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MESURER LA SATISFACTION DU CLIENT SUR SON EXPERIENCE/SON PARCOURS D'…
MESURER LA SATISFACTION DU CLIENT SUR SON EXPERIENCE/SON PARCOURS D'ACHAT
Pourquoi
améliorer l'expérience client/ la satisfaction du client?
Transformer les clients satisfait en ambassadeurs/prescripteurs
Améliorer/renforcer son imag
Renforcer la fidélisation
Inspirer confiance
Se démarquer des concurrents
Comment
améliorer l'expérience client/ la satisfaction du client?
Créer un lien humain avec le client
Former les équipes
Proposer une expérience omnicanale (la même expérience en ligne et en magasin, ..)
Chercher à mieux connaitre & comprendre ses clienst
Quels outils
pour mesurer la satisfaction du client?
Borne de sondage/ borne smiley
Entretien qualitatif
Boiteà idées
Client mystère
Remontées internes par lesvendeurs, le SAV
Avis laissés surles sites/réseaux sociaux
Enquête de satisfaction (
se reporter à la synthèse n°2
-enquête par questionnaire : étapes, structure, mode d'administration)
Expérience client
: ressenti du client avant/pendant & après son achat de biens/services
Quels indicateurs?
CSAT (Customer Satisfaction Score)
"Globalement, êtes vous satisfaite de ...?
Question à echelle (1 à 5 ou smileys)
NPS (Net Promoter Score)
"Recommanderiez-vous le.... à votre entourage?"
Question à échelle de 0 à 10
0-6 : détracteurs
7-8 : passif
9-10 : promoteurs
Comment réaliser une enquête par questionnaire?
Respecter les étapes
Elaboration
Test
Correction
Choix du mode d'administration adapté
Téléphone
Internet
Face à Face
Courrier
Administration
Dépouillement
Analyse des résultats
Concevoir un questionnaire pertinent et efficace
Définir
Les objectifs
La cible
Une introduction (avec les objectifs et le temps nécessaire pour répondre)
Varier les questions
Fermée
A choix multiples
Ouverte
A echelle
Une conclusion (remercier les répondants)