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Poste Actuel Andy à Jobin (Spécialiste Support clientèle) - Coggle Diagram
Poste Actuel Andy à Jobin (Spécialiste Support clientèle)
Répondre aux besoins des clients à travers la permanence
Besoin en support informatique
Prise d'information sur l'incident du client
Déterminer le type de contrat du client
Traitement prioritaire d'un Jobin Pro (Sans SLA) sur les 8 premières heures.
Traitement secondaire des clients contractuelles non Jobin Pro sur une période allant jusqu'à 24h
Déterminer qui est l'interlocuteur
Collaborateur direct
Responsable du collaborateur
Collègue
Déterminer le matériel sujet à l'incident
Matériel référencé dans Nestor
Matériel non référencé dans Nestor
Déterminer passif/suivit si incident en cours ou déjà apparu
Ticket ouvert existant dans GLPI
Ticket Clôt existant dans GLPI
Incident traité mais aucun ticket ouvert/clôt dans GLPI
Traduction des termes du client en termes techniques pour traitement de l'incident
Compréhension et traitement de l'incident
Documentation cliente(M-File)
Infrastructure, contacts, entreprises, inventaire, logiciels pro, particularité et remarques, toutes les informations nécessaires à support
Documents divers sous la même raison sociale dans M-Files
Passif GLPI
Technicien qui a traité l'incident
Information technique
Compréhension temporel
Référence Fiche de travail, BL ou offre
Quel est le suivit et la résolution du problème
BL, Fiche travail, contrat, offre dans DocuWare
Information précise pour comprendre quel sont les rapports actuels entre le client et Jobin
Passif des interventions, des ventes, des renouvellement logiciels...etc...
Compréhension temporel
Recherche internet
Cas similaires
Documentation officielle
Forum et échange avec autres professionnels
Ligne de code, clés de registre, dossier/fichier spécifique dans arborescence
Utilisation ressource personnelle
Compétences de base CFC
Méthodologie personnel
Processus mentaux
Perspicacité et logique
Compétences sociales (Respect, politesse, empathie...)
Expériences
Ouverture d'un ticket pour suivit
Centralisation des informations lié à l'incident, son suivit, sa résolution et sa clôture
Consultation du ticket par technicien en cas d'absence, maladie ou réattribution du technicien de base
Suivi des incidents par le responsable du service technique
Consultation du ticket par le Spécialiste support pour compréhension des besoins clients
Attribution du traitement de l'incident à la personne concernée
Evaluation de la charge de travail par technicien selon le nombre de ticket
Première étape du traitement de l'incident consultable par le technicien
Suivi précis de l'incident par le technicien en charge du client
Trace écrite pour consultation futur
Base de connaissance (En l'absence d'une)
Profitable aux futurs collaborateurs de Jobin
Consultation par le spécialiste support lors d'une recherche d'un passif sur un incident futur
Résolution
Avec le client
Télémaintenance
Aider le client directement sur son écran. Même visuel pour les deux interlocuteur donc meilleure compréhension
Permet une assistance rapide et direct, même en cas d'incompétence du client
Permet de montrer en direct le problème et souvent amener le client à comprendre pourquoi.
Vulgarisation
Expliquer avec des termes simples afin que le client comprenne l'origine du problème et ne le reproduise pas
Permet de se mettre au même niveau que le client et empêche un sentiment de "prise de haut".
Tolérance et empathie
Plus on est tolérant et patient avec le client, plus l'incident se résout rapidement. Et le client sera satisfait
Se mettre à la place d'une personne sans compétence informatique permet aussi de voir le problème autrement.
Réaction et résultat en direct
Le client est directement informé de la résolution et le voit s'exécuter sous ses yeux
Permet d'identifier facilement la satisfaction du client et son contentement. Parfois des informations importantes peuvent surgir à ce moment là, afin d'éviter que l'incident se reproduise.
Sans le client
Résolution à travers le serveur
Logiciel pro
Réseau
Active Directory
File System
Contact entreprise externe
Fournisseurs de logiciels tiers
Electricien
FAI
Echange avec le client pour suivit de l'incident
Garder une proximité avec le client
Donne une image positive de notre intérêts pour la résolution de l'incident au client
Permet au client de fournir toutes les informations nécessaires à la résolution d'un problème, ceux qu'il aurait omis à la base.
Si besoin d'information supplémentaire
Prise de contact avec tous les acteurs liés à l'incident (entreprise externe, responsable site...)
Information en cas de délais et/ou de retards sur traitement de l'incident ou remplacement matériel
Plus on fournit d'information, moins le client reviendra vers nous et plus il sera satisfait.
Clôture du ticket et de l'incident
Documentation de la résolution dans le ticket
Résolution GLPI
Référence Fiche de travail, BL ....
Fermeture du ticket
Modification de la documentation client
M-File
LastPass
DocuWare
Fin de l'échange de mail avec le client
Besoin en offre Commercial
Nouveau client
Identifier les licences disponibles
Nestor
Tenant Office 365
DocuWare
Informé le service commercial des licences manquantes
Besoin matériel
Transfert des demandes clients au service commercial par mail
Evaluation des besoins d'un client si échange d'information
Remplacement de certain consommable
Besoin logiciel
SelectLine
DocuWare
Messerli
Adobe
Licence VPN
Besoin en Backup
Effectuer une vérification es backup journalier
Contrôle des backups client effectués durant la nuit chaque matin à travers la permanence
Connexion et vérification d'un backup critique à travers l'infrastructure du client (Nécessite une bonne compréhension de son infra)
Ouvrir un incident/ticket en cas de problème persistant. Et prise d'information
Escalade aux techniciens si problème difficiles
Avertir/Répondre au client en cas de problèmes avec les backups, les rassurer et leur donner un suivi
Contrôle des Backups Jobin
Avertir Administrateur réseau Jobin (Steven) en cas d'échec des Backup
Traiter les cas d'incidents liés aux backups
Contact du client qui s'inquiète de son matériel ou de ses backups
Récéption d'un incident venant d'un technicien qui estime que je peux m'en occuper
Fournir les informations nécessaire au client à la bonne compréhension de ses backups
Explication fonctionnement incrémental VS différentielle VS complète
Explication fonctionnement matériel (Lecteur K7, K7..) ou Logiciels (Veeam, alerte par mails...)
Attribué les incidents aux techniciens
Attribué selon calendrier
Vérification du planning de chaque membre du service technique.
Vérifié les disponibilités du technicien
Evaluer l'urgence de l'incident et déterminer si le technicien est capable de le résoudre rapidement selon son calendrier
Réattribuer incidents si techniciens prit par un incident plus urgent
Attribué selon niveau de support
Attribution au second niveau selon niveau de difficulté et d'urgence de l'incident.
Evaluer la difficulté d'un incident
Evaluer l'urgence d'un incident
Attribution au second niveau si client insatisfait après intervention du premier niveau et perte de temps (Selon le cas)
Evaluer la cause de l'insatisfaction
Evaluer la cause de la perte de temps
Attribution au troisième niveau selon la complexité et l'approche client.
Attribué selon appartenance client/technicien
Attribution selon la liste des clients Jobin Pro ou référant technique annoté sur documentation client
Le client a l'habitude de son référant et sera parfois rassuré/disposé de discuter avec lui.
La centralisation des informations auprès du référant technique est essentiel
Attribution selon demande du client car suivit et compréhension importante du passif de l'incident par un technicien en particulier
Un technicien a passé des heures sur un incident. Les échanges de mail se sont fait entre lui et le client. Le client est habitué à traiter avec lui.
Mais à limité auprès des incidents de niveau inférieur car poussé le client à comprendre qu'il n'y a pas de SPOC (Single Point Of Contact)
Administratifs
Récupération des colis
Remplacement garantie HP
Matériel Projet en cours
Prise de note sur les différents contact téléphonique à travers OneNote
Garder un suivi des différents appels reçu, même les plus anodins, afin de garder un suivi précis des besoins clients.
Centralisation des informations récupérée sur les différentes applications métier avant leur synthétisation sur GLPI.
Suivi précis des dates à laquelle les échanges ont été fait.
Fiche de travail
Remplir la fiche de travail selon les informations récupérées durant l'intervention.
Récupéré les informations sur le ticket ouvert sur GLPI
Récupéré les infos des outils de prises de nots, des échanges de mails, des échanges oraux
Evaluer la catégorie de facturation de l'intervention selon les contrats du client ou la couverture de garantie du matériel.
Récupéré les informations nécessaire à l'évaluation sur Nestor, M-File, GLPI ou DocuWare.
Garantie sur CSDP, Nestor ou Warranty Check
Modification et ajout dans la documentation client
Evaluer quels informations est perspicace à ajouter dans la documentation.
Notifier le technicien en charge du document
Fournir avec précision quels sont les raisons qui ont poussé à modifié l'infrastructure, ce qui a été fait et ce qui est nécessaire pour le suivi.
Formations
Se former aux outils HP
Trouver le temps pour les formations
Ne pas délaisser la permanence
Aide aux techniciens
Aide initialisation de poste
Préparation, initialisation et configuration en tenant compte des besoins du client en matière de logiciel et de configuration Windows.
Lire la documentation client pour rechercher les informations, ou directement s'entretenir avec le technicien en charge
Fournir les informations nécessaire au technicien lors de la mise en place du poste avec le client
Ticket GLPI ou/et Post-IT
Aide sur demande client divers
Changement Infrastructure
Changement collaborateurs
Déménagement
Ajout/retrait autorisation collaborateur
Demande d'identification de possible mails frauduleux
Demande de vérification avant téléchargement d'exécutable sur le net
Demande d'information sur une possible arnaque et que faire pour la dénoncer
Aide FHVI
Confirmation de traitement de l'inicident au client
Demande de précision ou/et d'information supplémentaire en cas de manques dans la demande FHVI
Demande d'un autre S/L en cas d'historique de remplacement trop récent
Demande de création du produit dans Nestor et attente de validation
Création de la fiche de travail attribué au technicien en charge et remplir selon les informations reçues
Création du ticket dans GLPI attribué aux techniciens responsables
Fournir le ticket des informations de base nécessaire
Fournir dans le ticket les informations du suivit de la commande
Commande du matériel à remplacer dans CSDP
Recherche précise du matériel à commander dans PartSurfer
Vérification de la garantie dans Warranty Check
Vérification garantie et historique d'intervention du produit à traiter
Si produit traité depuis moins d'un mois et demi, vérifier avec le technicien en charge et voir avec client si possibilité d'échanger le S/L
fournir le document excel CSDP commande 20XX