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MESURER LA SATISFACTION DU CLIENT SUR SON EXPERIENCE/SON PARCOURS D'…
MESURER LA SATISFACTION DU CLIENT SUR SON EXPERIENCE/SON PARCOURS D'ACHAT
Pourquoi
améliorer l'expérience client/ la satisfaction du client?
Transformer les clients satisfait en ambassadeurs/prescripteurs
Améliorer/renforcer son imag
Renforcer la fidélisation
Inspirer confiance
Se démarquer des concurrents
Comment
améliorer l'expérience client/ la satisfaction du client?
Créer un lien humain avec le client
Former les équipes
Proposer une expérience omnicanale (la même expérience en ligne et en magasin, ..)
Chercher à mieux connaitre & comprendre ses clienst
Quels outils
pour mesurer la satisfaction du client?
Borne de sondage/ borne smiley
Entretien qualitatif
Boiteà idées
Client mystère
Remontées internes par lesvendeurs, le SAV
Avis laissés surles sites/réseaux sociaux
Enquête de satisfaction (
se reporter à la synthèse n°2
-enquête par questionnaire : étapes, structure, mode d'administration)
Expérience client
: ressenti du client avant/pendant & après son achat de biens/services
Quels indicateurs?
CSAT (Customer Satisfaction Score)
"Globalement, êtes vous satisfaite de ...?
Question à echelle (1 à 5 ou smileys)
NPS (Net Promoter Score)
"Recommanderiez-vous le.... à votre entourage?"
Question à échelle de 0 à 10
0-6 : détracteurs
7-8 : passif
9-10 : promoteurs
Que dit la loi sur la collecte de données personnelles ?
Collecte et utilisation encadrées par le
RGPD
(Règlement Général sur la Protection des Données)
CNIL
(Commission Nationale Informatique et Libertés) en charge du contrôle et de l'application du règlement
Données personnelles :
toute information se rapportant à une personne physqiue identifiée ou identifiable