送有效POD
留言与收件人解释如果重新派送将产生费用
无有效POD
联系SG确认派送失败原因以及提供有效POD，如SG无法提供，请建议SG免费安排重新派送
NJV未收到包裹
核实OPV2系统中包裹状态是否为pending pick up
是
核实是否有发送NJV未收到包裹通知邮件
是
通知收件人能者未有收到包裹，建议咨询菜鸟客服
否
查看NJV系统创单日期是否非常接近，如超过24小时请联系SG团队确认包裹情况
否
按照新的包裹状态进行处理
AASH往后状态均发起催派建议SG团队加急派送包裹
Completed 提供pod后结单