Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Gestión de relacionamiento con el cliente image, image, image, image,…
Gestión de relacionamiento con el cliente
Métricas del CRM
Tasa de conversión de ventas
Mide la eficacia del equipo de ventas al convertir clientes potenciales en clientes reales.
Retención de clientes
Evalúa cuántos clientes existentes continúan haciendo negociosdurante un período de tiempo.
Valor de vida del cliente
Cuantifica cuánto dinero se espera que un cliente promedio genere
Tiempo de respuesta
Mide cuánto tiempo lleva responder a las consultas o solicitudes de los clientes
Índice de satisfacción del cliente
Recopila la opinión de los clientes sobre su experiencia
Tasa de abandono
Mide cuántos clientes potenciales abandonan el proceso de compra o dejan de interactuar
Porcentajes de oportunidades
Evalúa la eficacia de tu equipo de ventas al ganar oportunidades de venta.
Costo de adquisición de clientes 👥
Cuantifica cuánto cuesta adquirir un nuevo cliente.
Retorno de la inversión 💱
Evalúa el rendimiento financiero de tus actividades de CRM y marketing
Tasa de Clics 🖱️ 💻📲
mide el porcentaje de personas que hacen clic en los enlaces o botones proporcionados.
Peligros del CRM
No existe procesos de implantación
Diseño de estrategias en relación al cliente
Inexistencia de un plan de segmentación.
No hay comunicación en el procesos
Adaptación de los clientes internos
Visión incoherente con el CRM
Nuevas exigencias para contratar personal
No explotar los talentos de los trabajadores
Programas de formación anticuados
Cuanta más tecnología mejor
No es tecnologicamente intensivo
La tecnología no es el factor clave del CRM
CRM no acorde a las necesidades y características del cliente
Errores de la estrategia comercial
No informar, no atraer, no convecer, no enamorar al cliente
No ofrecer una experiencia al cliente
Conformismo con la satisfacción
DEFINICION
Customer Relation Management (CRM)
"Gestión de la Relación con el Cliente"
Conjunto de estrategias, prácticas y herramientas
Administrar y mejorar interacciones con los clientes
Interaccion
Comprender sus nesecidades
Formentar relaciones
Solidas
Duraderos
Construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes
Automatización de procesos
Suele involucrar el uso de software especializado
Gestiona información y automatiza procesos relacionados con el cliente
Recopilación de datos sobre los clientes
Analisis
Uso de informacion
¿QUÉ QUE NOS OFRECE EL CRM?
personalización del trato
lealtad de los clientes
comunidad de clientes
Mayor conocimiento del cliente
Tener centralizada toda la información
Disponer de un perfil dinámico de clientes
Identificar y conocer mejor a los clientes de la empresa
Aumento de la satisfacción
Reducción de los costes de servicio
incremento de las ventas
Mejor segmentación de los distintos
tipos de clientes
Mayor conocimiento de las
preferencias de cada cliente
Personalización de las comunicaciones
productos y servicios más fiables
adaptados a cada tipo de cliente
Mejoras en el proceso de innovación
Objetivos del CRM.
Mejorar y potenciar la satisfacción.
Aumentar la retención de clientes.
Incrementar la lealtad en los clientes.
Personalizar el servicio al cliente.
Aumentar la eficiencia operativa.
Facilitar la comunicación interna.
Desarrollar relaciones a largo plazo :
FUTURO DE CRM
Evolucionando constantemente para adaptarse
Tecnologias emergentes
Mercados
Inteligencia Artificial (IA) y Aprendizaje Automático (ML)
Permite automatización de tareas
Clasificación de correos electrónicos
Segmentación de clientes
Automatización de procesos robóticos (RPA)
Se utiliza para automatizar tareas manuales repetitiva
Aumenta eficiencia
Reduce errores humanos
RM centrado en el cliente 360°
Implica integrar datos
A diferentes canales y departamentos
Para ofrecer experiencias
Experiencia coherente
Experiencia personalizada.
Experiencia del cliente (CX) basada en datos
El uso de datos para mejorar la experiencia del cliente es crucial
Para anticipar necesidades de clientes
Ofrecer experiencias excepcionales
Automatización del marketing y ventas
Desempeña un papel central en la automatización de procesos de marketing y ventas
Segmentación de clientes
Gestión de campañas
Puntuación de leads
Automatización de la fuerza de ventas.
ESTRATEGIAS DEL CRM
Segmentación de clientes
para que pueda adpatar sus mensajes y ofertas de manera efectiva
Personalización
para ofrecer experiencias perzonalizadas
Automatización de procesos
permite automatizar tareas repetitivas
Gestión de ventas
para rastrear oportunidades y evaluar las ventas
Marketing milticanal
Analisis y recopilacion de datos
ayuda a ientificar patrones y tendencias
Link Title
Capacitación del personal
DESVENTAJAS
Resistencia al cambio por parte de los empleados
Preocupaciones de seguridad
Transición de procesos manuales a automáticos
Tiempo largo de implementación
VENTAJAS
Mejor relación con los clientes
Más control sobre las ventas
Seguimiento cercano de las propuestas
Seguimiento de forma automatizada
Clientes activos compran más a menudo
Identificación de las mejores oportunidades
Mejor gestión del tiempo
Enfoque en el cliente
Seguimiento de los resultados
Equipo más integrado
Integración con otros sistemas como:
Desafios para la implementación de CRM.
Insuficiente o falta de información.
Entrada de datos.
Falta de confianza en las herramientas.
Gestión del Cambio
Costos de implementación.
Enfoque en el cliente
Falta de apoyo.
Tecnología del CRM.
Base de datos de los clientes.
Sftware CRM.
Automatización de ventas.
Automatización de marketing.
Inteligencia Artificial.
Análisis de datos.
Gestión de campañas.
Personalización
COMPONENTES DEL CRM
Servicio al Cliente y Soporte
resolución de problemas
manejo de reclamaciones.
seguimiento de problemas
Capacitación y Soporte al Usuario
capacitar a los empleados que utilizarán el sistema de CRM
Base de Datos de Clientes
información detallada de cada cliente
historial de compra
preferncias
nombres
Analítica y Reportes
tendencias de ventas
eficacia de marketing
Integración con Otros Sistemas
sistemas de gestión de recursos empresariales
software de automatización de marketing
herramientas de contabilidad
Automatización de Marketing
dirigidas a grupos específicos de clientes
publicidad en RRSS
campañas
Seguridad y Privacidad de Datos
Asegurarse de que:
que se cumplan las regulaciones de privacidad
los datos del cliente estén protegidos
Gestión de Campañas Multicanal
SMS
RRSS
publicidad en línea
2.Gestión de Contactos
seguimiento de todos los contactos
llamadas
correo electrónico
redes sociales
