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餐旅管理 - Coggle Diagram

- - - - 消費者行為
        
        獲取、消費與處置產品與服務時，人們所進行的活動
        
        消費者行為會決定行銷方案的成功
        
        消費者至上
        
        以顧客為中心
        
        只有顧客可以把我們開除
      - 消費分析
        
        探討人們為何與如何購買之外，還包含了人們為何與如何使用產品。跟消費者行為相較是一個更為廣泛的觀念性架構
      - 行銷概念
        
        規劃並執行產品及服務、定價、推廣，與通路等的概念設計，藉由交換程序，以期能創造並滿足個人與組織的目標
        
        關鍵要素
        
        行銷人員能提供並交換有價值且能滿足顧客需要的事物，同時顧客也願意支付其價格。
- - - - 新進人員健康檢查以明瞭自己的身體狀況，是否適合從事此行業，也可達到預防的效果。
      - 2.在職人員每年至少一次定期健康檢查，要檢查的項目甚多，其中最重要為A型肝炎、手部皮膚病、膿瘡、外傷、性病、眼疾、傷寒、結核病等法定傳染病
    - - 從業人員進入清潔區前應清洗與消毒雙手
      - 不可塗指甲油
      - 不可留指甲
      - 不可戴飾物
      - 手部有創傷、化膿不得接觸食品
      - 從事熟食調理工作者手部應每隔 30 分鐘應清洗並消毒一次。
      - 應著裝清潔的工作衣帽
      - 儀容整潔
      - 良好衛生工作習慣
        
        工作中不得有抽煙、嚼檳榔或口香糖、飲食及其他可能污染食品之行為。
        
        不得使汗水、唾液或塗抹於肌膚上之化妝品或藥物等污染食品、食品接觸面或內包裝材料
- - - - 領檯員走在客人的右斜方，距離客人約2步距離。
      - 3.. 引領入座時，要幫客人拉椅子，並引導入座。有小孩的話，要主動提供兒童椅。
      - 帶位入座常用的話語：「請往這邊走」、「請跟我來！
      - 如果是遇到併桌時，要事先告知客人，並徵得同意。
    - - 當所有餐點都上桌，餐點食用完畢後，服務人員要注意客人是否準備結帳。一般都是由客人至出納櫃檯；高級餐廳則是服務員協助買單。
      - 2.結帳方式
        (1)現金（Cash）：流通率最高，留意金額的正確度和是否為偽鈔。
        (2) 信用卡（Credit Card）：現在常用，要核對卡號及簽名字跡。
      - 3.信用卡結帳流程收信用卡交出納核對日期刷卡簽單簽名核對字跡列印發票卡和收據歸還
    - - 詢問姓氏及頭銜。
      - 詢問是否訂席
      - 1.看到客人上前到距離4-5步距離時，（鞠躬）打招呼，且主動詢問：「歡迎光臨！請問有幾位？」、「您好！有什麼需要為您服務的嗎？」
    - - 送客「三分服務七分送」，送客時要讓客人有下次還會再來的美好印象。
      - 1.餐具、殘盤依餐務作業洗滌。
        2.重新布置新桌，供下一批客人使用。