TT工单场景(E2E)
头程、干线
货态咨询
A段问题咨询
揽收问题（除HK）——引导联系A段仓库核实
重量问题——提供系统重量并指引联系A段仓库核实
无节点/pending pickup
AAOF【除HK】/ETOF/HOOF停滞超7天
查预报邮件
NJV认责
末端
包裹问题
（少件/空包、货不对板、破损）
派送失败（咨询单）
虚假签收
修改收件信息
升级内部工单至kam处理
有举证
无举证
升级内部工单至kam处理
询问平台客服提供相关举证
升级内部工单至kam处理
未触发RTS
已触发RTS
查询orders告知具体失败原因以及预计再派时间
退商家仓
退NJV仓
查询orders告知失败原因以及无法再派
查询orders告知失败原因及退仓时间，如需重派请在20天内提供收件信息
收件人
无举证
有举证
商家仓
无需举证
系统是否有有效POD
有——无需升级内部工单
没有——升级内部工单至kam处理
商家仓——提供有效POD
收件人——收到举证后提供有效POD
投诉司机
司机态度
收款问题
无举证
询问平台客服提供相关举证
询问平台客服提供相关举证
升级内部工单至kam处理，并安抚客户
舆情
注意事项
工单处理时效
（2）解决时效：需在工单【创建时间】的72小时内解决并关闭工单
（3）内部工单：需要升级国家调查的，在处理工单时同步使用现有的资料创建内部工单
（4）待TT提供举证而pending的工单，如果在工单【创建时间】48小时内TT未给有效答复，使用话术完结工单
（1）首回时效：需在收到新分配工单的24小时内首回
话术参考
头程修改收件信息
升级内部工单至kam处理
包裹退回原因、退回签收单——查邮件【退回节点RTOF】
货态咨询
节点停滞超7天
有举证
升级内部工单至kam处理，反馈调查结果
收到举证后升级内部工单至kam处理，反馈调查结果
1、了解包裹的情况、收件人投诉的内容等细节；
2、安抚客户，告知调查中，会及时同步进展的；
3、同步在群里，反馈上级、LM同事、国家KAM；
4、提供调查结果给客户，生成CS内部调查报告。
其他
3PL节点推送失败
检查webhook遗漏的节点
催派
正常咨询
咨询单：催派话术
投诉单：查webhook确认超7天，认责
升级内部工单至kam处理
根据3PL的状态进行回复
LSP系统使用教程
调查追诉期
45天，超45天无需升级国家调查，使用话术完结工单。
发起内部工单通知暂停包裹派送
超时效工单【Forward SLA Breach】
每日下载单号及文件
1、LSP系统文件-筛选【Exceed SLA+7 package】标签下载
文件名：LOGISTICS-LSP_TICKET_V2_CONSULT_AND_COMPLAINT.xlsx
2、Metabase-hub
https://metabase.ninjavan.co/question/88341-tt-extract-tids-dest-hub-region-rts-flag
文件名：verification_tid.csv
3、Metabase-4PL
https://metabase.ninjavan.co/question/88858-tt-extract-tids-4pl-event-timestamp
文件名：verification_tid_event_timestamp.csv
（备选方案redash： https://redash-reg.ninjavan.co/queries/1235）
4、3PL下载
https://operatorv2.ninjavan.co/#/sg/third-party-export-jobs
文件名改为verification_tid_current_status_time.csv
5、Webhook下载
https://operatorv2.ninjavan.co/#/ph/webhook-history
文件名：webhook_history_report_1.csv
将数据合并放进BI工具，跑结果
（最终导出版本文件名例子TT_Long_Pending_FINALResult日期）
BI工具教程可以查看https://docs.google.com/document/d/1sEgdCH2FU1oVvLbqvVfTUg5YV4CwfQpA/edit
认责：超7天、X值、M值
1、填写gsheet:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1lGd1fsVlNmz5nhXunZcMIqRrKT2ErBJV71_0-k4Zs8o/edit#gid=0
2、当天17点前发送邮件：【邮件标题：Tiktok XB SLA Breach & >7 days parcels Daily Update - [YYYY/MM/DD】]
表格登记
Input Date：填写当天发送邮件的日期
Parcel Granular status：填写对应工具下载列
Breach Type：选择对应索赔为【Y】的列
Team to follow up：根据责任方填写，头程（CN OPEX TEAM）/末端（Country XB Team）
拒责：有报备且未超时效、特殊场景
正常货态咨询
根据3PL的状态进行回复
特殊情况导致包裹延误
升级bob核实延误原因和最新的预计到达时间
TT工单场景(MMCC)
查询NJV单号：通过工单系统的
大包号，在以下链接查询对应的NJV单号
https://redash-reg.ninjavan.co/embed/query/1301/visualization/1361?api_key=Ixoju6eE383umms2ZlI395RnXAGJNrESvgTCkA1V&p_tracking_id=%27BA1721586956087YW%27
核对NJV单号对应的MAWB是否与工单的一致
属于MMCC问题
HOLM前
不属于MMCC问题（HOLM后）
HOLM后
有交接单但反馈有大包丢失
MY：在gchat群CNMY MMCC (focus on delivery) @ PINGPING推送lost节点
有交接单且国家没反馈丢失大包
MY：在gchat群CNMY MMCC (focus on delivery) 用MAWB查询交接单，如没有，群里@ PINGPING
虚假派送（投诉单packagelost）
系统POD是否有效
有（拒收/地址问题/自提外，三派POD都有效）
没有（三派中某一次派送无效）
话术+开内部工单，拒责
开工单调查（等48小时），如TT无举证，登记CSP表格
内部工单时效内能提供有效举证-拒责
内部工单时效内不能提供举证-CSP无举证-拒责
内部工单时效内不能提供举证-CSP有举证-认责
香港仓
退运回国内
SOP
1.通过飞书群组获取需要退运香港货物信息
小米申请表格：https://banj0344nwv.feishu.cn/sheets/KJj9sQWMghiYPLtrbbQcNpFMn4g?from=from_copylink
催入库扫描
TID显示pendingpickup
TID显示由于问题件导致cancelled
周末头程
SOP
3.如查得在仓，即按小米提供的货物信息登记按不同国家分别登记申请创单表格
PH：https://docs.google.com/spreadsheets/d/1VSFikDCtfYW_QNBeZlbOVNC9qkrg10OT5PIgIAYK1aM/edit#gid=1951617738
VN：https://docs.google.com/spreadsheets/d/1BruiukZxpO4tg47YU6nJLoSrGJ9J5cyiaKhYMddf_M4/edit?gid=1901116909#gid=1901116909
MY：https://docs.google.com/spreadsheets/d/1SikynnhxakAjV-JuTeACYfkmtxsM1p-sFglYqgLb2Fg/edit#gid=2119055463
TH：https://docs.google.com/spreadsheets/d/1YSZN9TK3NBDisYQ3n9dvNwkiFFJ3fOoRA6QkFaHMQDQ/edit#gid=318229056
4.通知Danny帮忙创单，Danny会把新单号填入（Danny一般两小时内可以完成）
5.在小米申请表格中更新信息
订单送达时间与反馈时间相差1天
提供快递单/送舱单，以及TID给Yeoh
订单送达时间与反馈时间在同一天
中午13点到18点：会在当天扫描完才下班
中午13点前：当天扫描+出库
click to edit
有预报且仓库反馈未收到
无预报
非NJV责任
咨询单：告知NJV未收到，提供仓库反馈截图
投诉单：认责