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LA COMUNICAZIONE - Coggle Diagram
LA COMUNICAZIONE
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l'empatia e l'asservità
L'assertività è la capacità di esprimere liberalmente la propria opinione e di facere valere i propri diritti senza violare quelli altrui. Si può definire un rapporto asettico quando non c'è un perdente o un vincente, ma il rapporto è basato sull'equilibrio dei bisogni ciascuno. Nel comportamento aggressivo invece si fa passare i propri bisogni personali più importanti di quelli altrui; nel comportamento passivo è totalmente il contrario
L'empatia è la capacità di capire lo stato d'animo di un'altra persona. Per chi lavora in hotel però prende un altro significato: essere empatici significa in questo caso accogliere l'ospite e accettarlo così com'è, sapendolo ascoltare e comprendendo il proprio punto di vista
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il processo comunicativo
L'obbiettivo della comunicazione è instaurare una relazione tra un emittente e un ricevente. Gli elementi necessari del processo comunicativo sono: - emittente (colui che da inizio alla comunicazione es l'ospite che chiede informazioni);
- codifica (il momento in cui l'emittente elabora il messaggio tramite un determinato codice);
- messaggio (il contenuto che vogliamo comunicare);
- ricevente (è colui che riceve il messaggio);
- canale (il mezzo che porta il messaggio dall'emittente al ricevente es. internet);
- decodifica (il momento in cui il ricevente comprende il messaggio utilizzando il codice utilizzato dall'emittente);
- feedback (la risposta del ricevente).
Si ha una corretta comunicazione quando il messaggio arriva in modo chiaro al ricevente, altrimenti ci potrebbero essere dei problemi comunicativi, come dei fraintendimenti e dei disguidi con l'ospite.
la comunicazione verbale, non verbale e paraverbale
Nel processo di comunicazione, gli aspetti verbali sono connessi con gli aspetti non verbali, anche se hanno funzioni diverse, dato che la comunicazione verbale è più adatta a trasmettere contenuti e informazioni, mentre la non verbale rivela il tipo di relazione che si instaura nelle persone.
Comunicazione non verbale:
consiste in tutti quei atteggiamenti che accompagnano la comunicazione verbale, come le espressioni del volto, lo sguardo, i movimenti, gesti del corpo e la postura.
Comunicazione paraverbale:
consiste nel modo in cui esprimiamo un messaggio, ovvero il tono, il volume, il ritmo e il timbro della voce, la pause, le risate e il silenzio.
Comunicazione verbale:
consiste nella trasmissione di messaggi tramite le parole. Può essere orale oppure scritta e l'aspetto fondamentale è l'uso di parole adatte per farsi capire.