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COMUNICAZIONE, COSA DEVE FARE IL PROFESSIONISTA? Parola chiave empatia,…
COMUNICAZIONE
ELEMENTI
Codice
: parlare la stessa lingua
Soggetti
Destinatario
Mittente
Messaggio
formato da
CONTENUTO
Comunicazione verbale
ATTEGGIAMENTO
Comunicazione non verbale
Contesto
: ambiente
Canale
: strumento
non verbale
verbale
scritto
COMUNICAZIONE ≠ INFORMAZIONE
COSA DEVE FARE IL PROFESSIONISTA? Parola chiave
empatia
fare attenzione alle esigenze del cliente passivo
evitare di rispondere alle provocazioni del passivo con altri attacchi
rispondere alle esigenze del cliente assertivo (che potrebbero essere anche numerose)
COMUNICAZIONE PROFESSIONALE
RECEPTION
Comunicazione verbale
efficace
evitare frasi confidenziali
alternare frasi di cortesia a spiegazioni
linguaggio formale
Comunicazione non verbale
paraverbale: utilizzo della voce
IMPORTANTISSIMA NELLA COMUNICAZIONE TELEFONICA
comunicare lentamente
pause
variare il tono in base all'emozione che si vuole trasmettere
volume né troppo alto, né troppo basso
non verbale
guardare negli occhi il cliente
le mani devono essere
aperte
e quando si stringe la mano, lo si deve fare in modo solido e vigoroso
sorridere
postura e prossemica: schiena e testa dritte, spalle aperte
IL CLIENTE può adottare uno dei seguenti tipi di comunicazione
aggressivo
assertivo
passivo
COMUNICAZIONE SCRITTA
POSTA ELETTRONICA
Caratteristiche
veloce
gratis
di cosa si compone?
Intestazione
Oggetto (sintesi del messaggio)
CC (copia conforme)
CCN (copia conforme nascosta)
A (destinatario)
Corpo
comunicazione chiara
curare l'ortografia e la punteggiatura
stile formale
Chiusura
Firma
Contatti
Frase di cortesia
Privacy
