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菜鸟 (投诉工单, 在线咨询, 咨询工单, 赔付工单申诉（赔付列表）), AE (工单, 每月账单【AE侧发送邮件】更新表格), KAM…

- - - - FD的POD有效：拒责，1、派送至客户家里的照片；2、电话/短信沟通记录截图（二选一）；3、官网轨迹截图
      - FD的POD无效：认责
    - - 1、提交电话/地址错误邮件报备截图；2、无邮件报备需要描述具体错误的点；3、官网轨迹截图
  - - - 系统无有效POD
        
        非地址错误，拒责
        
        地址错误，认责
      - 系统有有效POD
        
        使用POD，拒责
        
        登记callout表（国家暂停call）
      - 第二次：官网/录音举证，拒责
        
        第三次：认责
  - - - 有
        
        Damaged-NV non liable/ partial
        
        认责：超时/无报备
        
        拒责：交接单+AIDC系统/邮件截图+破损图片+重新打包后送达完好的照片（面单+包裹送达时整体完好）
        
        Damaged-NV liable：认责
      - 无：包裹按照原样派送
        
        系统POD无效
        
        拒责：使用现有POD，同时发起内部工单（提供证明包裹完好视频/照片）
        
        系统POD有效
        
        拒责：使用POD（面单+包裹送达时整体完好）
  - - - Completed
        
        拒责：提供POD/官网截图
      - RTS
        
        核实退仓原因
        
        满足有效派送次数：拒责，提供有效POD，询问是否同意收费重派
        
        未满足有效派送次数：拒责，通知国家恢复派送
      - AASH
        
        拒责：提供官网截图，催派
  - - - Completed
        
        按照“非正常签收”处理
      - RTS
        
        核实退仓原因
        
        满足有效派送次数：拒责，提供有效POD，询问是否同意收费重派
        
        未满足有效派送次数：拒责，通知国家恢复派送
      - AASH
        
        拒责：提供官网截图，催派
      - On Hold
        
        NJV收到已破损
        
        拒责：交接单+AIDC系统/邮件截图+破损图片
        
        认责：超时/无报备
        
        地址/号码问题
        
        拒责：1、提交电话/地址错误邮件报备截图；2、无邮件报备需要描述具体错误的点
        
        双面单
        
        拒责：时效内报备，1、交接单+AIDC系统/邮件截图+双面单图片；2、询问按照哪个TID派送
        
        小二告知使用哪个TID后，同步国家恢复派送
        
        认责：超时或无报备
        
        Missing
        
        拒责：提供inbound图/官网截图，起内部工单催促国家核实
        
        海关查验
        
        拒责：海关查验邮件
      - HOLM/Pendingpickup
        
        拒责：时效内报备，提供：交接单+AIDC系统/邮件截图
        
        认责：超时/无报备
      - Lost
        
        认责
  - - - 送错地址，认责
      - 地址正确，拒责
        
        是否有damagedticket
        
        无：包裹按照原样派送
        
        系统POD无效
        
        拒责：使用现有POD，同时发起内部工单（提供证明包裹完好视频/照片）
        
        系统POD有效
        
        拒责：使用POD（面单+包裹送达时整体完好）+inbound图
        
        有：NJV收到时破损，
        重新打包后派送
        
        拒责：交接单+AIDC系统/邮件截图+破损图片+重新打包后送达完好的照片
        
        认责：超时/无报备
- - - - 送达能者已存在破损
        
        转接：优加综合服务-优加海淘在线
      - 收件人收到包裹后破损
        
        根据收件人提供的破损照片，核实包裹送达时POD是否完好
        
        包裹送达时完好（系统有有效POD）
        
        安抚客户，并建议与商家核实包裹情况
        
        包裹送达时无有效完好POD
        
        安抚客户后提交内部工单至国家核实，同时在线建立工单进行跟进。
    - - 系统中未有lost节点，但包裹停留仓库超时
        
        安抚客户后提交内部工单至国家核实，同时在线建立工单进行跟进。
      - OPV2系统已经存在lost节点
        
        建议客户发起退款，NJV将进行赔付
  - - - completed
        
        提供POD建议收件人核实
      - RTS / ON HOLD
        
        核实原因
        
        地址错误
        
        建议收件人提供有效地址
        1.SG 全部包裹状态均在内部工单系统修改地址
        2.MY Pending pickup/ aash 在内部工单修改地址，RTS/RTS Trigger 在信息更新表修改
        
        派送2次失败
        
        有派送有效POD
        
        与收件人解释如果重新派送将产生费用
        
        无有效POD
        
        SG创建内部工单要求国家免费重派；MY登记信息更新表，国家会重新安排派送
      - NJV未收到包裹
        
        核实OPV2系统中包裹状态是否为pending pick up
        
        是
        
        核实是否有发送NJV未收到包裹通知邮件
        
        是
        
        通知收件人能者未有收到包裹，建议咨询菜鸟客服
        
        否
        
        查看NJV系统创单日期是否非常接近，如超过24小时请联系团队确认包裹情况
        
        否
        
        按照新的包裹状态同步至收件人
- - - - Damaged-NV liable
        
        确认破损，告知起投诉单，NJV将进行赔付
      - Damaged-NV non liable/ partial
        
        时效内报备
        
        告知收到时破损，提供交接单+AIDC系统/邮件截图+破损照片+包裹目前状态
        
        时效外报备
        
        告知起投诉单，NJV将进行赔付
    - - 已推lost
        
        确认丢失，告知起投诉单，NJV将进行赔付
      - Missing
        
        告知加急催派
    - - 时效内报备：告知收到时破损，提供交接单+AIDC系统/邮件截图+破损照片+包裹目前状态，询问按照哪个单号派送
      - 时效外报备：告知起投诉单，NJV将进行赔付
    - - 告知错误原因，建议收件人提供有效地址/号码
    - - 告知海关查验，不可抗力
  - - - Completed
        
        提供POD建议收件人核实
      - RTS
        
        核实原因
        
        地址/号码错误
        
        告知错误原因，建议收件人提供有效地址/号码
        
        满足派送次数
        
        有派送有效POD
        
        提供有效POD，告知重派将产生费用
        
        无有效POD
        
        安排免费重派
      - 其他状态
        
        是否为pending pick up/HOLM
        
        是
        
        告知能者未有收到包裹
        
        否
        
        AASH/OVFD
        
        已催促加急派送/正在派送途中
- - - - 不申诉，核实不申诉原因
    - - 1、【7个自然日内】线上申诉，描述申诉原因及举证&
        2、同步更新钉钉表格：【最新】工单小二处理问题登记
        
        2-3天后
        检查线上申诉是否通过
        
        不通过
        
        根据小二判责申诉不通过的理由，核实是否与菜鸟PIC申请豁免
        
        举证非完全有效，不申请豁免
        
        举证有效但被判责，申请豁免
        
        MY-立马同步PIC钉钉群（尘述、淼淼）
        SG-月初汇总文件给PIC（紫霞）
        
        1 more item...
        
        通过，核实是否调账
- - - - 包裹问题
        
        发货错误
        
        拒责：清晰面单+送达收件人时完好的证明+妥投正确地址（含大环境、单号、门牌号等）或 GPS打卡记录或消费者签名+身份信息或收货验证码
        
        货物破损
        
        拒责：清晰面单+送达收件人时完好的证明（或现有POD）
        
        认责：Damaged-NV liable
        
        空包裹/短装/少件
        
        拒责：包裹称重照片+清晰面单+送达收件人时完好的证明（或现有POD）
    - - 货态异常
        
        节点停滞超7天
        
        HOLM及之后：末端未收到或 Damaged-NV non liable/ partial
        
        认责
        
        末端超48H报备：头程干线责
        
        末端超48H报备：末端责
        
        HOLM之前
        
        认责（非海关查验）：头程干线
        
        海关查验
        
        拒责：海关查验文件
        
        Lost：认责
        
        地址/号码问题
        
        拒责：描述具体错误的点
      - 正常货态
        
        核实包裹状态
        
        Completed
        
        拒责：提供POD建议收件人核实
        
        RTS
        
        末端
        
        地址/号码错误
        
        拒责：告知错误原因
        
        满足派送次数
        
        有派送有效POD
        
        1 more item...
        
        无有效POD
        
        1 more item...
        
        头程
        
        拒责：核实邮件或AE问题件表，查询退件原因
        
        其他正常货态
        
        根据实际节点回复
  - - - 拒责：清晰面单+送达收件人时完好的证明+妥投正确地址（含大环境、单号、门牌号等）或 GPS打卡记录或消费者签名+身份信息或收货验证码
      - 认责：门牌错误
- - - - 申诉，补充申诉原因及举证
        一并回复邮件
        
        收到AE邮件回复，核实申诉是否通过
        
        不通过，核实是否判责是否有争议
        
        有争议：与AE体验侧沟通
        
        通过
        
        同步申诉结果到每月赔付列表
    - - 不申诉，核实不申诉原因及NJV内部责任方
        
        根据责任方发送邮件给对应团队，
        各团队需在3个工作日内核实
- - - - 可用作出口：商家有品牌授权，提供NJV对应渠道的报关抬头（空运操作获取）
        
        商家提供模板的授权信息截图
        
        回复AE侧
        
        后续出货仓库不会拦截，但抬头会不定期更换，如遇抬头更换会临时联系商家提供授权（提供时间以海关要求为准）
        
        同步NJV内部
        
        1、授权信息截图后提供给AF OPS；
        2、告知仓库后续此品牌不要再做拦截，可以正常出货
      - 不可用作出口：国内销售资质
  - - - 如首公里正常出库，但依然显示notfound，仓库运营起技术工单排查原因，反馈给KAM & CS
        
        非高货值原因：CS反馈AE技术（Ninja-AE对接沟通群：砚波），协助下单
        
        AE下单成功后CS同步仓库运营
        
        高货值（货值限制）
        
        安排退回
  - - - （1）HOLM前：头程干线（AE & LZD ops & sol，反馈给仓库运营、AF team）
      - （2）HOLM：根据国家是否在HOLM的48H内在预报反馈未收到，判断责任方
      - （3）HOLM之后：在发出的报告后提醒对应国家团队，如单量多可以艾特CN的KAM
  - - - 复制拉货信息到钉钉群（Ninja-AE对接沟通群），计算是否超全链路时效，@ 对应AE运营
        
        SG运营：顾秋豪 &竹晴 Suki
        
        MY运营：尘述&高瞻远(潞州)&顾秋豪
        
        全链路时效：HOOF-COMPLETED 9天。
        末端派送需要的时间是3天；清关1天；
        HOOF 到LA 不超过5天就不影响全链路时效