Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
ADA 9. Servicio al Cliente en el comercio minorista - Coggle Diagram
ADA 9. Servicio al Cliente en el comercio minorista
4. La calidad de servicio ofrecida por el minorista: Modelo de deficiencias
Modelo que permite al minorista conocer cómo surge la calidad de los servicios que éste ofrece y cuáles son los pasos que se deben considerar al analizar y planificar la misma.
GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Gap 1:
no saber lo que
el cliente espera.
Gap 2
: no seleccionar el diseño ni los estándares de servicio correctos.
Gap 3:
no dar el servicio estándar correcto.
Gap 4:
no adecuar lo prometido con lo ofrecido y entregado.
1. El servicio al cliente
Es un factor clave en el éxito de la empresa minorista ya que quienes determinan el éxito o fracaso de la misma son los clientes.
Se como un conjunto de valores agregados que los clientes esperan obtener cuando realizan sus compras. Medita sobre dos cuestiones:
El
nivel
de servicio que desea ofrecer (cuánto).
La
calidad
de las acciones de ese servicio (cómo).
Las
diferencias competitivas
se establecen cada vez más en términos de valores agregados y no del producto básico.
Lo que el cliente compra es el
producto ampliado
, que hace referencia al producto básico más todos aquellos valores agregados.
2. Nivel de servicio que desea ofrecer al minorista
Servicio básico:
los servicios primordiales y necesarios para las actividades comerciales minoristas.
Estrategia orientada a los precios.
Servicio ilimitado:
servicio básico junto con el servicio esperado.
Estrategia al consumidor orientado al valor.
Servicio total:
el minorista decide ofrecer a su cliente los servicios básicos, los limitados y, además, otros opcionales.
Estrategia de posicionamiento
orientada al servicio.
3. Calidad en las acciones minoristas de servicio al cliente
La preferencia del cliente puede deberse a la
calidad en el servicio
o a los servicios adicionales que ofrezca el punto de venta. Esta se puede percibir según:
Perspectiva multidimensional o multiatributo de la calidad de servicio
La dimensionalidad de la calidad del servicio considera 5 atributos.
Fiabilidad:
capacidad que tiene el minorista para prestar el servicio prometido de forma segura y precisa.
Seguridad:
conocimiento del servicio prestado y a la cortesía de
los empleados.
Tangibilidad:
la apariencia de las instalaciones físicas,
los equipos, el personal y los materiales de comunicación.
Capacidad de respuesta:
la disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y servirle de forma rápida.
Empatía:
el grado de preocupación y de atención individual proporcionado a los clientes.
Desajuste entre las expectativas y las percepciones
El nivel de satisfacción es una función de la diferencia entre el valor percibido y las expectativas.
SATISFACCIÓN = VALOR PERCIBIDO – EXPECTATIVAS DE VALOR
Dando los niveles de satisfacción:
Satisfacción alta o No satisfacción
Implicaciones de la gestión de la satisfacción para el minorista
La satisfacción del consumidor es función de las expectativas formadas y se puede actuar sobre estas con:
Identificando y conociendo cómo se forman las expectativas.
No creando falsas expectativas.
Ofreciendo más de lo que espera el cliente.
5. Servicios que puede ofrecer el minorista
Servicios previos a la compra
Con anterioridad a la propia venta del producto al consumidor, el minorista debe facilitar a sus clientes una serie de servicios básicos.
Aparcamiento, Horarios e Información
Servicios durante la compra
Incluyen diversos servicios en la fase de la transacción con el cliente para que la compra del producto resulte lo más satisfactoria posible.
Financiación, Servicio de «apartado de productos», Envoltura para los productos, Ayuda en la compra o comprador personal, la Fuerza de ventas, Pago y Garantías.
Servicios posteriores a la compra
El detallista debe continuar dando servicio. La satisfacción y la lealtad dependerán enormemente de los servicios posventa.
Servicio de entrega, Probadores, Composturas, instalaciones y reparaciones, Devolución de producto y reembolso y Solución de quejas.
6. Fidelización de clientes
El comercio sugiera un conjunto de valores que consigan que el comprador lo elija en la mayoría de las ocasiones y, que éste sienta la suficiente confianza para recomendarlo.
Causas
El precio.
La imagen de superioridad asociada al establecimiento.
La influencia de los grupos de referencia.
Evita el riesgo de equivocación.
Las características propias del consumidor.
FIDELIZACIÓN = COMPRA REPETIDA + ACTITUD POSITIVA
Acciones minoristas para la fidelización de clientes
Creación de un club y tarjetas de fidelización
Agradecimiento
Ofertas especiales
Información sobre los productos y servicios de la empresa
Mantener contacto :
Reactivación de antiguos clientes
Proceso de creación de Fidelización
1.Valor percibido por el consumidor.
2.Nivel de satisfacción alcanzado.
3.Fidelización.
Gestión del valor percibido
Valor percibido:
hace referencia al cliente y no al minorista.
Componentes positivos:
A. Valor del producto
B. Valor de los servicios añadidos
C. Valor del personal
D. Valor de la imagen
A+B+C+D = Valores Positivos
Componentes negativos:
E. Precio monetario
F. Tiempo empleado
G. Energía empleada
H. Costes psíquicos
E+F+G+H = Valores Negativos
Valor de compra:
no es el precio, va más allá.