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Conceptualización del CRM como estrategia de relaciones con los clientes -…
Conceptualización del CRM como estrategia de relaciones con los clientes
El CRM busca desarrollar programas para atraer, retener, recuperar clientes, así como para crear lealtad de estos hacia la marca y la empresa, a través del tiempo
Hace referencia a
Estrategia de negocio enfocada en la satisfacción de los clientes
Sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia
Enfoque centrado en el cliente en todo el ámbito de la empresa
Visión 360 del cliente
Interno
Orientado a la mejora de procesos
Flujo de información
Comunicación entre todas las unidades de negocio
Externo
Canales de comunicación con el cliente
Enfoque holístico de administración de las relaciones con los clientes :
Capaz de
Crear, simultáneamente, valor para la firma y para el cliente
Características del CRM
Integra la organización
Genera valor para el cliente
Herramienta tecnológica
Rediseña la organización orientada al cliente
Investigaciones sobre el CRM
Influye en todo el ciclo de vida del producto
Debe considerar el desarrollo de nuevos productos
La retención de clientes es lo más investigado (mineria de datos)
Cuatro áreas de investigación de CRM
CRM analítico
CRM operacional
CRM estratégico
CRM colaborativo
