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L'accueil - Coggle Diagram
L'accueil
Programme national Services publics +
Suite du référentiel Marianne
Animée par la direction interministérielle de la transformation publique (DITP)
Programme d'amélioration continue des services publics --> plus proches, simples et efficaces
9 engagements pour répondre aux attentes des usagers : rapidité dans le traitement des démarches, simplification des démarches, services publics facilement joignables, suivi personnalisé des dossiers
Un service public plus proche
1) Respect mutuel, accueil avec courtoisie et bienveillance, droit à l'erreur dans les conditions prévues par la loi
2) Joignables par téléphone ou sur place et facilité des démarches en ligne
3) Accompagnement adapté à la situation personnelle
Un service public plus efficace
4) Orientation vers la personne compétence pour traiter la demande
5) Réponse aux demandes dans les délais et informations sur l'avancement du dossier
6) Accès aux résultats de qualité de service
Un service public plus simple
7) Avis pris en compte pour améliorer et simplifier les démarches
8) Développement permanent des compétences et amélioration continue
9) Eco-responsable
Mesure et affichage des résultats
Ecoute des usagers
Analyse des écarts, définition des priorités avec les usagers, agents et élus locaux
Communication et affichage des plans d'actions
Mise en oeuvre et suivi des plans d'actions
Application en bib : formalise, affine, harmonise l'accueil en fonction des publics et valorise le service d'accueil --> démarche qualité
Engagements du bibliothécaire par rapport à l'usager
Code de déontologie du bib (ABF)
Au service des usagers
Respect de tous les usagers
Egalité de traitement
Confidentialité des usages
Répondre ou réorienter chaque demande
Assurer la liberté intellectuelle par la liberté de lecture
Libre accès aux informations sans que ses propres opinions interfèrent
Accès à l'information le plus ouvert possible, libre, égal, gratuit
Garantir l'autonomie de l'usager, lui faire partager le respect du document et favoriser son autoformation
Promouvoir une bib ouverte, tolérante, conviviale
Horaires = régularité, lisibilité
Espaces aménagés pour tous
Multiplication des petites unités : salles de lecture, de travail en groupe ou individuel, de formation, espaces modulables --> diversité des publics sans conflits d'usage